外观
配置相关业务对象
概述
服务通售后业务围绕客户、联系人、产品、工单和设备展开。对象关系、业务类型、页面布局和角色可见范围共同决定员工如何创建和处理工单。本指南保留对象字段和设备工单配置细节，帮助管理员按业务场景配置对象。
开始之前
- 使用服务通管理员或具备对象管理权限的账号。
- 先维护客户、联系人、产品和设备基础数据；工单中的关联字段需要从这些对象中选择记录。
- 使用设备工单前，确认企业已启用设备管理；使用多台设备工单时，还要确认现场标准作业方案能够承接多设备任务。
对象关系与使用场景
客户、联系人和产品之间的关系参见现场作业相关对象。
| 对象 | 在服务通中的作用 | 配置或使用要点 |
|---|---|---|
| 客户 | 售后服务的主体，工单、备件消耗、费用和评价等业务记录通常关联客户 | 持续维护客户基础资料 |
| 联系人 | 企业客户下的设备使用人、提单人或评价提交人；个人客户也可以维护关联联系人 | 工单主体是客户，但现场沟通对象通常是联系人 |
| 产品 | 企业向客户提供的有形或无形产品，也是工单故障统计的产品维度 | 可作为工单的维修单元 |
| 工单 | 承载服务请求、派单、现场执行和结果记录的标准对象 | API Name 为 CasesObj；需按业务类型分配字段、布局和可见角色 |
| 设备 | 记录具体设备并支持从设备详情发起故障报修 | 单台设备可通过故障报修按钮映射到工单；多台设备通过工单设备从对象承载 |
配置步骤
1. 配置工单业务类型
- 进入 工单 > 业务类型，切换到卡片模式。
- 新建业务类型时，点击 新建，设置工单类型（例如维修、安装或维保）、需要填写的字段和该类型可见角色。
- 点击 保存。系统会根据选中的字段初始化该业务类型的新建/编辑页布局和详情页布局。
- 如果已有业务类型与新场景相近，选择该卡片的 复制并新建，再设置新类型名称、可见角色，以及需要复制的新建/编辑页布局和详情页布局。
- 用对应角色创建一条测试工单，确认业务类型、必填字段、布局和角色可见范围符合预期。
2. 配置工单对象字段
按业务需要调整字段的显示、必填和编辑权限。以下为工单对象预设字段；标记为“系统自动回填”的字段由服务通流程或派单动作维护，不应当作为普通录入字段要求员工手工填写。
基础信息与服务现场
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 业务类型 | record_type | 业务类型 | |
| 工单编号 | name | 自增编号 | |
| 工单主题 | display_name | 计算字段 | |
| 问题 | subject | 单行文本 | |
| 问题描述 | description | 多行文本 | |
| 客户名称 | account_id | 查找关联 | 关联客户对象 |
| 联系人 | contact_id | 查找关联 | 关联联系人对象 |
| 电话 | tel | 手机 | |
| 优先级 | priority | 单选 | |
| 来源 | resources | 单选 | |
| 外部来源 | out_resources | 单选 | 系统默认获取并回填 |
| 分类 | catalog | 单选 | |
| 关联产品 | field_glcp__c | 查找关联 | |
| 关联设备 | field_glsb__c | 查找关联 | |
| 预约服务时间 | booking_time_range__c | 预约时间段 | |
| 服务定位 | field_serviceAddress__c | 定位 | |
| 服务前情况 | field_gcjl__c | 多行文本 | |
| 服务前拍照 | field_xcpz__c | 图片 | |
| 服务后照片 | field_photos_after_service__c | 图片 | |
| 服务后情况 | field_situation_after_service__c | 多行文本 |
流程、派单与服务资源
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 工单状态 | cases_state | 单选 | 可由应用节点或流程后动作变更 |
| 工单状态流转 | cases_state_log | 多行文本 | 系统自动回填，开发参数 |
| 当前节点启动时间 | field_currentTaskStartTime__c | 日期时间 | 系统自动获取当前流程节点开始时间 |
| 工单流程进度 | field_workflowProgressName__c | 单行文本 | 系统自动获取当前流程节点名称 |
