外观
派单体系与配置顺序
概述
服务通派单由服务资源、流程节点、派单规则和接单后的处理规则共同组成。管理员应先选择业务链路，再准备链路所需的人员和服务组，最后配置自动派单、人工范围、接拒转改以及调度工具。
核心概念
派单由四层组成：资源、流程节点、规则和处理人。系统先匹配节点规则，再进入人工或组内处理。
选择派单链路
| 链路 | 适用场景 | 必要节点 | 最终执行人 |
|---|---|---|---|
| 派单员 > 工程师 | 企业直接调度内部工程师 | 指派工程师，可接 接单 | 企业工程师 |
| 派单员 > 服务组 > 工程师 | 先按区域或职能分组 | 指派服务组 > 服务组内指派，可接 接单 | 企业工程师 |
| 派单员 > 服务商 > 服务商工程师 | 企业直接选择外部服务商 | 企业内 指派服务商 > 服务商门户 指派服务商工程师（服务商） | 服务商工程师 |
| 派单员 > 服务组 > 服务商 > 服务商工程师 | 企业先从服务商企业组中选服务商 | 指派服务组 > 服务组内指派 > 服务商门户指派节点 | 服务商工程师 |
| 派单员 > 外部服务组 > 服务商工程师 | 服务商内部还要按组调度工程师 | 指派服务组 > 外部服务组内指派 | 服务商工程师 |
规则执行顺序
- 工单进入 指派工程师 或 指派服务组 节点后，系统先执行指派对象与节点一致的自动派单规则。
- 命中规则时自动完成当前派单；未命中时进入人工派单。
- 人工派单如命中手动派单规则，系统限制处理派单员及其可选工程师或服务组。
- 工单进入 服务组内指派 后，执行接单服务组自己的手动、抢单或自动分配模式，而不是再次执行企业级自动规则。
- 派单完成后，如流程包含 接单 节点，再由工程师执行接单、拒单或转派。
角色边界
| 角色 | 负责内容 |
|---|---|
| 派单员 | 企业级指派工程师、服务组或服务商 |
| 服务组派单员 | 处理当前服务组的组内派单，默认选择组内成员 |
| 工程师 | 接单、拒单、转派并执行现场服务 |
| 服务商派单员 | 在服务商门户内指派本服务商工程师 |
| 服务商工程师 | 执行外包现场服务 |
推荐配置顺序
- 在服务资源管理中准备工程师、技能、区划和服务组。
- 选择直接派单给工程师、服务组派单或服务商派单。
- 配置企业级自动规则和手动派单范围，再配置服务组自己的组内模式。
- 配置接单、拒单、转派和改派，明确每个异常结果的下一责任人。
- 使用调度工具与派单设置检查 Web、App、地图、甘特图和字段回填。
上线检查
- 流程节点、自动规则的指派对象和准备的资源类型一致。
- 每条未命中、拒单、抢单超时路径都有明确的人工处理人。
- 服务组已经设置成员、组内派单员和派单模式。
- 服务商链路同时覆盖企业选择服务商和服务商选择工程师两个层级。
- 使用协同工程师时，后续节点处理人包含工单的协同工程师字段。