外观
对接智齿
配置智齿与 CRM 的弹屏、通话记录、坐席绑定和一键外呼。
概述
配置智齿与 CRM 的弹屏、通话记录、坐席绑定和一键外呼。
开始之前
IMPORTANT
- 请使用具有 CRM 管理权限的账号完成配置。
- 请确认已具备对应呼叫中心厂商的管理后台访问权限及对接参数。
- 涉及坐席绑定、事件推送或弹屏时，请先与厂商管理员确认可用账号和接口能力。
配置说明
一、先理解智齿对接在做什么
智齿呼叫中心负责电话能力，包括呼入、外呼、坐席接听、通话记录和电话条相关事件。
在线客服/CRM 系统负责业务能力，包括客户识别、弹屏页面、通话记录沉淀、客户/线索/联系人资料展示、一键外呼入口和服务数据分析。
对接的核心是：
- 智齿侧配置弹屏对接页面，让来电时可以打开 CRM 对应页面；
- 智齿侧配置通话记录推送，让通话结束后记录同步到 CRM；
- CRM 侧配置智齿呼叫中心服务商参数，建立企业级连接；
- CRM 员工与智齿坐席 ID 完成绑定；
- 客服在 CRM 点击外呼按钮时，由智齿呼叫中心真正发起电话；
- 如果使用 V6 电话条，还需要额外配置外呼振铃和来电响铃事件。
二、整体配置流程
建议按以下顺序配置：
- 确认智齿环境、版本和
companyId； - 向智齿申请对接参数；
- 在智齿侧新建对接页面；
- 在智齿侧配置通话记录推送；
- 在智齿侧配置话务振铃事件；
- 在 CRM 侧初始化呼叫中心插件；
- 在 CRM 侧选择智齿呼叫中心并填写参数；
- 在 CRM 侧绑定员工和智齿坐席 ID；
- 在 CRM 侧配置一键外呼按钮和外呼字段；
- 可选配置呼叫中心客服角色数据权限；
- 可选配置呼叫中心客服专属布局；
三、第一步：确认智齿基础信息
配置前请先确认以下信息：
- 智齿
companyId； - 智齿账号环境，例如国内、新加坡、北美；
- 智齿呼叫中心版本，例如 V1 或 V6；
- 客户纷享销客域名，例如 www.fxiaoke.com、hwcloud.fxiaoke.com、crm.unicloudea.com 等；
- 是否需要使用 Web 端外呼；
- 是否需要使用 APP 端外呼；
- 是否需要使用纷享电话条；
- 是否只需要通话记录推送。
这些信息会用于后续申请智齿对接参数和配置推送地址。
四、第二步：向智齿申请对接参数
CRM 侧配置智齿呼叫中心时，需要填写以下参数：
- secret；
- account；
provideName；calloutUrl；- 其他智齿返回的对接参数。
这些参数需要向智齿申请获取。
五、第三步：在智齿侧新建对接页面
智齿侧需要新建对接页面，用于来电弹屏。
1. 智齿 V1 配置路径
智齿管理控制台：
设置 -> 功能设置 -> 对接页面
2. 智齿 V6 配置路径
智齿管理控制台：
呼叫中心 -> 对接页面 -> 添加
3. 弹屏配置地址
弹屏配置地址：
https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/bounce-screen?companyid=公司id
其中 公司id 替换为客户实际的智齿 companyId。
4. 弹屏效果说明
当用户呼入时，智齿会打开该弹屏页面，并根据电话号码在 CRM 中匹配对应业务数据。
典型效果：
- 如果一个电话号码对应多条线索，返回线索列表；
- 如果没有匹配到线索，返回新建页；
- 如果只匹配到一条线索，返回线索详细信息页。
实际匹配对象和展示效果可能与客户 CRM 中的号码字段、权限和布局配置有关。
六、第四步：在智齿侧配置通话记录推送
通话记录推送通常由智齿人员配置。
1. 智齿 V1 通话记录推送
推送地址：
https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/sync-call-log?companyid=公司id
