线上客服核心术语

概述

本页说明线上客服配置、接待和运营分析中常见的产品术语。

本参考页面定义了线上客服模块中常用的核心术语，便于用户和管理员建立统一的认知。

核心术语定义表

术语	英文对照	定义与说明
网页插件	Web Widget	嵌入到企业官网或系统的客服聊天小窗口，访客点击可发起实时咨询。
访客用户	Visitor	在前端网页发起咨询的未登录或匿名用户。系统默认将其记录在访客对象中。
互联用户	Link User	已在系统中完成互联身份维护的客户。配置相关权限后，互联用户可进行自助业务操作；未维护互联身份的外部用户需作为游客处理，并按需启用游客身份。
会话	Session	客服与客户之间从开始接入到结束的完整沟通记录。
询前表单	Pre-chat Form	在人工客服接入前向客户发送的信息收集表单。管理员可按不同渠道配置表单发送方式和字段要求，并可要求客户提交后再进入人工会话。
满意度评价	Satisfaction Evaluation	用于收集客户对服务体验反馈的评价机制。企业可按业务类型和实际需求配置评价内容、布局及发送规则，并将评价结果用于服务质量分析。
客服工作台	Customer Service Workspace	客服人员处理会话的核心入口。工作台按会话状态展示消息列表，支持回复客户消息、查看访客与历史服务信息、调用知识库及使用客服 AI 助手等辅助能力。
会话分配规则	Session Assignment Rule	用于确定新接入会话应如何分配至客服分组或客服人员的规则。规则可按渠道和业务条件配置；未匹配规则的会话可按预设方式处理或通知线上客服管理员。
坐席	Seat / Agent Seat	呼叫中心中对应员工通话的虚拟席位，需要与 CRM 员工账号进行绑定。
服务请求	Service Request	面向终端用户的售后需求提交与进度查询入口，适用于退换货、故障申报、技术支持等标准化服务流程。服务请求可关联客户信息、服务类型、物流单号等售后数据，并与工单共同形成“申请 - 执行 - 反馈”闭环。
案例	Case	内部服务处理过程中的服务记录，可承接服务请求并记录处理信息、协作过程和结果；支持案例合并、父子案例关联等处理关系。

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