外观
受理多渠道工单
概述
工单可以由内部员工或客服人员代客新建，也可以由终端用户自助提交，或者由邮件和外部系统自动生成。不同渠道的入口和操作人不同，系统没有统一的“受理”按钮。
本文帮助内部受理人员选择正确的提单方式，并在工单生成后核对关键信息。工单的指派和后续处理不在本文范围内。
开始之前
- 内部员工或客服人员需要具备 工单 的新建、查看权限，并已分配相应的工单业务类型。
- 工单 菜单可配置在 Web 端或 App。未显示菜单时，请联系管理员确认菜单和角色权限。
- 不同业务类型的必填字段和页面布局可能不同，请按当前页面要求填写。
- 微信、H5、设备码、邮件和外部系统等渠道需要由管理员预先接入并启用。
选择受理渠道
| 渠道 | 提单人 | 受理方式 | 适用说明 |
|---|---|---|---|
| 工单列表 | 内部员工、受理客服、派单员等 | 在 Web 端或 App 直接新建工单 | 适合电话报修、线下反馈或内部代客提单 |
| 客服工作台 | 线上客服或 400 客服 | 在接待客户的会话中创建跟进工单 | 需要工作台已展示工单入口 |
| 微信服务号、微信小程序 | 终端用户 | 从企业提供的自助入口提交工单 | 可按企业设置注册，并匹配客户和联系人 |
| H5、微官网 | 终端用户 | 从企业提供的自助门户链接提交工单 | 入口由企业发布到移动官网或其他公众菜单 |
| 独立网页门户 | 终端用户 | 在网页端客户服务门户提交工单 | 灰度能力，仅部分企业可用 |
| 设备码 | 终端用户 | 扫描设备码后提交故障工单 | 适用于已张贴设备码的设备 |
| 客服邮箱 | 客户 | 发送邮件，由系统按规则自动转换为工单 | 仅处理符合企业邮件转换规则的邮件 |
| 外部或自研系统 | 外部系统用户 | 由已配置的集成或表单生成工单 | 工单生成后在纷享内指派和处理 |
操作步骤
在工单列表中代客提单
- 在 Web 端或 App 进入 工单，打开工单列表。
- 在 工单列表 中，点击 新建。
- 在新建页面选择业务类型，并按页面要求填写客户、联系人、问题和服务信息。
- 核对页面中的必填项，然后点击 提交。
在客服工作台中代客提单
- 在 客服工作台 打开当前客户会话。
- 在会话的关联信息区域找到 工单，点击 新建。
- 根据会话内容填写客户、联系人和问题信息，并补充当前业务类型要求的其他字段。
- 核对信息后，点击 提交。
受理终端用户自助提交的工单
- 终端用户从企业提供的微信服务号、微信小程序、H5 或自助门户进入提单页面；也可以扫描设备码进入设备相关的提单入口。
- 终端用户按页面要求填写问题和联系信息，然后提交工单。
- 工单生成后，内部受理人员在 工单 列表中打开记录，核对客户、联系人、问题和来源等页面已显示的信息。
NOTE
独立网页端客户服务门户属于灰度能力。企业未启用时，终端用户不会看到该入口。
受理自动生成或集成的工单
- 客户向企业已配置的客服邮箱发送邮件，或在已接入的外部系统中提交服务问题。
- 对于邮件渠道，系统识别符合规则的邮件并提取信息，自动生成工单；外部系统中的数据则按企业已配置的方式同步为工单。
- 工单生成后，内部受理人员在 工单 列表中打开记录，核对来源、客户、联系人和问题信息。
- 信息无误后，按企业工单流程继续指派或处理。
预期结果与验证
- 人工提单完成后，工单 列表中可以查到新建记录。
- 自助、邮件或外部系统渠道符合企业配置时，系统生成对应工单。
- 工单中的客户、联系人、问题和来源等信息与原始诉求一致；页面未配置的字段不要求显示。
- 工单生成后进入预期的指派和处理流程。
常见问题
看不到“工单”或“新建”入口
请联系管理员确认当前账号是否具有 工单 的新建、查看权限，是否已分配对应业务类型，以及 Web 端或 App 是否已配置 工单 菜单。
无法选择所需的客户或联系人
客户和联系人的可选范围受企业数据权限和工单页面配置影响。请先确认搜索信息是否准确；仍无法选择时，请联系管理员核对数据范围。
终端用户找不到微信、H5 或设备码提单入口
这些入口需要企业预先接入并发布。请确认终端用户使用的是企业提供的有效入口；独立网页端客户服务门户还需要确认企业是否已开通灰度能力。
邮件发送后没有生成工单
系统只转换符合邮件生成规则的邮件。请确认邮件发送到企业指定的客服邮箱；如果仍未生成，联系管理员检查规则匹配、字段映射和工单必填字段。