外观
配置自定义工单流程
概述
本指南面向服务通管理员，说明本主题的配置入口、关键配置项和验证重点。
开始之前
- 使用服务通管理员或具备本主题配置权限的账号。
- 先确认正文对应场景的业务对象、角色、渠道或插件依赖已启用。
- 准备测试工单、测试账号或测试渠道，用于验证配置结果。
操作步骤
- 根据下方场景小节进入服务通管理页面，并确认目标对象或流程节点。
- 按场景小节中的选项、角色和渠道条件完成配置并保存。
- 使用对应角色或测试记录验证入口、触发条件和最终结果。
一、自定义工单流程（业务流）介绍
服务流程即指为企业的工单配置工单的流转流程，如企业有不同类型的工单，搭配不同的工单流程，纷享售后服务流程通过标准业务流实现多人协作实施的任务。
功能入口：服务通> 系统设置>全功能设置
工单流程分配：可以选择已有的或者新建流程。一种业务类型（工单类型）对应一个服务流程，该页面会显示目前已有的工单业务类型，以及已有的业务流程；如果流程如图中显示为空，则是因为还未创建过流程。
已分配过流程的工单业务类型，新建该业务类型的工单数据后，会自动发起流程（无需额外配置工作流触发）
点击右上“新建工单流程”按钮即可新建工单流程。
二、新建工单流程（业务流）
2.1工单流程（业务流）新建
- 新建工单流程，点击新建工单流程>配置基本信息>配置流程。
- 注意：流程发起对象要选择工单
2.2流程（业务流）节点说明
- 业务节点：通常用于执行对象的操作如：编辑对象、新建关联对象等
- 审批和会签：用于单人或者多人审批
- 自动节点：用于自动执行，通常配合函数使用
- 分支：支持不同条件的数据执行不同的流程
- 并行：允许多人在并行执行多个任务
更多流程节点配置示例请参考：参考工单流程配置示例
业务拓展节点
- 指派工程师：
- 指派服务组
- 指派服务商
- 服务组内指派
- 接单
- 现场标准作业
- 检查组
- 服务报告
- 服务评价
- 服务回访
- 服务商标准作业
- 终端处理
为了帮助服务通管理员更好理解和配置服务流程，该章节将演示一个简单的服务流程配置。
配置场景说明：
一、工单受理
- 工单受理配置要点是配置工单对象的字段和布局等，详情请参考：
二、工单派单-分单
- 第一个派单节点可指派给服务组：如服务团队分工，可将工单自动/手动指派给工单服务组。
三、工单派单-指派工程师
- 增加第二个指派节点，由服务组长手动指派，或服务组内成员自动抢单、或服务组内自动派单。
四、上门服务
- 方案一：标准的流程业务节点，编辑（工单）对象或新建关联对象（工单服务记录）。
- 方案二：配置高级外勤类型+服务外勤节点完成工程师整体服务流程动作。
- 以配置标准的流程业务节点为例子
五、服务评价和回访
- 可按企业需要配置服务评价规则
- 在流程上配置应用节点：服务评价
六、工单流程流转示意图
- 工单按以上流程流转示意图如下：
预期结果与验证
- 配置保存后，使用本文场景对应的角色、渠道或测试工单验证入口和结果。
- 若配置为流程、通知或自动任务，应同时验证触发条件和下一责任角色。
注意事项
- 实际可见菜单、字段、按钮和渠道取决于已配置的角色权限、业务类型和前置插件。
- 对灰度、可选或依赖外部渠道的能力，先确认依赖已启用，再在测试记录上验证。