服务管理手册

外观

对接集时通讯 ​

配置集时通讯与 CRM 的通话和坐席能力。

概述 ​

配置集时通讯与 CRM 的弹屏、通话记录、坐席绑定和一键外呼。

开始之前 ​

IMPORTANT

  • 请使用具有 CRM 管理权限的账号完成配置。
  • 请确认已具备对应呼叫中心厂商的管理后台访问权限及对接参数。
  • 涉及坐席绑定、事件推送或弹屏时，请先与厂商管理员确认可用账号和接口能力。

配置说明 ​

一、先理解集时通讯对接在做什么 ​

集时通讯负责电话能力，包括呼入、外呼、坐席接听、通话记录生成和录音访问。

在线客服/CRM 系统负责业务能力，包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、客户资料展示、一键外呼入口和服务数据分析。

对接的核心是：

  • CRM 侧选择集时通讯服务商，并生成 secretKey；
  • 集时侧将 CRM 生成的 secretKey 配置为企业密钥；
  • 集时侧配置 CRM 来电弹屏地址和通话记录推送地址；
  • CRM 员工与集时通讯坐席工号完成绑定；
  • 客服在 CRM 点击外呼时，由集时通讯真正发起电话；
  • 通话结束后，集时通讯把通话记录推送回 CRM。

集时通讯和其他厂商最大的差异是：集时侧需要先完成硬件及后台配置，且 CRM 侧重新生成 secretKey 后，必须同步修改集时侧企业密钥。

二、整体配置流程 ​

建议按以下顺序配置：

  1. 在 CRM 侧初始化呼叫中心插件；
  2. 在 CRM 侧选择集时通讯服务商，并生成 secretKey；
  3. 在 CRM 侧绑定员工和集时通讯坐席工号；
  4. 在 CRM 侧配置业务设置、弹屏识别和临时权限；
  5. 如需一键外呼，在 CRM 侧配置外呼对象、外呼字段和外呼按钮；
  6. 在集时通讯侧配置弹屏设置和通话记录推送路径；
  7. 在集时通讯侧填写企业密钥、企业 ID 和公网访问地址；
  8. 退出集时通讯账号并重新登录；

三、第一步：初始化呼叫中心插件 ​

配置路径：

管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心

初始化成功后，系统会产生以下变化：

  • 角色权限中增加「呼叫中心客服」角色；
  • 工单对象下新增查找关联字段「通话记录」；
  • CRM 中新增预设对象「通话记录」；
  • CRM 中新增预设对象「电销记录」；
  • 开放呼叫中心服务商配置、账号绑定、业务设置和外呼设置。

请给需要使用呼叫中心能力的员工分配「呼叫中心客服」角色。未授权该角色的员工，即使后续绑定了坐席，也可能无法正常弹屏或外呼。

四、第二步：在 CRM 侧绑定集时通讯服务商 ​

配置路径：

管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心

选择服务商：

集时通讯

点击保存后，系统会自动生成 secretKey。

这个 secretKey 后续需要配置到集时通讯侧的「企业密钥」中，用于校验集时通讯和 CRM 之间的推送请求。

重要提醒：

  • secretKey 是集时通讯侧和 CRM 侧通信的重要密钥；
  • 如果在 CRM 侧重新生成 secretKey，必须同时修改集时通讯侧企业密钥；
  • 两边密钥不一致时，可能导致弹屏、通话记录推送或录音访问异常；
  • 保存 secretKey 后再继续进行集时侧配置。

配置信息完成后，表示 CRM 系统与集时通讯呼叫中心的厂商级对接已经建立。接下来需要做用户级绑定，也就是把 CRM 员工和集时通讯坐席工号对应起来。

五、第三步：绑定 CRM 员工和集时通讯坐席工号 ​

配置路径：

管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心 -> 账号绑定

配置时需要：

  1. 选择 CRM 员工；
  2. 确认该员工已授权「呼叫中心客服」角色；
  3. 输入第三方坐席工号；
  4. 保存绑定关系。

第三方坐席工号应取自集时通讯侧的坐席账号或工号。

绑定关系用于判断：

  • 集时通讯推送事件中的坐席对应哪个 CRM 员工；
  • 来电时应该给哪个 CRM 员工弹屏；
  • CRM 员工点击一键外呼时应该使用哪个集时通讯坐席；
  • 通话记录应该归属到哪个客服。