其中 公司id 替换为客户实际的智齿 companyId。
注意：V1 通话记录推送配置不会立刻生效，后台配置完成后通常在次日凌晨生效。
2. 智齿 V6 通话记录推送
推送地址：
https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/sync-call-log?companyid=公司id
其中 公司id 替换为客户实际的智齿 companyId。
注意：消息推送配置不加密。
3. 配置目的
这一步用于让通话结束后的记录同步到 CRM。没有配置通话记录推送时，可能出现电话可以正常接打，但 CRM 中没有通话记录的问题。
七、第五步：配置话务振铃事件
如果客户使用智齿 V6，并且需要对接纷享电话条，需要额外配置话务事件。
需要配置的事件：
- 话务事件 - 外呼振铃；
- 话务事件 - 来电响铃。
推送接口：
https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/sobot/`pushData`
注意：该接口配置的域名应与申请智齿呼叫中心插件参数时提供的客户纷享销客域名一致。
例如：
- 如果申请时提供的是 www.fxiaoke.com，则使用 https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/sobot/`pushData`；
- 如果申请时提供的是 hwcloud.fxiaoke.com，则应使用对应华为云域名；
- 如果是其他专有域名，应以申请时提供并确认的域名为准。
该配置通常需要使用超级管理员账号在智齿侧完成。
九、第六步：在 CRM 侧初始化呼叫中心插件
配置路径：
CRM 管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心 -> 配置信息
选择服务商：
智齿呼叫中心
初始化成功后，系统会产生以下变化：
- 角色权限中增加「呼叫中心客服」角色；
- CRM 中新增预设对象「通话记录」；
- 开放呼叫中心服务商配置、账号绑定、外呼设置等能力。
请给需要使用呼叫中心能力的客服人员授权「呼叫中心客服」角色。
十、第七步：在 CRM 侧填写智齿呼叫中心参数
在 CRM 侧「配置信息」中选择「智齿呼叫中心」后，填写智齿返回的相关参数。
常见参数包括：
| CRM 配置字段 | 来源 |
|---|---|
| secret | 智齿返回的对接参数 |
| account | 智齿返回的对接参数 |
provideName | 智齿返回的对接参数 |
calloutUrl | 智齿返回的外呼地址或对接参数 |
| 其他字段 | 以智齿返回和 CRM 页面展示为准 |
参数来源不是 CRM 自动生成，而是需要通过前面的邮件申请流程由智齿提供。请确保填写的是当前客户、当前环境、当前版本对应的参数。
十一、第八步：绑定 CRM 员工和智齿坐席 ID
配置路径：
CRM 管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心 -> 账号绑定
在此处将智齿呼叫中心系统中的坐席和 CRM 中的呼叫中心客服进行绑定。
配置要求：
- 选择 CRM 员工；
- 确认该员工已授权「呼叫中心客服」角色；
- 第三方账号填写智齿坐席 ID；
- 保存绑定关系。
绑定关系用于判断：
- 智齿推送事件中的坐席对应哪个 CRM 员工；
- CRM 员工点击一键外呼时应该使用哪个智齿坐席；
- 通话记录应该归属到哪个客服；
- 来电弹屏或电话条事件应该通知哪个客服。
注意：这里填写的是智齿坐席 ID，不是 CRM 员工账号、员工姓名或手机号。
十二、第九步：配置一键外呼
如果客服需要直接在 CRM 侧进行外呼，需要在 CRM 侧配置外呼对象、外呼字段和外呼按钮。
