服务管理手册

外观

配置SLA规则 ​

概述 ​

管理员可以为工单或服务请求配置 SLA 规则，监控流程节点或对象字段之间的处理时长，并设置到期前预警、超时处理和任务倒计时。建议先用测试记录验证规则，再在正式业务范围内启用。

开始之前 ​

  • 使用可以进入 服务通 > 系统设置 和 SLA 配置页面的管理员账号。
  • 确认已启用或准备启用 SLA 插件，并确认目标对象是工单还是服务请求。
  • 基于流程节点管控时，准备要监管的服务流程、开始节点和结束节点。
  • 基于对象字段管控时，准备开始条件、结束字段变更条件和对应的字段值。
  • 明确适用范围、标准处理时长、提醒时间、通知渠道和提醒人员。
  • 准备一条符合适用范围的测试工单或服务请求。

操作步骤 ​

1. 启用 SLA 插件并进入规则页 ​

  1. 进入 服务通 > 系统设置 > 配置概览。

在系统设置的配置概览中找到 SLA 插件

  1. 在业务插件区域找到 SLA，点击 SLA规则。

在业务插件区域进入 SLA规则

  1. 在 SLA 页面根据目标对象选择 工单SLA规则 或 服务请求SLA规则，点击 新建。

在 SLA 页面选择工单或服务请求规则

只有启用的规则才会对符合条件的新记录或后续条件变化生效。

2. 配置规则基本信息和适用范围 ​

  1. 在 基本信息 中填写规则名称和规则描述。
  2. 在 目标对象 中确认使用工单或服务请求。
  3. 在 适用范围 中选择 全部，或选择 按条件筛选 并设置业务类型、优先级等条件。
  4. 在 管控方式 中选择 基于流程节点 或 基于对象字段。

配置规则名称、目标对象、适用范围和管控方式

适用范围决定哪些记录会进入本规则；设置筛选条件时，应避免把不需要计时的记录纳入规则。

3. 配置基于流程节点的 SLA ​

选择 基于流程节点 后，按以下步骤配置规则明细：

  1. 点击 新建，填写 规则明细名称，选择需要监管的 流程。
  2. 在 类型 中选择：
    • 单节点管控：监控同一节点的开始到完成，例如现场标准作业开始到现场标准作业完成。
    • 跨节点管控：监控不同节点之间的交接，例如指派开始到工程师接单完成。
  3. 在 计时规则 中选择开始节点、开始计时、结束节点和结束计时。
  4. 填写 标准处理时长，并根据需要选择是否在任务上 显示倒计时。

配置流程节点、计时规则、标准处理时长和倒计时

达标判定为“结束时间 - 开始时间 ≤ 标准处理时长”；超过标准处理时长时，记录为未达标。

4. 配置预警和超时事件 ​

配置预警事件 ​

  1. 打开 预警事件。
  2. 设置从开始计时起经过多少时间后提醒，例如标准处理时长为 72 小时，可在 48 小时后提醒。
  3. 选择通知方式，例如 CRM通知、应用通知或短信通知。
  4. 选择提醒人员和提醒内容；需要自动化处理时，可添加执行函数。

配置 SLA 预警时间、通知方式和提醒内容

预警只在结束条件尚未发生且 SLA 计时尚未结束时触发。

配置超时事件 ​

  1. 打开 超时处理。
  2. 设置从开始计时起经过多少时间后处理，例如标准处理时长为 72 小时，可在 78 小时后发送超时提醒。
  3. 选择通知方式、提醒人员和提醒内容；需要自动化处理时，可添加执行函数。

配置 SLA 超时处理时间、通知方式和提醒内容

超时事件只在达到设定时间且结束条件仍未发生时触发；SLA 计时已经结束时不会补触发。

工单详情页显示 SLA 相关状态和任务信息

5. 配置基于对象字段的 SLA ​

选择 基于对象字段 后：

  1. 填写规则明细名称。
  2. 选择 开始条件：对象新建或字段变更。
  3. 选择 开始计时 字段。
  4. 在 结束条件 中选择字段变更，并设置字段变更后的目标值。
  5. 填写标准处理时长。

例如，选择 工单创建时间 作为开始计时，选择工单状态变更为 工单服务 作为结束条件，即可监控工单创建到工程师接单之间的时长。

选择基于对象字段的管控方式

配置对象新建、字段变更和结束字段条件

基于对象字段的结束条件只能使用字段变更；结束字段条件没有发生时，计时不会按正常结束处理。

6. 配置字段变更方式的预警和超时处理 ​

  1. 在 预警事件 中设置提醒时间，例如标准处理时长为 48 小时，可在 32 小时后提醒。
  2. 在 超时处理 中设置超时处理时间，例如在 56 小时后提醒。
  3. 分别选择通知方式、提醒人员、提醒内容或执行函数。

配置对象字段规则的预警事件

配置对象字段规则的超时处理

7. 保存、启用并验证 ​

  1. 检查目标对象、适用范围、开始/结束条件、标准处理时长和事件时间。
  2. 点击 保存 或 确定 保存规则明细，再保存规则。
  3. 确认规则处于启用状态。
  4. 使用符合适用范围的测试工单或服务请求，按配置路径触发开始条件和结束条件。
  5. 检查任务倒计时、预警/超时通知，以及 SLA时效达标情况 中的开始时间、结束时间和达标情况。

预期结果与验证 ​

  • 规则列表显示已保存且启用的 SLA 规则。
  • 符合适用范围的记录在开始条件发生后开始计时。
  • 结束条件发生后生成或更新 SLA 达标记录，并按时长判定达标或未达标。
  • 已开启倒计时的任务显示剩余时长；超过标准时长后显示超时时长。
  • 满足触发条件时收到预警或超时通知；结束条件已发生的记录不会再次触发事件。

常见问题与故障排除 ​

现象优先检查项说明
规则没有生效规则启用状态、目标对象、适用范围未启用或不满足筛选条件的记录不会进入计时
没有开始计时开始节点是否发生、开始字段是否变更开始条件未发生时不会生成有效计时
一直没有结束结束节点是否完成、结束字段是否变更字段管控的结束条件只能是字段变更
没有预警或超时通知事件时间、通知方式、提醒人员和结束条件SLA 已结束或结束条件已发生时不触发
详情页看不到达标记录是否配置通用关联组件（what）及正确关联对象达标对象存在不代表详情布局已显示

原始资料未说明工作时间日历、失败重试、批量补算和暂停计时的完整规则，遇到这些情况应以当前页面配置和实际测试结果为准。

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