如果来电能在集时侧响铃，但 CRM 不弹屏，或通话记录归属错误，优先检查坐席工号绑定。

六、第四步：配置 CRM 侧业务设置 ​

在 CRM 后台可以配置客服业务规则，主要包括：

1. 弹屏列表配置 ​

当一个手机号匹配到多个客户或联系人时，系统可以展示客户/联系人列表，让客服选择正确对象。

2. 弹屏字段识别配置 ​

可以指定哪些字段用于来电用户身份识别，并设置弹屏优先级。

建议纳入：

  • 客户手机号；
  • 客户电话；
  • 联系人手机号；
  • 联系人电话；
  • 销售线索电话；
  • 业务中实际存放号码的自定义字段。

3. 弹屏新建入口 ​

当呼叫中心有电话呼入，且系统内未识别到对应电话信息时，可以配置快速新建入口，例如：

  • 新建客户；
  • 新建联系人；
  • 新建销售线索；
  • 新建服务请求；
  • 新建工单。

4. 临时业务数据权限 ​

可以给客服人员开通临时业务数据权限，确保来电时能查看必要客户资料。

建议按最小必要原则配置，不要因为弹屏方便而给客服开放过大的长期数据权限。

七、第五步：配置一键外呼 ​

如果客服需要直接在 CRM 页面发起外呼，需要配置一键外呼。

系统通常预设以下外呼对象：

  • 客户；
  • 销售线索；
  • 联系人。

1. 在预设对象上外呼 ​

如果需要在客户、销售线索、联系人页面外呼，需要完成两项配置：

  1. 在对应对象下增加自定义按钮；
  2. 在外呼设置下配置外呼字段。

外呼按钮 API Name 必须为：

button_e_call_out__c

外呼字段用于告诉系统：从当前对象的哪个电话号码字段取号发起外呼。

2. 在其他对象上外呼 ​

如果需要在其他对象下外呼，需要完成两项配置：

  1. 在外呼设置下增加外呼对象；
  2. 在外呼设置下配置外呼字段；
  3. 在对应对象页面增加自定义外呼按钮；
  4. 确认按钮 API Name 为 button_e_call_out__c。

注意：增加外呼按钮会消耗自定义按钮配额。配额不足时，可能导致初始化失败。可以增加配额后手动增加自定义按钮。

八、第六步：在集时通讯侧配置弹屏和通话记录推送 ​

集时通讯侧配置路径：

系统设置 -> 其他设置 -> 弹屏设置 -> 弹出外呼页面

进入该页面后，配置通用参数。

1. CRM 来电弹屏地址 ​

填写：

https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/jst/popupwindow/call

该地址用于来电时打开 CRM 弹屏页面。

2. CRM 去电弹屏地址和批量外呼弹屏地址 ​

  • CRM 去电弹屏地址不用填写；
  • 批量外呼弹屏地址不用填写。

3. 通话记录推送地址 ​

填写：

https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/jst/hangup

该地址用于通话结束后将通话记录推送回 CRM。

4. 企业密钥 ​

填写 CRM 侧生成的 secretKey。

如果 CRM 侧重新生成 secretKey，这里必须同步修改。

5. 企业 ID ​

填写纷享侧企业 ID，即 EI。

参考页说明该值为纯数字。

6. 公网访问地址 ​

填写企业对外暴露访问录音的地址。

示例：

http://192.0.2.51:80

该地址用于访问录音资源。如果配置错误，可能出现通话记录存在，但录音无法打开或无法访问的问题。

九、第七步：重新登录集时通讯账号 ​

集时通讯侧设置完成后，需要退出集时通讯账号并重新登录，再进行测试。

如果配置后不重新登录，坐席侧可能仍使用旧配置，导致弹屏或通话记录推送不生效。

预期结果与验证 ​

  1. 完成企业密钥、坐席绑定和推送地址配置。
  2. 退出并重新登录集时通讯账号。
  3. 使用测试号码通话，确认 CRM 弹屏和通话记录均正常。

常见问题与故障排除 ​

  • 未弹屏时，检查企业密钥、坐席绑定和弹屏地址。
  • 无法访问录音时，检查公网访问地址及录音服务可用性。

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