服务管理手册

外观

派单员到工程师的完整流程 ​

提升派单效率。

概述 ​

直接派单适用于企业派单员直接选择内部工程师的场景。工单进入 指派工程师节点后先尝试自动派单；未命中时由派单员人工处理，随后可进入工程师接单节点。

开始之前 ​

  • 已为执行人员分配工程师角色，为调度人员分配派单员角色。
  • 工程师信息和人工派单所需属性已经维护。
  • 已确定自动派单未命中后的人工处理人。

操作步骤 ​

一、配置指派工程师节点 ​

  1. 在工单流程画布中加入 指派工程师节点。

  2. 将节点处理人设置为派单员角色，或通过前置分支指定其他处理人。

  3. 按需修改操作按钮名称；如派单时还要填写时间或备注，启用补充字段并选择流程布局。

    配置流程中的指派工程师节点

  4. 保存并发布流程。

二、配置分配顺序 ​

  1. 为需要自动处理的工单配置指派对象为工程师的自动派单规则。
  2. 为人工处理的工单配置手动派单规则，限制派单员和可选工程师。
  3. 保留未命中规则后的人工兜底。

三、派单员执行人工派单 ​

  1. Web 端进入 待办 > 待指派的工单，选择工单并点击 工单指派。

    派单员打开待指派工单

  2. 在列表模式查看工程师在线状态、当前位置和已派工单数后选择工程师。

    派单员选择工程师完成指派

  3. App 端从工作台的 待指派入口选择工单和工程师；移动端不支持地图派单。

  4. 如已启用协同工程师，可人工选择多名协同人员。

四、检查派单结果 ​

派单后系统回填派单员 assign_user、派单方式 assign_way__c、派单时间 assign_time__c、工程师 field_xcfwry__c和协同工程师 related_service_personnel__c。自动派单时派单员字段为空。

预期结果与验证 ​

  1. 命中自动规则的工单自动完成指派工程师节点。
  2. 未命中规则的工单进入正确派单员的待办。
  3. Web 和 App 候选范围符合手动规则与平台限制。
  4. 派单字段记录了实际工程师和派单方式。

注意事项 ​

  • 自动规则的指派对象必须为工程师。
  • App 不支持地图派单，协同工程师也不参与自动派单或抢单。
  • 如后续需要工程师确认任务，应在派单节点后配置接单节点。

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