外观
执行客户回访
在回访工作台联系客户、填写回访表单，并保存本次服务满意度调查结果。
概述
工单流转到服务回访节点后，系统自动生成回访任务，并向回访客服或当前处理人发送提醒。回访客服在 Web 端 待回访 列表中联系客户、记录回答并保存回访结果。
回访记录保存在 服务评价 对象中。不同工单可能使用不同的回访表单，页面字段和回访操作名称以企业配置为准。
开始之前
IMPORTANT
- 角色权限：使用回访客服或当前回访任务处理人的账号。回访工作台仅对回访客服人员可见。
- 任务条件：工单已经流转到服务回访节点，并出现在 待回访 列表中。
- 联系信息：确认工单中的客户、联系人和电话正确。
- 外呼条件：使用系统 呼出 功能时，企业需要启用呼叫中心对接、将工单配置为外呼对象，并为当前回访客服绑定呼叫账号。
执行普通电话回访
- 在 Web 端进入 服务通 > 待回访。
- 在待回访列表中，打开需要处理的工单。
- 在工单详情中，核对客户、联系人、电话、问题和服务处理信息。
- 在当前回访任务中，点击服务回访操作，打开回访表单。
- 使用工单中的联系电话联系客户。
- 向客户说明本次回访对应的工单和服务事项。
- 按当前回访表单逐项询问，并同步填写客户回答、评分和回访备注等内容。
- 检查表单中的必填项。
- 点击 保存。
- 返回工单详情，核对本次回访记录和当前流程状态。
NOTE
发起回访的操作在旧版页面中显示为 服务回访。该操作名称支持自定义，请使用当前回访任务中语义相同的按钮。
使用呼叫中心外呼
仅当企业已经对接呼叫中心时，按以下步骤操作：
- 在 Web 端进入 服务通 > 待回访，打开需要处理的工单。
- 在工单详情的更多操作中，点击 呼出。
- 按呼叫中心页面提示联系客户。
- 通话结束后，在当前回访任务中点击服务回访操作，打开回访表单。
- 按回访表单逐项记录客户回答，并检查必填项。
- 点击 保存。
- 返回工单详情，核对本次回访记录和当前流程状态。
任务分配
- 普通回访：工单按服务回访节点中指定的回访客服生成任务。
- 按规则回访：系统根据工单条件匹配回访规则，可以指定回访客服，也可以在固定回访客服范围内循环分配。
- 工单进入服务回访节点后，任务会出现在处理人的 待回访 列表中。
回访表单
- 回访表单由 服务评价 的业务类型和布局决定。
- 不同工单条件可以匹配不同表单，因此问题、评分项和必填项可能不同。
- 回访客服负责按页面内容询问并如实记录，不要添加页面未要求的信息。
呼叫中心
- 呼出 按钮仅在企业启用呼叫中心对接并完成相关配置后显示。
- 回访客服需要绑定呼叫账号。
- 呼叫中心对接需要额外购买线上客服专业版。
预期结果与验证
- 在工单详情中，查看 服务评价 页签或关联列表。
- 找到本次人工回访生成的服务评价记录。
- 核对客户回答、评分、回访备注和回访客服等已配置字段。
- 返回工单流程，确认服务回访节点的状态符合当前任务提示。
保存成功后，本次回访内容写入服务评价记录，并与原工单关联。
常见问题与故障排除
看不到“待回访”入口
回访工作台仅对回访客服人员可见。请确认当前账号已分配回访客服角色；仍不可见时，请联系管理员检查角色权限和服务回访功能是否启用。
“待回访”中没有目标工单
确认工单是否已经流转到服务回访节点，以及当前账号是否为该任务的回访客服或处理人。按规则分配时，还需要由管理员核对工单是否匹配到正确的回访规则。
页面没有“呼出”按钮
企业可能未启用呼叫中心对接，工单未配置为外呼对象，或当前账号未绑定呼叫账号。请先使用普通电话完成回访，并联系管理员检查外呼配置。
回访表单与其他工单不同
不同工单可以匹配不同的服务评价业务类型和布局。请按当前页面填写，不要参照其他工单补充字段。
保存前发现联系错客户
不要保存不属于当前客户的回访内容。结束本次联系，重新核对工单、客户和联系人后再发起回访。
注意事项
- 联系客户前先核对工单和联系人，避免将服务信息告知无关人员。
- 回访内容应以客户原始回答为准，不要代替客户选择评分或修改意见。
- 呼叫中心外呼是可选能力；没有 呼出 按钮不影响使用普通电话完成回访。