外观
服务请求
概述
配置面向终端用户的售后需求提交、处理跟进和转工单能力。
开始之前
当前账号具备业务插件和服务请求配置权限。
配置步骤
了解服务请求
服务请求是面向终端用户的售后需求提交与进度查询入口。
当客户遇到退换货、故障申报、技术支持、售后咨询等问题时，可以通过公众号、网页、在线客服等入口提交服务请求。企业内部客服人员收到后，可以进行受理、分派、处理、关闭，必要时还可以将服务请求转为工单，交给现场或后续执行团队处理。
可以把服务请求理解为：
- 对客户来说：这是提交售后问题、查看处理进度、反馈服务结果的入口；
- 对客服来说：这是记录客户需求、标准化受理流程、判断是否升级处理的工具；
- 对企业来说：这是把客户反馈沉淀为可分派、可跟踪、可转工单的数据资产。
区分服务请求、工单和案例管理
为了避免混淆，可以按下面的方式理解三者边界：
| 模块 | 核心定位 | 主要使用对象 | 典型场景 |
|---|---|---|---|
| 服务请求 | 客户提交售后需求和查询进度的入口 | 终端客户、客服人员 | 退换货、故障申报、技术支持、售后咨询 |
| 工单 | 现场执行和资源调度的任务单 | 工程师、调度员、现场执行人员 | 维修、巡检、安装调试、备件处理 |
| 案例管理 | 内部服务过程的统一管理和沉淀 | 客服、管理员、跨部门协作人员 | 投诉、复杂问题、跨部门处理、服务复盘 |
简单来说：
- 服务请求更关注「用户如何方便地把问题提交上来」；
- 工单更关注「现场人员如何执行任务」；
- 案例管理更关注「内部如何协同解决复杂问题并沉淀经验」。
服务请求通常位于整个服务流程的前端。客户先提交服务请求，客服受理后可以直接处理，也可以根据问题复杂度转为工单或升级到案例管理流程。
确认适用场景
服务请求适合用于标准化售后受理流程，例如：
- 客户提交故障申报；
- 客户申请退换货；
- 客户提交技术支持需求；
- 客户咨询售后服务进度；
- 客服在沟通过程中代客户记录需求；
- 企业希望统一收集来自微信、网页、在线客服等渠道的售后问题。
如果你的业务需要客户填写表单、上传凭证、查询处理进度，服务请求会比普通客服会话更适合承接。
第一步：进入服务请求设置
服务请求是线上客服应用的一个业务插件，如下图所示：
第二步：设置处理人员
为服务请求配置处理或指派人员。
处理人员通常负责：
- 查看新提交的服务请求；
- 判断问题类型和优先级；
- 指派给对应客服或客服组；
- 跟进处理进度；
- 关闭服务请求或转为工单。
第三步：设置提交方式
服务请求一般支持两种提交方式：代客提交和自助提交。
代客提交
客户通过电话、在线客服、网页或微信联系企业后，客服人员在系统中创建服务请求并记录问题。
适合场景：
- 客户不会或不方便自行填写表单；
- 客服需要在沟通过程中快速记录问题；
- 需要把普通咨询升级为正式售后请求。
如果希望客服在工作台中直接创建服务请求，可通过侧边栏配置访客/会话的对象详情页，在详情页中添加服务请求的新增入口，如下图所示
自助提交
企业将服务请求入口开放给客户，由客户自行填写并提交。
适合场景：
- 售后问题较标准化；
- 需要客户填写固定字段；
- 需要客户上传图片、凭证或补充说明；
- 希望减少客服重复询问，提高提交效率。
如果通过微信公众号开放自助提交入口，需要先完成公众号接入，并在公众号菜单或入口中配置服务请求提交入口。
开启自助提交选项后，还需要在微信公众号配置自助提交的选项入口。如下图：
如果还未接入微信公众号，则需要先接入微信公众号，按照指引完成对接即可。
启用自助提交服务请求后，需要给外部用户设置相关的权限，设置权限路径：管理--->互联角色--->权限设置，设置如下图的权限。
配置完成后，即可在微信公众号下查看到该入口，如下图所示。企业可根据自身实际的业务需求，设置用户需要填写的字段和展示布局。具体教程可参考布局。
用户提交服务请求以后，所有拥有受理客服角色人员，可在系统待办列表中查看到未被分配的服务请求。
第四步：设置游客提交权限
提交服务请求的入口开放后，系统内有身份的客户（即被维护为互联用户）即可自助提单；如果企业允许未注册过的用户提交服务请求，则需要开启游客身份。
互联游客身份启用后，即可通过游客身份提单。
第五步：配置服务请求指派
用户自助提交的服务请求，需要有具体的员工进行处理，系统预设了服务请求的分配流程，当有终端客户自助提交了服务请求后可以根据配置的指派规则，指定到受理客服组
第六步：配置服务请求转工单
如果服务请求需要转为工单，则需要启用服务请求转工单的设置项，开启后，系统会自动创建服务请求与工单的关联关系，同时预设转工单的按钮和字段映射规则，在服务请求点击转工单的按钮后，即可自动生成工单。
预期结果与验证
- 在已启用服务请求的渠道发起一条测试请求。
- 提交后确认请求信息进入预期处理流程。
- 检查客服工作台或关联业务记录是否可追踪该请求。
常见问题与故障排除
- 无法提交请求时，检查服务请求插件状态和必填字段。
- 请求未流转时，检查关联流程和处理规则。