配置人工回访

配置人工回访，形成服务完成后的客户反馈闭环。

概述

人工回访用于在工单流程到达指定位置时自动生成回访任务，由回访客服联系客户并代为填写服务评价，完成满意度调查。回访记录仍保存在服务评价对象中。

管理员可以让所有进入节点的工单使用同一回访设置，也可以按工单条件匹配不同的回访模板和客服人员。呼叫中心外呼是可选集成，不是人工回访的必需条件。

开始之前

• 使用具备服务通插件、对象管理、角色权限、回访规则和工单流程配置权限的管理员账号。
• 已确定回访时机、回访问题、负责人员以及允许跳过回访的业务规则。
• 已创建或准备创建用于人工回访的服务评价业务类型和布局。
• 如需对接呼叫中心，确认已购买线上客服专业版，并准备外呼对象和回访客服的呼叫账号。

启用服务回访插件

1. 进入服务通 > 系统设置 > 业务插件 > 服务回访。
2. 单击启用服务回访。该插件默认未开启。
3. 启用后确认系统设置中出现服务回访配置入口。

启用插件只开放配置能力，不会自动生成回访任务。还需要配置回访对象、客服角色和工单流程中的服务回访节点。

配置回访模板

人工回访填写的数据存入服务评价对象。可按不同工单场景建立多套服务评价业务类型和布局，例如维修回访、安装回访。

1. 进入对象管理中的服务评价对象。
2. 在业务类型中确认或新建回访使用的业务类型。
3. 在布局中配置回访客服需要填写的评分、问题解决情况、服务响应、备注等字段。
4. 给回访客服使用的内部角色分配相应业务类型和布局。

回访模板决定客服填写的服务评价表单，不决定哪些工单由谁回访。工单范围和回访人员应在普通回访节点或回访规则中配置。

配置回访客服角色

1. 进入系统管理 > 角色权限管理 > 业务功能权限。
2. 选择系统预设的回访客服角色。
3. 给该角色添加需要执行人工回访的员工，并确认其服务评价对象权限。

回访工作台仅对回访客服人员可见。只在回访规则中选中某员工、但未给其回访客服角色时，该员工可能无法进入回访工作台处理任务。

在工单流程中添加回访节点

1. 打开目标自定义工单流程，在需要发起回访的位置添加服务回访应用节点。
2. 确认节点针对工单及当前流程发起数据执行。
3. 选择普通回访或按规则匹配。
4. 配置节点按钮名称及开始、完成后的工单状态等流程属性。
5. 保存并提交工单流程。

配置普通回访

普通回访适合所有进入节点的工单使用同一套模板和人员安排。

1. 在服务回访节点中选择普通回访。
2. 选择回访模板，即服务评价业务类型和对应布局。
3. 选择回访客服人员。
4. 按业务用语自定义回访操作按钮。
5. 保存并提交流程。

工单进入节点后，系统按节点配置生成回访任务，不再判断额外的工单范围规则。

配置按规则回访

按规则回访适合根据工单业务类型、服务场景或其他条件分配不同模板和客服人员。

新建回访规则

1. 进入服务通 > 系统设置 > 服务回访 > 回访规则。
2. 单击新建并填写规则名称。
3. 设置工单范围。可选择全部工单，或按工单字段配置筛选条件。
4. 选择回访模板。
5. 选择回访客服分配方式：指定人员，或在固定回访客服人员中循环分配。
6. 设置是否允许跳过回访并保存。
7. 返回规则列表，通过调整优先级确定多条规则的匹配顺序。

在流程节点中使用规则

1. 返回目标工单流程的服务回访节点。
2. 将回访方式设置为按规则匹配。
3. 保存并提交流程。

回访规则按优先级匹配。配置存在重叠条件时，应使用测试工单验证最终命中的模板和客服人员，不要只检查规则是否已启用。

任务生成与处理逻辑

工单流转到服务回访节点后：

1. 系统根据普通回访节点或命中的回访规则确定模板和回访客服。
2. 系统向回访客服或节点处理人推送回访提醒。
3. 任务显示在回访工作台的待回访列表。
4. 回访客服联系客户，填写回访表单并保存服务评价记录。
5. 回访任务按节点配置完成后，工单继续后续流程。

实际操作按钮名称可由管理员自定义。用户指南应按按钮含义描述，不能假设所有企业都显示“服务回访”。

可选：对接呼叫中心

对接后，回访客服可以从工单详情发起外呼。该能力需要额外购买线上客服专业版。

1. 进入服务通 > 系统设置 > 服务回访 > 基础配置。
2. 将工单配置为外呼对象。
3. 给回访客服绑定呼叫账号。
4. 保存设置，并使用测试工单检查详情页是否出现呼出按钮。

仅启用服务回访插件不会自动获得呼叫中心能力。缺少产品授权、工单外呼对象配置或客服呼叫账号时，工单详情不会形成完整的外呼操作链路。

预期结果与验证

1. 分别准备命中普通回访或各条回访规则的测试工单。
2. 让工单进入服务回访节点，确认正确的回访客服收到提醒，任务出现在待回访列表。
3. 使用回访客服账号打开任务，确认表单使用预期服务评价业务类型和布局。
4. 验证指定人员和循环分配两种方式的人员结果，并检查重叠规则的优先级。
5. 分别验证允许跳过和不允许跳过时的任务按钮与流程结果。
6. 完成回访后，在服务评价对象中确认回访客服、评价内容和关联工单正确。
7. 如启用呼叫中心，再验证工单详情的呼出按钮和实际呼叫账号。

常见问题

回访客服看不到回访工作台

确认该员工已加入回访客服角色，并具备服务评价对象所需权限。只在回访规则中选择人员不能替代角色配置。

工单进入节点后没有使用预期模板或人员

检查节点是否选择按规则匹配、工单是否满足规则范围，以及多条规则的优先级。普通回访不会执行回访规则。

工单详情没有“呼出”按钮

确认已购买并启用呼叫中心相关能力、工单已配置为外呼对象，且当前回访客服绑定了呼叫账号。

回访完成后查不到独立的“回访”对象记录

人工回访结果保存在服务评价对象中，应按关联工单、评价来源或回访客服查询服务评价记录。

相关主题

• 配置服务评价模板
• 配置评价方式和消息
• 配置自定义工单流程
• 执行客户回访