配置终端用户通知

概述

终端用户通知分为两类：管理员可以在服务流程节点的完成后动作中添加自定义外部通知或短信，也可以启用系统预设的公众号、小程序和短信通知。消息能否送达取决于接收人、互联账号与渠道绑定、模板状态和渠道配额。

开始之前

渠道	必要条件	主要限制
微信公众号	已绑定服务号；终端用户已关注公众号并以该渠道注册或绑定互联账号	未关注或未绑定的用户收不到公众号消息
微信小程序	已启用小程序；终端用户从小程序提交工单并同意订阅	小程序模板不能修改；资料注明订阅消息最多接收 3 次
短信	已购买并开通短信服务，配置签名和审核通过的模板，且配额充足	无手机号、模板审核失败或配额不足时不能发送

发送对象通常依赖工单的 外部负责人。终端用户自己提交工单时，系统将当前互联用户写入外部负责人；内部人员创建工单时，系统会根据联系人关联的互联用户、手机号或邮箱尝试匹配外部负责人。

配置流程后动作外部通知

1. 打开需要发送通知的服务流程。
2. 选择要通知终端用户的节点，并进入该节点的 完成后配置。
3. 选择 添加 > 外部通知。

4. 将应用设置为 终端用户服务通。
5. 选择提醒人员，例如终端用户角色或外部负责人。
6. 将跳转链接设置为工单详情页，并选择通知模板和参数。
7. 保存流程配置。

微信公众号模板的类型由微信平台提供，纷享销客不能扩展模板类型。模板消息运营规则不允许使用的变量可能导致发送失败；遇到此类问题时，需要从通知内容中删除该变量。

维护微信公众号模板

1. 如服务通中没有可选模板，登录微信公众平台。
2. 在公众号模板库中添加与售后服务匹配的服务类目。
3. 从模板库添加需要使用的模板。
4. 返回服务通，在通知配置中选择该模板并设置摘要字段和关键词字段。

配置流程后动作短信

1. 在短信服务中购买配额、申请短信签名并维护短信模板。
2. 打开服务流程节点的 完成后配置。
3. 添加 短信通知。
4. 选择内部人员，或指定外部人员手机号作为接收人。
5. 选择审核通过的短信模板并保存。

向内部人员发送时，人员档案中必须维护手机号；未维护手机号的内部人员不会收到短信。

配置预设通知

在工单流程的 流程通知中，分别检查 微信服务号通知、微信小程序通知和 短信通知。系统预设通知可以按功能模块启用、停用或编辑。

微信服务号通知

公众号预设事件包括：

1. 工单提交后通知提交人。
2. 工单流程状态变为已完成后通知提交人。
3. 工单流程终止后通知提交人。
4. 流程进入服务评价节点时邀请提交人评价。
5. 评价提交成功后通知提交人。
6. 服务报告生成后通知服务报告接收人。
7. 服务报告生成后通知邀请签名接收人。

编辑通知时可以选择微信模板，并配置摘要字段和关键词推送字段。停用某一事件后，系统不再发送该事件的公众号消息。

微信小程序通知

小程序预设事件包括工单提交、工单完成、工单终止和邀请评价。终端用户必须从小程序提交工单并同意订阅，才具备接收条件。

小程序模板消息不支持修改，只能配置关键词推送字段。不要把公众号的模板可编辑能力套用到小程序通知。

短信通知

1. 在 流程通知 > 短信通知中检查预设功能模块及启停状态。
2. 选择 编辑，从短信模板中选择已有模板。
3. 如需新建模板，使用模板选择框旁的新增入口。当前管理员需要具备短信模板新建权限，新模板审核通过后才能稳定发送。

预期结果与验证

1. 为公众号、小程序和短信分别准备满足接收条件的测试账号。
2. 触发工单提交、完成、终止或邀请评价中的目标事件。
3. 检查实际接收人是否与外部负责人或配置角色一致。
4. 打开消息链接，确认能进入预期的工单、评价或服务报告页面。
5. 对停用事件再次测试，确认不再发送该类型通知。

常见问题

• 公众号消息未送达：检查用户是否关注公众号、互联账号是否绑定公众号，以及工单外部负责人是否正确。
• 小程序消息未送达：确认工单从小程序提交，用户已同意订阅，并检查订阅次数限制。
• 短信未送达：检查手机号、短信配额、签名和模板审核状态。
• 模板选择列表为空：先在微信公众平台或短信服务中维护模板。
• 消息收到但链接无权限：检查终端用户角色的对象详情权限和数据范围；通知不会绕过权限校验。
• 内部创建工单时通知错人：检查联系人关联的互联用户、手机号、邮箱和工单外部负责人。

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