服务管理手册

外观

受理服务请求 ​

受理客服领取服务请求，核对客户诉求，并选择关闭请求或转为工单。

概述 ​

服务请求适合先由客服了解和判断客户诉求。受理客服领取请求后，根据处理结果关闭服务请求，或将请求转为工单进入现场服务流程。

开始之前 ​

  • 当前账号已分配受理客服角色，或具备服务请求处理权限。
  • 企业已启用服务请求功能。
  • 客户已经通过客服工作台或终端用户入口提交服务请求。

领取并核对服务请求 ​

  1. 在 Web 端进入 待办中心，打开未分配的服务请求列表。
  2. 在列表中选择需要处理的服务请求。
  3. 在服务请求详情中，核对客户、联系人、联系方式、问题描述和提交渠道。
  4. 在当前任务中点击 领取 或语义相同的接手操作。
  5. 确认当前账号显示为处理人。

选择处理结果 ​

  1. 根据客户诉求判断是否需要创建现场服务工单。
  2. 不需要创建工单时，在服务请求详情中选择关闭操作。
  3. 需要进入派单和现场服务流程时，选择 转工单 或语义相同的操作。
  4. 提交当前操作。
  5. 刷新服务请求详情，核对状态和下一处理对象。

预期结果与验证 ​

  • 服务请求显示当前处理人和最新处理状态。
  • 关闭分支下，服务请求结束当前处理，不再进入工单流程。
  • 转工单分支下，系统生成或开始生成关联工单，后续由工单受理和调度角色继续处理。

常见问题 ​

看不到服务请求 ​

请确认当前账号是否具有受理客服角色，以及服务请求是否已经分配给其他处理人。仍无法查看时，请联系管理员核对权限和分配规则。

看不到关闭或转工单操作 ​

可用操作受服务请求业务类型和企业流程配置影响。请联系管理员确认当前请求是否允许关闭或转工单。

注意事项 ​

  • 领取前先核对客户和问题，避免接手错误请求。
  • 同一服务请求只能选择符合当前诉求的处理分支，避免重复生成工单。
  • 转工单的具体核对步骤参见将服务请求转为工单。

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