外观
服务请求概述
概述
服务请求用于记录客户提出、但尚未直接进入派单和现场执行环节的服务诉求。企业可以由客服代客创建，也可以开放微信公众号入口供终端用户自助提交；配置邮件转换规则后，符合条件的来信也可以自动生成服务请求。
受理客服领取请求并补充信息后，根据处理结果关闭请求，或将请求转为工单。转为工单后，现场服务的派单、执行、报告和评价在工单流程中继续，不在服务请求中完成。
适用场景
| 场景 | 建议使用服务请求的原因 | 后续处理 |
|---|---|---|
| 客户通过电话、网页或微信咨询 | 客服需要先记录问题、确认客户信息并判断是否需要现场服务 | 关闭请求或转为工单 |
| 终端用户从微信公众号自助报修或咨询 | 企业希望统一收集表单信息，由受理客服集中领取 | 按指派规则进入受理客服组 |
| 未注册用户需要提交诉求 | 企业允许游客使用指定入口提交 | 需额外启用互联游客身份 |
| 客户向服务邮箱发送邮件 | 企业希望将符合条件的邮件自动结构化为业务记录 | 按邮件规则生成服务请求或工单 |
如果诉求已经明确需要派工程师、安排上门或执行标准服务流程，可直接创建工单，无需先创建服务请求。
提交与受理方式
| 方式 | 发起人 | 入口或触发条件 | 主要限制 |
|---|---|---|---|
| 客服代客提交 | 客服人员 | 客服工作台的关联信息区域 | 管理员需将服务请求对象加入对应网页或微信接入渠道的工作台拓展信息 |
| 终端用户自助提交 | 已注册的互联用户 | 企业微信公众号中的服务请求菜单 | 需启用终端用户提交、配置公众号菜单并授予个人用户服务请求权限 |
| 游客自助提交 | 未注册用户 | 企业开放的公众号或固定入口 | 需启用互联游客身份并完成其参数配置 |
| 邮件自动生成 | 系统 | 绑定邮箱收到符合适用范围的邮件 | 邮箱需保持收件邮件沉淀；多条规则命中时按优先级处理 |
核心概念
- 客服、终端用户或邮件规则创建服务请求。
- 终端用户自助提交的请求按企业配置进入服务请求分配流程，并分配给受理客服组。
- 拥有受理客服角色的人员在待办中心查看未分配的服务请求，并领取需要处理的记录。
- 受理客服核对客户、联系人和问题信息，完成当前受理任务。
- 能够直接解决的诉求关闭服务请求；需要进入派单和现场服务的诉求转为工单。
- 启用服务请求转工单后，系统在服务请求与新工单之间建立关联，并按预设的字段映射带入数据。
NOTE
服务请求分配是否自动执行、分配到哪个受理客服组，以及请求使用哪条服务流程，均取决于管理员配置，不能把某一企业的处理路径视为所有企业的固定行为。
服务请求与工单的边界
| 对比项 | 服务请求 | 工单 |
|---|---|---|
| 主要目的 | 收集、受理和判断客户诉求 | 派发并执行具体服务任务 |
| 主要处理人 | 客服、受理客服 | 派单员、工程师及其他工单流程参与人 |
| 常见结果 | 关闭请求或转为工单 | 完成派单、执行、报告等服务环节 |
| 两者关系 | 可通过“生成工单”等操作发起转换 | 转换后与来源服务请求保持关联 |
角色与职责
- 管理员：启用服务请求，配置提交入口、对象权限、受理客服组、指派规则、流程分配、转工单映射和邮件转换规则。
- 客服人员：在客户沟通过程中代客创建服务请求，并记录已确认的信息。
- 终端用户：从企业开放的入口自助提交服务诉求；未注册用户仅在企业启用游客身份后可提交。
- 受理客服：在待办中心领取自助提交的请求，补充和处理信息，并决定关闭请求或转为工单。
限制与注意事项
- 服务请求是线上客服与服务通共用的功能模块，需要先手动启用。
- 仅启用终端用户提交并不会自动出现自助入口；公众号菜单、互联角色权限和表单布局仍需分别配置。
- 游客提交是独立开关。没有启用游客身份时，未注册用户不能按游客方式提交。
- 服务请求转工单是可选能力。未启用时，详情页不会按该配置提供转工单能力和字段映射。
- 邮件规则的优先级数字越小，优先级越高；同一邮件命中多条规则时按最高优先级规则转换。
- 邮件转换可能因目标对象必填字段等原因失败。管理员启用异常提醒后，系统向服务通管理员发送 CRM 提醒。