外观
配置设备维修示例场景
以制造业设备维修为例，搭建从工单受理、两级派单到现场服务、服务报告、评价回访的基础流程。
概述
本示例适用于需要安排工程师上门安装或维修，并希望规范现场作业和服务闭环的企业。示例采用“派单员先指派服务组，再由服务组派单员指派工程师”的两级派单方式。
| 流程阶段 | 主要角色 | 配置重点 |
|---|---|---|
| 工单受理 | 受理客服 | 工单业务类型、字段和布局 |
| 派单分组 | 派单员 | 指派服务组节点及派单方式 |
| 组内指派 | 服务组派单员 | 将工单指派给组内工程师 |
| 上门服务 | 工程师 | 现场标准作业或业务节点 |
| 服务报告 | 工程师 | 按流程需要生成服务报告 |
| 评价回访 | 客户、评价或回访人员 | 服务评价节点及后续回访 |
开始之前
- 已购买并启用服务通，当前账号具备对象、角色和流程配置权限。
- 已准备客户、联系人、设备和产品等测试基础数据。
- 已确定受理客服、派单员、服务组派单员、工程师、工单审核员等测试账号。
- 已明确工单需要填写的信息、服务组划分方式和现场服务内容。
配置步骤
1. 配置工单对象
- 根据维修、安装或维保等业务场景创建或选择工单业务类型。
- 配置新建工单需要填写的字段，并为业务类型分配网页端和移动端布局。
- 在详情页和列表中保留受理、派单和现场处理人员需要查看的信息。
- 为受理客服、派单员和工程师分配相应的工单对象、业务类型和操作权限。
详细设置参见配置工单对象。
2. 配置服务组和工程师
- 按区域、产品或服务能力创建服务组。
- 将工程师加入对应服务组，并设置负责组内派单的人员。
- 准备一名企业级派单员，用于将工单指派给服务组。
- 确认服务组派单员只能处理进入本组的待指派工单。
详细设置参见维护工程师和服务组信息。
3. 配置两级派单
- 在工单流程中先添加 指派服务组 节点。
- 根据企业需要配置自动派单规则或手动派单范围；未命中自动规则的工单进入人工指派。
- 在后续流程中添加 服务组内指派 节点。
- 确认组内指派节点前已经完成服务组指派，或工单的服务组字段已有值。
- 根据服务组设置选择组内自动派单或由服务组派单员手动选择工程师。
4. 配置工程师现场服务
- 在派单节点后添加工程师处理现场任务的流程节点。
- 使用标准业务节点时，配置工程师需要编辑的工单字段或需要新建的关联服务记录。
- 需要规范现场动作时，配置现场标准作业模板，并在流程中调用对应节点。
- 需要服务报告时，在现场服务之后配置报告模板和生成环节。
现场作业设置参见配置现场标准作业（SOP）模板，报告设置参见配置服务报告模板。
5. 配置评价和回访
- 根据企业需要配置服务评价模板和外部用户权限。
- 在工单流程中添加 服务评价 节点。
- 确认评价是否必填、邀请渠道及未评价时的节点处理方式。
- 需要人工回访时，在评价之后配置回访任务。
6. 验证完整流程
- 使用受理客服账号创建一张设备维修测试工单。
- 让工单进入 指派服务组 节点，并由派单员选择测试服务组。
- 使用该服务组的派单员账号，将工单指派给组内测试工程师。
- 使用工程师账号接单并完成已配置的现场任务和服务报告。
- 进入评价和回访环节，分别检查客户评价入口及回访任务。
- 核对工单是否按照配置顺序经过全部节点。
预期结果与验证
- 受理客服可以按指定业务类型创建维修工单。
- 派单员只能在第一段选择服务组，服务组派单员在第二段选择组内工程师。
- 工程师收到工单后，可以完成配置的现场任务和服务报告。
- 流程按配置进入服务评价和回访环节。
常见问题
工单没有进入组内指派
检查前一节点是否已经指派服务组，以及工单的服务组字段是否有值。
服务组派单员看不到待指派工单
检查该人员是否为当前服务组的派单员，并确认工单已进入对应服务组。
工程师收到工单但没有现场任务
检查现场作业节点是否位于派单节点之后，并确认节点使用的模板和处理人配置。
注意事项
- 本示例采用两级派单。团队较小且无需按组管理时，可以改用派单员直接指派工程师的流程。
- 自动派单与手动派单可以在同一指派节点中配合使用；未命中自动规则时是否进入人工派单以节点设置为准。
- 先用测试账号和测试工单验证角色、字段及节点，再将配置应用到正式业务。