外观
新建工单
概述
内部员工可以在 Web 端或 App 的 工单列表 中手动新建工单，记录客户问题、联系人、关联设备和服务要求。不同工单业务类型可以使用不同的新建页面和必填字段，请以当前页面为准。
本文只介绍内部人员手动新建工单。终端用户自助提单、邮件自动转工单等入口，请参见受理多渠道工单。
开始之前
- 当前账号需要具备 工单 的新建和查看权限，并已分配需要使用的工单业务类型。
- Web 端或 App 需要已经显示 工单 菜单。
- 准备客户诉求、联系人、联系电话，以及产品、设备、服务地址等当前业务需要的信息。
- 如果页面提供多个业务类型，请先确认本次工单属于维修、安装、维保或企业定义的其他类型。
操作步骤
- 在 Web 端或 App 进入 工单 > 工单列表。
- 在 工单列表 中，点击 新建。
- 如果页面要求选择业务类型，选择与本次服务诉求相符的类型。
- 按页面要求填写工单信息。常见信息包括来源、问题、问题描述、客户、联系人、电话、优先级、关联产品或设备、预约服务时间和服务地址；实际字段及必填项由企业配置决定。
- 核对客户、联系人和服务对象，避免将工单关联到错误记录。
- 选择本次操作：
- 点击 提交，提交当前工单。
- 需要连续录入时，点击 提交并新建，提交当前工单后继续创建下一张工单。
- 信息尚未填写完整时，点击 保存草稿。草稿仅用于保留当前内容，不等同于提交工单。
- 提交后返回 工单列表，通过工单编号、客户和问题等信息找到新记录并完成核对。
客户与联系人选择规则
客户和联系人的填写方式取决于企业配置：
| 页面表现 | 操作方式 | 可选范围 |
|---|---|---|
| 文本输入框 | 输入关键字匹配客户或联系人；精确匹配时需要完整输入客户名称 | 仍受工单“客户”字段的数据范围限制 |
| 标准选择框 | 从有权查看的客户或联系人记录中选择 | 受当前账号的对象权限和数据范围限制 |
无法找到目标记录时，先检查关键字和客户名称；仍无法选择时，请联系管理员核对当前填写方式和数据范围。
Web 端新建工具栏
企业启用工单新建工具栏后，Web 端新建页面可以显示当前客户的联系人、设备和历史工单。选择客户后，可使用这些信息核对联系人、关联设备，或判断是否存在相同问题的历史工单。
该工具栏可以由企业关闭或调整展示内容，并且仅在 Web 端可见，App 不显示。
预期结果与验证
- 点击 提交 或 提交并新建 后，工单列表 中出现新记录，系统生成工单编号。
- 新工单中的业务类型、客户、联系人、问题及服务信息与本次诉求一致。
- 工单按对应业务类型进入预期的后续流程。
- 点击 保存草稿 时，仅保留未完成内容，不按已提交工单进行后续验证。
常见问题
看不到“工单”或“新建”入口
请联系管理员确认当前账号是否具备工单新建、查看权限，是否已分配可用的业务类型，以及 Web 端或 App 是否已配置 工单 菜单。
找不到客户或联系人
请先确认输入的关键字或完整客户名称是否正确。客户和联系人的结果范围受企业选择的填写方式、对象权限和工单“客户”字段数据范围影响。
页面字段与其他人的不同
不同工单业务类型可以配置不同的新建页面、字段和必填项。请确认选择的业务类型是否正确，并按当前页面中的必填标记填写。
Web 端没有显示客户、设备或历史工单工具栏
该工具栏需要由企业启用，并且展示内容可以配置。确认当前使用的是 Web 端后，联系管理员检查工单新建工具栏是否开启。