外观
服务故障概述
概述
服务故障用于把产品或设备的故障部位、故障现象、故障原因和解决方法整理成可查询的故障树，并将故障记录关联到产品、设备和工单。工程师可以先按结构化数据定位问题，也可以在现场补充故障文本；管理员审核后，新增内容可以沉淀回故障树。
服务故障插件启用后，数据维护和使用是两件相互依赖的工作：只维护故障树还不能直接查询，必须再通过服务故障和服务故障明细指定适用的产品或设备范围。
核心概念
| 数据 | 作用 | 使用前提 |
|---|---|---|
| 故障部位 | 描述发生故障的设备部位或模块 | 源资料说明该字段为非必填 |
| 故障现象 | 描述用户或工程师观察到的异常 | 作为故障树中的现象节点 |
| 故障原因 | 解释现象产生的原因 | 挂接在对应故障现象下 |
| 故障解决方法 | 记录建议的处理办法 | 可关联知识库记录，用于知识推荐 |
| 服务故障 | 定义一组故障数据及其适用范围 | 需要指定产品或设备范围 |
| 服务故障明细 | 把故障树中的部位、现象等节点绑定到服务故障 | 由服务故障引用后才会在工单等场景可用 |
数据维护与应用链路
- 管理员在 服务通 > 系统设置 > 业务插件 启用服务故障。
- 在故障树中维护故障部位、故障现象、故障原因和故障解决方法。数据量较大时，使用导入模板批量维护。
- 新建服务故障，选择适用的产品或设备，并从故障树添加服务故障明细。
- 工程师在 Web 或 App 的故障自查中按产品或设备查询故障树，也可以在工单的服务故障记录中从故障树添加结构化记录。
- 对于故障树中没有的现场信息，工程师可填写文本。启用故障审核后，系统会在次日生成故障审核单；审核通过后，系统创建故障树数据并回写服务故障记录。
应用场景
| 场景 | 入口 | 可见结果 |
|---|---|---|
| 工程师故障定位 | Web：服务通 > 服务故障查询 > 故障自查；App：服务通 > 故障自查 | 选择产品或设备后查看故障树组成 |
| 工单记录故障 | 新建或编辑工单的服务故障记录，单击从故障树添加 | 自动带入产品、设备和故障信息，形成结构化记录 |
| 详情页快速查询 | 工单、产品或设备详情中的故障自查组件 | 在详情页查看该产品或设备已有的故障树数据 |
| 知识辅助维修 | 故障树查询结果中的知识推荐 | 查看与故障解决方法关联的知识记录 |
Web 和 App 的故障查询入口不同；源资料只说明工单下的故障记录操作同样适配 App，未说明所有 Web 组件在 App 中都有对应入口。
故障审核机制
故障审核适用于“现场实际故障超出既有故障树”的场景。启用后，工程师可以在工单的服务故障记录中以文本方式补充故障部位、故障现象、故障原因和解决方法。系统次日自动生成故障审核单，审核通过后才会：
- 将文本内容创建到故障树；
- 将结构化的故障部位、故障现象、故障原因和解决方法回写到服务故障记录。
未启用故障审核时，文本补充不会按源资料描述的方式自动沉淀到故障树；企业需要按自身流程处理这类记录。
使用边界与限制
- 故障部位是非必填数据，但故障树必须与服务故障及适用的产品或设备范围建立关联后，才能在查询和工单中应用。
- 工单中的故障树筛选依赖工单已维护的产品或设备信息；信息缺失时，无法按该条件筛选并自动带入关联信息。
- 故障自查不是默认出现在所有详情页的固定功能。管理员需要把组件加入工单、产品或设备布局，且对应产品或设备已经维护故障树，详情页才会显示数据。
- 知识推荐是可选的基础设置。只有开启服务故障知识推荐并在故障解决方法中关联知识记录，查询结果才会显示推荐入口。
- 故障审核是可选配置，且审核单在次日自动生成；是否通过、由谁审核以及后续流程取决于企业的审核设置，源资料未给出统一的审核角色。