外观
远程服务工具概述
概述
远程服务工具用于在在线咨询或现场服务记录中发起视频沟通，适合远程查看问题现象、协助客户操作或在到场前补充确认信息。
现有服务通资料包含两类能力：
- 腾讯会议快捷发起：客服人员可从客服工作台发起腾讯会议；服务工程师可从工单、服务请求等业务对象发起腾讯会议。
- 终端客户视频客服：客户可从在线客服咨询窗口，或从设备、服务请求等入口主动发起视频客服。该场景采用腾讯云实时音视频（TRTC）集成方案，客户无需登录腾讯会议。
这两类能力的接入方式和参与方式不同，不能把腾讯会议账号绑定步骤直接套用于终端客户视频客服。
适用场景
| 场景 | 发起人 | 入口 | 实现方式 | 主要限制 |
|---|---|---|---|---|
| 在线咨询转视频沟通 | 客服人员 | 客服工作台聊天工具栏 | 腾讯会议 | 客服人员需要先完成腾讯会议号绑定 |
| 工单处理转视频沟通 | 服务工程师 | 工单、服务请求等对象的操作菜单 | 腾讯会议 | 业务对象必须提供 发起会议 操作 |
| 客户主动请求视频服务 | 终端客户 | 在线客服咨询窗口，或设备、服务请求等入口 | 腾讯云 TRTC 集成方案 | 是否开放入口及具体接入方式取决于企业的集成方案 |
NOTE
原始资料只展示 Web 端界面，未说明 App 端是否提供相同入口。使用前请在企业实际启用的终端中确认，不要据此推定 Web 与 App 功能一致。
核心概念
客服工作台发起腾讯会议
客服人员在与客户聊天时，通过输入框下方的腾讯会议工具发起会议。尚未绑定腾讯会议号时，需要按页面提示完成绑定；发起时确认创建会议。
从工单或服务请求发起腾讯会议
服务工程师在工单或服务请求等对象的详情页，通过 更多 > 发起会议 进入会议创建流程。页面支持选择 实时会议 或 预约会议：
- 实时会议：用于立即开始远程沟通。
- 预约会议：需要填写主题、开始时间和时长，还可选择是否将会议同步到日程。
会议能力作为业务对象上的协作工具使用；现有资料没有说明发起会议会自动改变工单或服务请求的状态，因此仍需按原业务流程继续处理记录。
终端客户主动发起视频客服
终端客户可从在线客服咨询窗口，或从设备、服务请求等入口发起视频客服，并且无需登录腾讯会议。这一能力采用腾讯云 TRTC 集成方案，不等同于客服人员或工程师在系统中快捷创建腾讯会议。
现有资料未提供 TRTC 的后台配置字段、开通步骤或终端页面，因此实施时需要结合企业采购和集成方案确认入口、鉴权及服务承接方式。
使用边界
- 腾讯会议快捷发起依赖页面上实际显示的会议工具或 发起会议 操作；入口不可见时，现有资料不足以判断是权限、功能开通还是页面配置导致，应由管理员核对企业配置。
- 会议用于建立远程沟通，不代表工单、服务请求已保存、提交或完成。
- 预约会议中的 同步会议到日程 是可选项；只有勾选后才应按页面结果检查日程。
- 原始资料没有说明参会邀请的发送方式、会议取消规则、会议记录回写或录制能力，不应默认系统会自动执行这些动作。