外观
服务请求快速上手
学习目标与最终效果
本教程使用一条终端用户自助提交的服务请求，验证从提交、领取到关闭或转工单的最短处理链路。操作由终端用户和受理客服分别完成，不包含管理员配置步骤。
准备工作
- 管理员已启用服务请求和终端用户提交，并在微信公众号中发布服务请求入口。
- 测试终端用户已取得服务请求权限；如果使用未注册账号，企业已启用游客身份。
- 至少一名测试员工拥有受理客服角色，并能进入待办中心。
- 如果要验证转工单，管理员已启用服务请求转工单并配置字段映射。
- 准备一条可安全用于测试的问题描述和联系方式，避免使用真实客户敏感信息。
操作步骤
第一步：终端用户提交请求
- 在企业微信公众号中，打开管理员配置的服务请求菜单。
- 在新建服务请求页面中，填写主题、问题描述、联系方式和页面要求的其他字段。
- 核对必填项后，点击提交。
- 确认页面已完成提交，不要对同一问题重复提单。
第二步：受理客服领取请求
- 使用受理客服账号进入待办中心 > 待处理的业务流程。
- 选择服务请求分类，打开刚才提交的请求。
- 核对请求编号、客户或游客信息、问题描述和提交渠道。
- 领取该服务请求，进入企业配置的处理阶段。
第三步：完成受理
- 在服务请求详情中，补充处理所需的信息。
- 根据问题判断后续方式：
- 能够在受理阶段解决时，按当前流程提供的关闭或完成操作结束服务请求。
- 需要派单或现场执行时，点击生成工单，核对映射到工单的信息后继续。
- 返回服务请求详情，检查当前状态以及是否已出现关联工单。
预期结果与验证
- 终端用户提交后，受理客服能在待办中心看到对应服务请求。
- 领取后，请求进入当前企业配置的处理阶段，不再停留在未领取状态。
- 关闭请求时，请求不再继续进入工单派发流程。
- 生成工单时，服务请求与新工单建立关联；后续派单和现场执行在工单中进行。
常见问题
终端用户看不到服务请求入口
请联系管理员检查终端用户提交开关、微信公众号菜单和个人用户角色权限。三项配置中任一项缺失，都可能导致入口不可见或无法新建。
游客无法提交
游客提交需要独立启用互联游客身份。已注册互联用户可以提交，不代表未注册用户也能提交。
受理客服看不到待办
请确认当前账号具有受理客服角色，并检查服务请求分配是否已配置到相应受理客服组。自动分配未启用或指派规则未命中时，实际待办范围可能与预期不同。
详情中没有生成工单操作
请联系管理员确认是否已启用服务请求转工单。该能力关闭时，服务请求不会按预设映射生成工单。
注意事项
- 服务请求的页面字段、业务类型和处理阶段由企业配置，实际页面可能比本教程包含更多必填项。
- 提交用于正式发起服务请求；页面存在保存草稿时，草稿不等同于已进入受理流程的请求。
- 转为工单后，不要在服务请求和工单中重复维护同一现场处理过程。