外观
离线工单配置指南
配置离线工单，支持工程师在无网络环境下处理任务。
概述
管理员通过离线规则控制工程师可以下载哪些工单和关联数据、每类数据的下载数量，以及是否连同文件或图片一起下载。服务通初始化时会创建“工单离线数据包”规则，但该规则默认停用，需要核对后再启用。
开始之前
- 使用能够进入服务通系统设置或管理后台离线规则页面的管理员账号。
- 确认需要使用离线工单的内部人员已关联“服务工程师”角色。默认规则也会筛选当前登录人作为服务工程师或协同工程师参与的工单。
- 确认工单流程已使用现场标准作业。没有 SOP 实例的工单即使下载到本地，也不会显示执行标准作业按钮。
- 先明确必须离线查看或填写的数据，尤其是图片和文件。下载范围越大，数据包也越大。
配置逻辑
| 配置项 | 规则 |
|---|---|
| 规则匹配 | 按当前用户关联的人员、部门和角色匹配，只向用户展示优先级最高的一条规则 |
| 优先级 | 取值 0～9，数字越大优先级越高；相同时取创建时间最晚的规则 |
| 实际下载范围 | 离线规则筛选结果与当前用户数据访问权限的交集 |
| 主对象 | 一条规则只能选择一个主对象 |
| 单对象下载上限 | 最大 2000 条；默认值为 500 条 |
| 数据截取 | 默认按创建时间降序，与下载上限组合后，表示下载最近创建的指定条数记录 |
| 文件和图片 | 可全选、全不选，或只选择文件、图片中的一项 |
| 可编辑范围 | 已保存的规则中，除适用应用和主对象外，其他配置可以更新 |
IMPORTANT
当前支持平台应用和内部人员，不支持互联应用与互联用户。
配置步骤
1. 进入离线规则列表
可使用以下任一入口：
- 快捷入口：服务通系统设置 > 全功能配置 > 辅助功能 > 离线工单。
- 通用入口：管理后台 > CRM 平台管理 > 对象管理 > 离线规则。
在规则列表中找到系统初始化的工单离线数据包。该规则默认处于停用状态。
2. 配置基本信息和主对象
- 在离线规则列表中，编辑工单离线数据包，或单击新建创建规则。
- 在基本信息区域，填写规则名称，并设置优先级、适用应用和适用人员。
- 在主对象配置区域，选择一个主对象，并设置数据范围。服务通的预置规则使用工单作为主对象。
- 设置下载数据量限制。默认 500 条，单对象最大不超过 2000 条。
- 设置下载数据截取规则。默认字段为创建时间、排序为降序。
- 按离线作业需要，选择下载记录是否包含文件和图片。
3. 配置相关对象
- 在相关对象配置区域，单击新建。
- 选择需要随主对象下载的相关对象。
- 为该对象设置数据范围、下载数据量限制、数据截取规则，以及是否包含文件或图片。
- 单击确定，返回规则编辑页。
- 对其他离线作业依赖的对象重复以上操作。
4. 保存并启用规则
- 在规则编辑页右上角，单击保存。
- 返回离线规则列表，找到需要生效的规则。
- 确认规则的数据范围、适用人员和优先级无误后，单击启用。
规则启用后，符合适用人员范围的工程师可以在移动端进入离线工单 > 下载离线数据包。如果同一用户匹配多条规则，移动端只显示优先级最高的一条。
预置规则参数
服务通初始化的“工单离线数据包”规则使用以下参数：
| 配置项 | 预置值 |
|---|---|
| 状态 | 停用 |
| 规则名称 | 工单离线数据包 |
| 优先级 | 0 |
| 适用应用 | 服务通 |
| 适用人员 | 服务工程师角色 |
| 主对象 | 工单 |
| 数据范围 | 服务工程师或协同工程师为当前登录人，并且工单流程状态为进行中 |
| 下载数据量限制 | 500 条 |
| 下载数据截取规则 | 创建时间、降序 |
| 下载记录包含文件或图片 | 文件、图片均选中 |
预置相关对象
| 对象 | 数据范围 | 下载上限 | 截取规则 | 文件或图片 | 下载逻辑 |
|---|---|---|---|---|---|
| 工单设备 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 客户 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 设备 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 产品分类 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 产品 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 库存 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 员工个人库 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 个人库明细 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 故障部位 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 故障现象 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 故障原因 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 故障解决方法 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同时受当前用户数据访问权限过滤 |
| 现场标准作业实例 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 下载关联到主对象工单的全部实例数据，忽略本行下载上限和截取规则 |
| 现场标准作业工序实例 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同上 |
| 现场标准作业动作实例 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同上 |
| 工单检查组 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 均不选 | 同上 |
| 工单检查项 | 生命状态 = 正常 | 2000 | 创建时间、降序 | 仅图片 | 同上 |
预期结果与验证
- 使用符合适用人员范围的服务工程师账号登录服务通移动端。
- 进入离线工单 > 下载离线数据包。
- 确认页面显示预期规则；如果该账号匹配多条规则，应显示优先级最高的一条。
- 单击下载，确认系统计算数据量并显示下载进度。
- 下载完成后，进入待处理的工单，确认可见工单符合规则范围和该账号的数据访问权限。
注意事项
- 启用前先核对优先级。新增高优先级规则可能使工程师不再匹配原规则。
- 适用应用和主对象保存后不能编辑。需要调整时，应新建规则并重新核对适用人员与优先级。
- 不要只依赖规则中的数据范围判断下载结果；工程师无权访问的记录不会被下载。
- 现场标准作业实例及其工序、动作、检查组和检查项按关联工单完整下载，其行内的下载上限与截取规则不参与限制。
- 图片和文件会增加数据包大小。仅选择现场必须查看或填写的附件类型。