系统通常预设以下外呼对象：
- 客户；
- 销售线索；
- 联系人。
1. 在预设对象上外呼
如果需要在客户、销售线索、联系人页面外呼，需要完成两项配置：
- 在对应对象下增加自定义按钮；
- 在外呼设置下配置外呼字段。
外呼按钮 API Name 必须为：
button_e_call_out__c
外呼字段用于告诉系统：从当前对象的哪个电话号码字段取号发起外呼。
2. 在其他对象上外呼
如果需要在其他对象下外呼，需要完成两项配置：
- 在外呼设置下增加外呼对象；
- 在外呼设置下配置外呼字段；
- 在对应对象页面增加自定义外呼按钮；
- 确认按钮 API Name 为 button_e_call_out__c。
注意：增加外呼按钮会消耗自定义按钮配额。配额不足时，可能导致初始化失败。可以增加配额后手动增加自定义按钮。
十三、Web 端外呼说明
创建自定义外呼按钮后，可以在客户、销售线索、联系人对象页面出现外呼按钮。
客服在 Web 端点击外呼按钮后，系统会调用智齿呼叫中心能力，对当前页面中的电话号码进行一键外呼。
如果点击外呼没有反应或外呼失败，优先检查：
- 外呼按钮 API Name 是否为 button_e_call_out__c；
- 外呼字段是否配置；
- 当前员工是否绑定智齿坐席 ID；
- 智齿返回的外呼参数是否正确；
- 智齿坐席是否具备外呼权限。
十四、APP 端外呼说明
在纷享销客 APP 的销售线索、客户、联系人页面，进入客户信息详情页后，点击「更多」，可以看到自定义外呼按钮。继续点击外呼按钮后，系统会调用智齿呼叫平台能力。
注意：
- APP 端调用智齿呼叫平台能力的前提是，用户需要在智齿呼叫平台上将自己的呼叫模式调整为「手机模式」；
- 如果使用纷享销客自带的「打电话」按钮，会调用手机系统自带拨号盘，不会调用智齿呼叫中心；
- 需要引导客服使用自定义外呼按钮，而不是系统默认打电话按钮。
十五、可选：配置呼叫中心客服角色数据权限
CRM 侧「呼叫中心客服」角色的数据权限决定了呼叫中心坐席能查看哪些弹屏信息。
如果不配置数据权限，弹屏可能无法获取客户、线索或联系人内容。
1. 通过数据共享授权
配置路径：
CRM 管理 -> 数据权限管理 -> 数据共享 -> 新建共享规则
推荐配置：
| 配置项 | 建议值 |
|---|---|
| 数据范围 | 基于数据来源 |
| 数据来源于 | 部门 - 全公司 |
| 共享的数据 | 线索、客户、联系人 |
| 数据共享到 | 角色 - 呼叫中心客服 |
| 共享后的权限 | 只读 |
数据共享的特点是：可查看的数据范围相对固定，且持续可查看。
2. 通过临时权限授权
配置路径：
管理呼叫中心 -> 设置菜单 -> 客服设置
可配置：
- 临时权限状态：开启/关闭；
- 临时权限有效期：自定义或周/月/年；
- 开通临时权限的对象：销售线索、客户、联系人。
临时权限的特点是：按接听动作赋权，更适合只在服务过程中临时查看客户资料的场景。
十六、可选：自定义呼叫中心客服布局
为了让客服更精准地查看自己关注的信息，可以为客户、线索、联系人对象配置呼叫中心客服专属布局。
配置思路：
- 进入对象布局；
- 新建布局，并从现有布局复制；
- 摘要字段管理中不展示负责人；
- 导航管理中保留「详细信息」「通话记录」「工单」导航；
- 其余不相关导航可以不展示；
- 保存并退出；
- 点击「分配布局」；
- 找到「呼叫中心客服」角色；
- 将该角色对应布局更改为新建布局。
该配置不是对接必须项，但可以优化坐席接听电话时的查看效率。
预期结果与验证
- 完成智齿服务商配置和坐席绑定。
- 使用测试号码发起一次通话。
- 确认 CRM 可展示弹屏或沉淀通话记录。
常见问题与故障排除
- 通话事件未同步时，检查厂商回调地址和接口参数。
- 弹屏异常时，检查坐席绑定和号码识别配置。