外观
服务通概述
概述
服务通是面向企业售后和现场服务的业务应用。它以服务请求和工单为主要业务载体，连接终端用户、企业内部服务团队和外部服务商，记录从需求受理到现场处理、服务报告、评价或回访的过程。
服务通适用于维修、安装、维保等需要分派服务资源并记录现场结果的场景。企业可以按业务类型选择受理渠道、流程节点、角色范围和服务结果，不同企业看到的菜单和处理步骤可能不同。
核心概念
| 能力 | 解决的问题 | 主要使用者 |
|---|---|---|
| 多渠道受理 | 从客户服务门户、微信、内部员工或其他已接入渠道收集服务需求 | 终端用户、客服、内部员工 |
| 工单流程 | 保存客户、设备、问题、责任人和处理进度 | 受理人员、管理员 |
| 服务调度 | 将工单交给服务组、内部工程师或外部服务商 | 派单员、服务组派单员 |
| 现场服务 | 按标准作业、检查组和可选打卡记录现场处理过程 | 工程师、服务商工程师 |
| 服务结果 | 生成服务报告、邀请客户签名或收集服务评价 | 工程师、终端用户、回访人员 |
| 数据与扩展 | 在设备、备件、SLA、服务计划、费用或数据大屏等场景中扩展服务管理 | 管理员、业务负责人 |
业务价值
服务通把客户需求、企业内部协作和外部服务商协同放在同一条可追踪的流程中。企业可以根据实际业务设置责任人和完成条件，服务人员在工作台中处理待办，客户通过门户或通知了解服务进度，服务过程和结果则沉淀在工单及关联业务记录中。
这类统一记录有助于减少跨部门沟通成本、明确服务责任、规范现场作业，并为服务报告、评价、回访和后续分析提供数据基础。具体可用能力仍取决于企业购买、启用配置和角色权限。
适用角色与入口
| 角色 | 主要任务 | 快速入口 |
|---|---|---|
| 管理员 | 启用产品，配置权限、工单、流程、服务资源和门户 | 管理员快速入门 |
| 派单员 | 处理企业级待指派工单，选择服务组、工程师或服务商 | 派单员快速入门 |
| 工程师 | 接单并完成现场标准作业、报告或评价相关动作 | 工程师快速入门 |
| 服务商及其工程师 | 在服务商工作台管理外部工单并完成现场服务 | 服务商快速入门 |
| 终端用户 | 提交服务请求或工单，查询进度并完成签名或评价 | 终端用户快速入门 |
阅读路径
- 首次了解产品时，先阅读现场服务业务流程与角色和核心术语。
- 需要判断购买依赖、权限和扩展能力时，阅读购买与启用服务通、功能版本与使用限制和最近更新。
- 需要配置或操作时，进入快速入门、用户操作指南或管理员配置指南。