外观
SLA管理概述
概述
SLA（服务级别协议）用于按企业设定的标准处理时长监控工单或服务请求中的关键环节。系统从指定的开始条件开始计时，在结束条件发生时判断是否达标，并可在到期前预警、到期后通知或执行自定义函数。
SLA 管控规则由管理员配置，实际处理人通过任务倒计时、提醒或超时结果了解当前时效；管理人员可通过 SLA时效达标情况 记录查看执行结果和耗时。
适用场景
| 场景 | 推荐的管控方式 | 示例 |
|---|---|---|
| 监控工单流程中的单个节点 | 基于流程节点 | 从现场服务开始到现场服务完成，要求 24 小时内完成 |
| 监控跨节点的交接时效 | 基于流程节点 | 从派单员指派工程师到工程师接单，要求 72 小时内完成 |
| 监控对象创建到字段变更 | 基于对象字段 | 从工单创建到工单状态变为“工单服务”，要求 48 小时内完成 |
| 提前催办或超时升级 | 预警事件、超时事件 | 达到标准时长前通知处理人，超过标准时长后通知主管 |
| 分析时效表现 | SLA时效达标情况、BI | 查看任务耗时、允许时长和达标情况 |
核心概念
两种管控方式
| 管控方式 | 开始条件 | 结束条件 | 适用重点 |
|---|---|---|---|
| 基于流程节点 | 流程节点开始 | 流程节点完成 | 单节点或跨节点的流程处理时长 |
| 基于对象字段 | 对象新建或字段变更 | 字段变更 | 对象创建、状态或其他字段变化之间的时长 |
规则还可以设置适用范围。只有满足筛选条件并且规则已启用的记录，才会进入该规则的 SLA 计时。
计时与达标
- 系统在开始节点、对象新建或开始字段条件发生时记录开始时间。
- 系统在结束节点完成或结束字段条件发生时记录结束时间。
- 当“结束时间 - 开始时间 ≤ 标准处理时长”时，记录为达标；超过标准处理时长时，记录为未达标。
- 如果启用了倒计时，任务节点会显示剩余时长；超过标准时长后显示超时时长。
预警和超时
- 预警事件：结束条件尚未发生且接近标准处理时长时触发，用于提前提醒。SLA 计时已经结束时不触发。
- 超时事件：达到标准时长后结束条件仍未发生时触发，用于超时通知或函数处理。SLA 计时已经结束时不触发。
- 通知渠道、提醒人员、提醒时间和函数是否配置，取决于管理员在具体规则中的设置。
SLA达标记录
系统预设 SLA时效达标情况 对象，记录触发 SLA 管控的任务、任务处理人、任务最终执行人、开始时间、结束时间、标准处理时长、实际计时时长、超时时长和达标情况。
该对象适用于工单和服务请求。如果需要在工单或服务请求详情页查看这些记录，管理员还需要在详情布局中添加通用关联组件（what），并将其关联到 SLA时效达标情况。
角色与结果
| 角色 | 在 SLA 场景中的职责 | 可见结果 |
|---|---|---|
| 管理员 | 启用插件、创建规则、设置适用范围和事件 | 规则状态、测试记录和达标对象 |
| 派单员 | 按规则完成指派和交接任务 | 任务倒计时、预警或超时提醒 |
| 工程师 | 在规定时长内接单或完成现场节点 | 任务倒计时、节点完成结果和达标情况 |
| 服务请求受理人员 | 按对象字段规则推进服务请求 | 字段变更触发的计时和提醒 |
| 管理人员 | 查看达标记录并进行 BI 分析 | 平均耗时、达标比率等统计结果 |
限制与边界
- 规则是否覆盖全部记录，取决于目标对象和适用范围条件；不能仅根据规则名称判断覆盖范围。
- 基于流程节点的规则依赖目标流程和节点实际发生；没有经过结束节点或结束字段条件的记录不会正常结束计时。
- 预警和超时事件都要求结束条件尚未发生；计时结束后不会补触发。
- 原始资料未说明工作时间日历、失败重试、批量补算和暂停计时的完整规则，具体行为应以企业当前页面和配置为准。
- 字段、按钮和可见记录受管理员权限、对象布局和企业配置影响。