| 工单流程状态 | field_workflowStatus__c | 单选 | 系统自动变更：进行中、已完成、已终止 |
| 企业外部流程处理人 | field_downstreamDealedUser__c | 多行文本 | 系统自动获取当前流程节点处理人 |
| 企业外部流程进度 | field_workflowPartnerProgressName__c | 单行文本 | |
| 企业外部流程状态 | field_workflowPartnerStatus__c | 单选 | |
| 指派类型 | field_assignType__c | 单选 | 系统自动回填 |
| 派单方式 | assign_way__c | 单选 | 系统自动回填 |
| 计划服务时间 | plan_time_range__c | 日期范围 | |
| 实际服务时间 | actual_time_range__c | 日期范围 | |
| 派单时间 | assign_time__c | 日期时间 | 系统自动回填 |
| 指派状态 | field_assignStatus__c | 单选 | 系统自动回填 |
| 派单员 | assign_user | 人员 | |
| 服务工程师 | field_xcfwry__c | 人员 | |
| 协同工程师 | related_service_personnel__c | 人员 | |
| 转派理由 | reasons_for_transfer__c | 单选 | |
| 拒单理由 | reasons_for_rejection__c | 单选 | |
| 服务组 | field_serviceGroupName__c | 单选 | 系统自动回填 |
| 服务组ID | field_serviceGroupId__c | 数字 | 系统自动回填 |
| 服务组派单员 | service_group_assign_user | 人员 | 系统自动回填 |
| 组内派单时间 | service_group_assign_time__c | 日期时间 | 系统自动回填 |
| 组内派单方式 | service_group_assign_way__c | 单选 | 系统自动回填 |
系统状态与审计字段
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 状态 | cases_status | 单选 | |
| 锁定状态 | lock_status | 单选 | |
| 生命状态 | life_status | 单选 | |
| 负责人 | owner | 人员 | |
| 归属部门 | data_own_department | 部门 | |
| 负责人所在部门 | owner_department | 单行文本 | |
| 创建时间 | create_time | 日期时间 | |
| 创建人 | created_by | 人员 | |
| 外部负责人 | out_owner | 人员 | |
| 最后修改时间 | last_modified_time | 日期时间 | |
| 最后修改人 | last_modified_by | 人员 |
3. 配置设备工单
单台设备工单
- 确认已按启用设备资产管理完成配置。
- 在设备详情页使用系统预设的 故障报修 按钮。该按钮带有设备信息到工单的预设映射逻辑。
- 根据企业业务需要，调整故障报修按钮的布局和权限，并检查设备字段映射到工单后的结果。
适用场景：终端用户查询设备后直接发起故障报修，工单自动带入设备相关信息。
多台设备工单
- 在工单对象启用多设备工单能力，新增 工单设备 从对象。
- 在工单提报时允许提交多台故障设备。
- 当同一工单的不同设备需要独立执行动作时，结合多设备现场标准作业方案分别承接设备任务；该能力受设备管理和现场作业配置影响。
适用场景：一次报修包含多台设备，且每台设备需要不同的现场处理记录。
预期结果与验证
- 新业务类型保存后，系统生成对应的新建/编辑页和详情页布局。
- 员工只能在其角色可见的业务类型和字段范围内创建或处理工单。
- 单台设备故障报修可以将设备信息带入工单；多台设备工单可以在工单设备从对象中分别记录设备。
- 工单状态、派单状态和流程进度字段按流程或派单动作自动更新。
注意事项
- 客户、联系人、产品和设备基础数据不完整时，工单关联搜索可能无法选到目标记录。
- 业务类型的可见角色、字段权限和工作台菜单需要同时配置；只配置其中一项不会自动开放完整入口。
- 系统自动回填字段用于流程追踪和审计，不要将其设置为员工手工录入的必填字段。
- 多设备场景需要额外配置工单设备和现场作业方案，不等同于单台设备工单的简单复制。