外观
服务通实施流程
概述
本文以制造业设备维修为例，说明服务通管理员如何把工单从受理配置到服务评价和回访。示例流程包含工单受理、派单分单、指派工程师、工程师接单、上门服务 SOP、服务报告以及服务评价和回访。
示例角色包括售后主管、受理客服、派单员、服务工程师和工单审核员。企业可以根据实际分工替换角色，但每个流程节点都应明确下一位处理人。
开始之前
- 确认服务通、CRM 以及需要的应用或配额已经购买；部分现场服务能力需要额外购买资源。
- 准备可以进入服务通系统设置和工单流程配置的管理员账号，并为受理客服、派单员、服务组和工程师准备测试账号。
- 确定要实施的业务类型，例如设备维修或上门安装，并梳理受理入口、派单方式、现场服务记录和服务结果。
- 准备一条可用于端到端验证的测试工单及其客户、联系人、设备等基础数据。
操作步骤
1. 确认购买范围和实施角色
- 根据业务类型确认需要的服务通版本、CRM 用户和扩展能力。购买与启用步骤见购买与启用服务通。
- 在配置角色和权限中为管理员、受理客服、派单员、服务组和工程师配置服务通入口及对应权限。
- 记录每个节点的处理角色和下一节点，避免把企业派单员、服务组派单员、工程师或审核员配置到错误的节点。
2. 配置工单受理和业务类型
- 在服务通 > 系统设置 > 全功能设置中配置工单对象的字段、布局和受理所需的业务数据。
- 为设备维修或上门安装建立业务类型，并确认工单可以从计划使用的入口创建。
- 用测试账号创建一条工单，确认受理客服可以看到必填字段和后续流程需要的数据。
详细的工单对象和受理渠道配置见配置工单对象和配置客户服务入口。
3. 配置工单流程
- 在服务通 > 系统设置 > 全功能设置进入工单流程配置，单击新建工单流程。
- 在流程基本信息中将发起对象设置为工单，再进入流程配置。
- 按设备维修场景添加节点：先指派服务组，再在服务组内指派工程师；如业务需要，可增加接单节点。
- 在上门服务阶段选择适合的节点方案：使用标准业务节点编辑工单或新建关联服务记录，或者配置高级外勤类型和服务外勤节点。
- 在流程末端按需添加服务报告、服务评价和服务回访节点，并为每个节点指定实际处理角色。
- 将流程分配给对应的工单业务类型。已分配流程的业务类型在新建工单后会自动发起该流程。
自定义流程节点和分配规则见配置自定义工单流程和参考工单流程配置示例。
4. 配置现场服务和服务结果
- 在现场服务节点中配置工程师需要执行的动作、检查或服务记录；需要标准化步骤时，配置现场标准作业节点。
- 如果要在现场服务后生成报告，配置服务报告模板和生成规则，并将服务报告节点放在现场服务之后。
- 如果要收集客户评价或安排人工回访，在流程中添加对应节点并配置评价方式、消息和回访人员。
现场标准作业、服务报告和评价回访的具体配置见配置设备现场标准作业、配置服务报告生成规则和配置评价方式和消息。
5. 保存并验证流程
- 流程尚未完成时，使用页面上的保存草稿保存配置；确认节点、处理人和业务类型分配无误后，使用保存并提交提交流程。
- 用测试账号创建一条已配置业务类型的工单，检查流程是否自动发起。
- 按节点顺序验证受理、服务组分单、工程师指派、接单、现场服务、服务报告、评价和回访；没有配置的可选节点不应作为验证前提。
- 在每个节点记录实际处理人和节点结果，确认工单进入下一节点或按流程结束。
预期结果与验证
- 目标业务类型已经关联一条可提交的工单流程。
- 新建测试工单后，流程自动发起并按配置顺序进入受理、派单、现场服务和服务结果节点。
- 每个节点只出现在配置的处理角色待办中，工程师可以执行现场动作，审核员或回访人员可以继续处理后续节点。
- 服务报告、评价或回访节点按配置生成对应任务或记录；未配置的能力不会被当作流程必经步骤。
常见问题
新建工单后没有自动发起流程
检查工单的业务类型是否已经分配该流程，并确认流程发起对象设置为工单。如果流程仍是草稿，也不能按已提交流程验证。
流程中找不到现场服务或服务结果节点
先确认对应服务通能力已购买或启用，并检查管理员账号的功能权限；需要扩展能力时，补充购买相应应用或配额。
工程师没有收到现场任务
检查派单节点是否已经把工单指派给目标工程师，以及现场服务节点的处理人配置是否使用了正确的工程师字段。