外观
管理与流转工单
概述
工单提交后，可以在 工单列表 和工单详情中查看来源、客户、问题、当前流程进度和派单信息。根据当前节点，工单可能由派单员、服务组派单员、工程师或外部服务商继续处理，也可能由自动派单规则直接流转。
本文用于识别工单当前所处环节并找到下一步任务入口。具体的指派、拒单、转派、改派和现场服务操作由对应专题说明。
开始之前
- 当前账号需要具有 工单 的列表或详情查看权限。
- 页面显示的字段、按钮和可查看数据范围取决于账号权限、业务类型和页面布局。
- 确认当前账号承担的角色，例如派单员、服务组派单员或工程师。不同角色处理的待办范围不同。
- 工单状态 与 工单流程状态 是不同字段，查看时不要混为一项。
角色与流转关系
| 当前环节 | 主要处理角色 | 下一步 | 条件说明 |
|---|---|---|---|
| 企业级待指派 | 派单员 | 指派服务组、工程师或外部服务商 | 命中自动派单规则时，系统可以自动完成指派；未命中时进入人工待指派 |
| 服务组内待指派 | 当前服务组的服务组派单员 | 指派本服务组工程师 | 服务组配置自动派单且命中规则时，无需人工指派；通常只能选择组内工程师 |
| 工程师接单与处理 | 已被指派的工程师 | 接单、拒单、转派或执行现场服务 | 可用按钮和是否需要填写说明由企业流程配置决定 |
| 外部服务商派单 | 服务商派单员 | 指派本服务商工程师 | 操作在服务商门户中进行 |
操作步骤
查找并查看工单
- 进入 工单 > 工单列表。
- 使用页面提供的业务类型、筛选条件或搜索框查找工单。
- 点击工单编号或记录，打开工单详情。
- 核对来源、客户、联系人和问题等基础信息。
- 查看页面已显示的 工单流程进度、工单流程状态、指派状态、服务组、服务工程师和协同工程师等信息。
判断下一步任务入口
- 根据 工单流程进度 判断当前节点及处理角色。
- 当前节点需要企业级人工派单时，派单员进入 Web 端 待办 > 待指派的工单；在 App 使用页面显示的 工作台 > 待指派 入口。
- 工单已进入服务组且需要人工组内派单时，由当前服务组的服务组派单员从 待指派的工单 中处理。
- 工单已指派给工程师时，由工程师进入工程师工作台或相应待办任务，执行接单或后续现场服务。
- 工单已指派给外部服务商时，由服务商派单员在服务商门户继续指派服务商工程师。
NOTE
如果自动派单规则已经匹配并完成指派，工单不会再经过同一环节的人工指派操作。请以工单详情中的当前进度和派单信息判断下一步。
复核流转结果
- 完成当前角色对应的任务后，重新打开或刷新工单详情。
- 核对 工单流程进度 是否进入下一节点。
- 派单后，核对服务组、服务工程师、协同工程师及页面显示的派单信息是否符合本次操作。
- 如果工单进入外部服务流程，核对页面已显示的外部流程进度或处理人信息。
工单流程状态
| 流程状态 | 含义 | 核对重点 |
|---|---|---|
进行中 | 工单业务流程仍在执行 | 查看当前流程进度和当前处理角色 |
已完成 | 工单业务流程已经完成 | 核对最终记录是否符合实际处理结果 |
已终止 | 工单业务流程已经终止 | 联系流程负责人确认终止原因和后续安排 |
工单状态 可以由流程节点或流程后动作变更，不应仅凭 工单流程状态 推断具体业务状态。两者均显示时，应分别核对。
预期结果与验证
- 可以从 工单列表 找到目标记录并打开详情。
- 可以根据流程进度、流程状态和派单信息识别当前处理环节及责任角色。
- 人工或自动派单后，工单中的服务组、工程师等相关信息按实际指派结果更新。
- 当前任务完成后，工单进入预期的下一流程节点；流程结束时显示对应的完成或终止状态。
常见问题
工单存在，但“待指派的工单”中没有对应任务
请先查看工单详情。工单可能已经由自动派单规则完成指派，也可能尚未进入人工指派节点，或当前账号不是该节点的处理人。仍无法判断时，请联系管理员核对流程和角色权限。
看不到流程进度、服务组或工程师字段
这些字段是否显示受详情页布局和字段权限影响。请联系管理员确认当前业务类型的详情页是否展示相应字段。
完成操作后流程进度没有变化
先刷新工单详情并确认操作已提交，再核对当前账号是否完成了当前节点要求的动作。如果进度仍未变化，请联系流程负责人检查当前节点。
需要更换已经指派的服务组或工程师
请使用企业配置的拒单、转派或改派功能，不要将普通字段编辑视为已经完成流程流转。具体操作参见相关专题。