服务管理手册

外观

配置服务报告生成规则 ​

概述 ​

服务报告可以由工单 SOP、设备 SOP、快捷按钮、服务流程节点或定时任务触发。配置时需要同时确定报告主体、模板选择方式、触发条件、处理人和未匹配模板时的处理策略。

开始之前 ​

  • 已启用服务报告功能，并至少创建一个与目标主体匹配的服务报告模板。
  • 已确认模板的适用范围和优先级；按规则匹配时，系统依赖这些条件筛选模板。
  • 已准备可用于验证的工单、设备和工程师账号。
  • 如配置流程节点，确认流程设计权限；如配置快捷按钮，确认工单功能权限和业务按钮配置权限。

配置工单服务报告 ​

在工单 SOP 中添加生成服务报告动作 ​

  1. 编辑目标工单 SOP 模板，在需要生成报告的工序中添加生成服务报告动作。
  2. 将报告主体设置为工单。
  3. 配置指定模板或按规则匹配的模板。
  4. 保存 SOP 模板。

工程师完成该 SOP 中的全部必填动作后，才能生成工单服务报告。

在工单 SOP 中添加生成服务报告动作

配置工单 SOP 生成服务报告动作

限制：SOP 中的生成服务报告动作不支持配置动作级完成条件校验，也不支持完成后动作。

配置快捷按钮生成报告 ​

快捷按钮需要同时满足功能权限和按钮可见条件：

  1. 在工单功能权限中向需要执行报告生成的服务工程师授予生成服务报告权限。
  2. 在业务按钮配置中设置生成服务报告的可见条件。
  3. 使用满足条件的测试工单检查按钮是否显示。

配置生成服务报告功能权限

配置生成服务报告业务按钮可见条件

只有同时拥有权限且满足按钮可见条件的工程师，才能从工单操作入口生成报告。

在服务流程中配置工单报告节点 ​

  1. 在目标服务流程中添加服务报告节点。
  2. 将服务报告主体对象设置为工单。
  3. 选择模板方式：
    • 指定模板：节点固定使用选中的模板；
    • 按规则匹配：根据模板适用范围和优先级匹配模板。
  4. 为按规则匹配配置未匹配时的处理方式：选择自动完成当前节点，或配置兜底规则。
  5. 配置主操作按钮名称，并按需隐藏待办列表中的完成按钮。
  6. 配置处理人。默认处理人为工单人员字段服务工程师。

在服务流程中添加服务报告节点

配置工单服务报告节点的模板、按钮和处理人

配置设备服务报告 ​

单设备工单：在工单 SOP 中生成 ​

对于只有一台设备的工单，在工单 SOP 中添加生成服务报告动作，并将主体设置为工单.设备。工程师完成全部必填动作后，系统针对该设备生成报告。

配置单设备工单的设备服务报告动作

同样不支持动作级完成条件校验和完成后动作。

多设备工单：在设备 SOP 中生成 ​

对于包含多台设备的工单，在设备 SOP 中添加生成服务报告动作，并将主体设置为设备。系统针对触发设备 SOP 的工单中的每台设备执行报告生成。

设备标准作业属于灰度能力，启用前应确认当前企业已开放该功能，并使用多设备测试工单验证。

配置多设备工单的设备 SOP 报告动作

在服务流程中配置设备报告节点 ​

对于单设备工单，可以在服务流程中添加服务报告节点，并将主体对象设置为工单.设备。模板选择、未匹配处理方式、按钮设置和处理人规则与工单报告节点一致：

  • 可指定模板，也可按模板适用范围和优先级匹配；
  • 未匹配时选择自动完成当前节点或使用兜底规则；
  • 主操作按钮名称可自定义，也可以隐藏待办列表中的完成按钮；
  • 默认处理人为工单人员字段服务工程师。

配置设备服务报告流程节点

配置定时任务自动生成报告 ​

定时任务适用于无需工程师现场操作的自动场景，例如每月 1 日为每台设备生成报告，并将 PDF 发送到设备关联客户的邮箱。

  1. 配置定时任务，按计划触发生成服务报告。
  2. 在函数中传入工单 ID 和服务报告模板 ID。
  3. 将生成结果存储到服务报告对象，并根据返回结果处理失败信息。

以下为来源资料中的调用示例。该方式属于高级自动化配置，需要具备函数和定时任务配置能力，不是普通工程师操作入口。

groovy
Map header = [
 "Content-Type": "application/json;charset=UTF-8",
 "x-fs-methodname": "createServiceReportDirect"
];
Map args = [
  "casesId" : context.data._id,     // 工单id
  "serviceReportTemplateId" : 92,   // 服务报告模板id
]

Map requestParam = ["args": args];
def ret = Fx.proxy.callAPI("eservice.proxy", header, requestParam);
HttpResult result = ret.data as HttpResult;
log.info(result);
Map content = result.content as Map;
String errCode = content["errCode"];
String errMsg = content["errMsg"];
Boolean createResult = content["data"];
if (errCode != 'C120040000') {
  log.info("生成服务报告失败：" + errMsg);
  return errMsg;
}
return "生成服务报告结果：" + createResult;

配置后运行验证 ​

验证工程师端生成 ​

  1. 使用已配置处理人的测试账号进入流程节点、工单操作菜单或 SOP 动作入口。
  2. 在 App 或 Web 端执行生成服务报告。
  3. 检查报告主体是否与配置一致，动态字段和可编辑字段是否正确。
  4. 若模板要求客户确认，分别验证现场邀请、链接/二维码、微信或短信方式。

App 和 Web 均支持从流程节点或工单对象节点进入报告预览；具体按钮是否显示取决于本页的权限、业务按钮和流程配置。完整工程师操作步骤参见生成服务报告。

验证生成结果 ​

  • 服务报告记录存储在服务报告对象中，并包含生成的 PDF 附件。
  • 工单上的服务报告状态按实际生成和客户确认结果更新。
  • 客户完成签名后，生成带签名的 PDF；客户拒签时，状态应反映拒签结果。

预期结果与验证 ​

  1. 工单主体、设备主体和设备 SOP 的测试记录都能匹配正确模板。
  2. 快捷按钮只对同时满足权限和可见条件的工程师显示。
  3. 流程节点按指定模板或规则匹配方式生成报告；未匹配时按自动完成或兜底规则处理。
  4. SOP 必填动作未完成时，生成报告动作不会提前完成。
  5. 生成结果可在服务报告对象中查询，PDF 位于附件字段，工单状态同步更新。

注意事项 ​

  • 报告主体必须与模板主体一致：工单报告使用工单，单设备报告使用工单.设备，多设备设备 SOP 报告使用设备。
  • 按规则匹配依赖模板适用范围和优先级；多个模板同时匹配时，应检查优先级配置。
  • SOP 生成服务报告动作不支持动作级完成条件和完成后动作。
  • 设备标准作业为灰度能力；当前企业是否可用、可配置范围和页面名称应以实际页面为准。
  • 流程节点默认处理人为工单.服务工程师，不要将其与服务商工程师或其他协作角色混用。
  • 微信和短信邀请分别依赖公众号绑定和短信服务；依赖不可用时，验证链接或现场邀请方式。
  • 定时任务和函数属于高级自动化场景，模板 ID、工单 ID 和返回码应使用当前企业配置，不要直接照搬示例值。

相关主题 ​