外观
会话处理
在客服工作台中接待、协同和结束会话。
概述
会话处理帮助客服人员及时响应客户，并在必要时协同专家完成服务闭环。
开始之前
- 已被分配客服人员角色，并可进入客服工作台。
- 接待前将个人状态切换为在线，避免因离线而无法接收新会话。
- 如需转接或邀请专家，目标人员应具备相应协同权限并处于可接待状态。
查看并回复会话
- 进入客服工作台，在会话列表中选择目标会话。
- 根据会话状态定位待处理事项：进行中用于持续接待，未回复用于优先处理客户最新消息，已结束用于查看历史记录。
- 打开会话后，在聊天输入区输入回复内容并发送。
- 需要发送资料时，可从输入区选择图片、视频、文件或企业网盘文件后发送给客户。
- 服务结束前，确认客户问题已得到回复，避免遗留未处理消息。
使用侧边栏辅助处理
处理会话时，可在工作台侧边栏查看并使用以下信息和工具：
客户信息与历史服务记录：了解客户基础信息及关联的历史服务、订单或工单，减少重复询问。
知识库：检索适用的解决方案，并将知识内容发送给客户。
快捷回复：引用已维护的常用问答，加快高频问题的回复。
侧边栏可展示的内容受管理员配置及当前账号的数据权限影响。
调整个人在线状态
- 在客服工作台中打开当前在线状态菜单。
- 选择在线、离线或企业已配置的其他状态。
- 切换为离线前，如系统启用了进行中会话校验，应先处理完要求完成的会话。
离线或处于不可接待状态时，系统不再向该客服人员分配新会话。
协同处理复杂会话
当当前客服人员不适合继续独立处理时，可根据问题情况选择以下方式：
转接会话
- 在会话中选择转接操作。
- 选择目标客服人员或客服分组，必要时补充转接说明。
- 确认转接，后续由目标人员或分组继续接待。
适用于需要由其他客服人员、专业分组或售后团队完整接管的问题。
邀请专家
- 在会话中选择邀请专家。
- 搜索并选择需要参与的内部专家。
- 确认邀请后，在同一会话中继续协同回复客户。
适用于当前客服仍需持续跟进，但需要专家共同判断或答复的场景。
结束会话
- 确认客户问题已得到处理，并完成必要的回复或协同动作。
- 在会话中选择结束会话并确认。
- 如系统要求填写服务小结或处理信息，按实际处理结果补充后完成归档。
结束后，会话进入已结束记录，并释放当前客服的接待负荷。
预期结果与验证
- 在 客服工作台 中打开一条进行中的会话。
- 回复访客消息，并确认消息显示在会话记录中。
- 结束会话后，确认会话状态变为已结束。
常见问题与故障排除
- 未收到待处理会话时，确认个人状态为在线，并检查会话分配规则。
- 无法结束会话时，确认当前账号具备客服人员角色。