服务管理手册

外观

服务商内部派单 ​

概述 ​

服务商内部派单是把已经进入服务商协同流程的工单交给合适的服务商工程师或服务商服务组。实际路径取决于工单当前流程节点：有的工单直接选择服务商工程师，有的工单先经过服务商服务组，再由组内角色继续分派。

派单前先识别当前节点和当前处理角色。上游企业的派单员、服务组派单员和服务商派单员负责的对象不同，不能用一个角色的可选范围替代另一个角色的规则。

开始之前 ​

  • 当前账号具备派单员、服务组派单员或服务商派单员角色，并且当前节点已将工单交给该账号处理。
  • 工单已经流转到人工派单节点。若自动派单规则已经命中，系统会直接记录指派结果，不再显示同一环节的人工派单任务。
  • Web 端使用 待办 > 待指派的工单；App 使用 工作台 > 待指派。菜单名称可能随工作台模板变化。
  • 服务组派单员通常只能选择当前接单服务组的成员；服务商派单员只能选择当前服务商可用的服务商工程师。

操作步骤 ​

识别派单路径 ​

在 待指派的工单 中打开目标记录，先查看当前节点，再按下表判断处理方式：

派单路径当前处理角色选择对象下一责任人
直接指派服务商工程师上游派单员或流程指定的服务商派单员服务商工程师被指派的服务商工程师
服务商服务组路径服务组派单员或服务商派单员服务商服务组成员或服务商工程师组内下一处理人，或服务商派单员
混合服务组路径服务组派单员企业内工程师或服务商企业被选中的工程师，或服务商企业内部派单员

Web 端派单 ​

  1. 在 Web 端进入 待办 > 待指派的工单，打开当前需要处理的工单。
  2. 在待指派列表中选择工单，点击页面显示的 工单指派 或同义操作。
  3. 在列表派单界面查看可选人员的在线状态、位置和已派工单数（页面提供这些信息时）。
  4. 按当前节点选择服务商工程师、服务组成员或服务商企业，核对对象后提交。
  5. 如果需要使用地图派单，先确认工单包含可定位的服务地址，再从地图中选择可用服务资源。

地图派单仅在 Web 端提供；工单没有定位地址时不能使用地图派单。服务组派单员的可选范围通常限于当前服务组成员。

App 端派单 ​

  1. 在纷享 App 的 工作台 > 待指派 中打开目标工单。
  2. 选择工单后，点击页面显示的 工单指派 或同义操作。
  3. 在人员选择页面中选择符合当前节点范围的工程师或协同工程师。
  4. 点击 确定 或页面提供的提交按钮，完成本次指派。

App 端不支持地图派单。实际按钮名称和协同工程师数量以当前节点和账号权限为准。

处理服务组和服务商的连续派单 ​

  1. 在服务商服务组节点中，服务组派单员选择本服务组允许承接的服务商企业或工程师。
  2. 工单进入服务商内部指派节点后，由服务商派单员打开服务商门户中的待处理工单。
  3. 在服务商派单员页面中选择本服务商工程师并提交，等待工单进入工程师现场服务节点。
  4. 混合服务组中如果选择的是企业内工程师，工单直接进入该工程师的任务；如果选择的是服务商企业，则继续由该服务商内部派单。

使用拒单、转派或改派 ​

  1. 在当前待处理工单详情中，查看页面是否提供 拒单、转派 或 改派。
  2. 服务组派单员需要退回工单时，选择 拒单 并按页面要求填写原因；工单会退回上一派单环节。
  3. 需要交给其他服务组时，选择 转派，再选择允许接收的服务组并提交。
  4. 已完成一次指派但需要更换承接人时，选择 改派；该操作只有在当前账号具备对应权限时才会显示。

验证派单结果 ​

  1. 返回工单详情，刷新并查看当前流程节点和处理人。
  2. 核对服务组、服务商工程师、派单方式和派单时间等页面字段是否已更新。
  3. 确认工单已经从当前待指派列表移出，或已显示下一责任人的待办节点。
  • 自动派单命中后，人工派单员不会再次处理同一节点；应以工单详情中的当前处理人和派单信息为准。
  • 服务商服务组路径中，服务组内可以采用自动或人工派单；部分服务商服务组流程暂不支持由服务商自动派单给服务商工程师，未命中自动规则时会进入人工任务。
  • 服务商派单员只能在服务商门户中处理交给本服务商的服务商指派节点，不能替代上游企业的派单员处理企业级待指派工单。
  • 拒单、转派 和 改派 是否显示、是否需要填写原因以及可选范围，取决于当前角色权限和流程节点设置。

预期结果与验证 ​

  • 工单被交给当前节点允许的服务商企业、服务商服务组或服务商工程师。
  • 工单详情中的服务组、服务商工程师、派单方式和派单时间等信息按本次指派结果更新。
  • 当前节点完成后，工单进入下一责任人的待办或现场服务节点；自动派单命中时直接显示自动指派结果。
  • 拒单、转派或改派后，工单回到对应的上游或新的处理环节，并保留页面显示的处理记录。

常见问题 ​

“待指派的工单”中没有目标工单 ​

请打开工单详情确认当前节点。工单可能已经由自动派单规则处理、尚未进入人工派单节点，或当前账号不是该节点处理人。

看不到某个工程师或服务商企业 ​

可选范围受当前服务组、服务商归属、角色权限和数据范围限制。服务组派单员通常只能选择本组成员，服务商派单员只能选择本服务商可用工程师。

App 中找不到地图派单 ​

地图派单只在 Web 端提供。请在 Web 端打开待指派工单，并确认工单有可定位的服务地址。

提交后工单没有进入下一节点 ​

刷新工单详情，查看当前流程进度和处理人。如果派单字段已经更新但节点仍未变化，联系流程负责人检查当前节点是否还有必填信息或后续动作。

没有“拒单”“转派”或“改派”按钮 ​

这些操作不是所有角色都可用。请确认当前账号、当前流程节点和工单状态，并联系管理员核对相应操作权限。

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