外观
会话无法分配怎么办
概述
本页用于定位该线上客服故障的常见原因，并提供按顺序执行的排查方法。
核心概念
| 排查维度 | 说明 |
|---|---|
| 配置状态 | 确认相关渠道、插件或规则已启用并保存。 |
| 权限与关联 | 确认当前账号、客服人员和渠道之间的角色或关联关系正确。 |
| 测试验证 | 使用可复现的测试消息、页面或会话验证问题是否已解决。 |
解决客户发送了在线咨询消息但无人工客服接待排队的问题。
故障现象
访客发起咨询，前端窗口一直显示“正在为您分配客服”并进入排队，或在进行中列表中未分配给任何在线员工。
排查步骤
第一步：检查客服在线状态
- 确认目标客服分组中，当前有无员工处于 在线 状态。
- 自定义状态（如“忙碌”、“会议中”）被默认视为 离线。请确认客服未被切到自定义的示忙状态。
第二步：核算最大会话负荷上限
- 在客服分配规则配置中，确认 客服处理最大会话数。
- 检查当前在线客服的“进行中”会话数量是否已全部达到该上限。若达到上限，新会话自动在队列中挂起等待，直到有旧会话被结束。
第三步：检查工作时间及规则兜底
- 检查会话接入时间是否处于客服分组或员工配置的 工作时间 之外。
- 确认在分配规则中配置了“兜底分组”，以防止因信息不匹配导致规则路由落空。