服务管理手册

外观

配置自动派单服务组规则 ​

提升派单效率。

概述 ​

自动派单服务组规则在企业级 指派服务组节点生效，支持指定分配和循环分配。它只负责选定服务组，不负责选择组内工程师。

开始之前 ​

  • 流程中已配置指派服务组及后续服务组内指派节点。
  • 已建立可选服务组并设置组内派单方式。
  • 已准备规则命中和未命中的测试工单。

操作步骤 ​

  1. 进入 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 自动派单并新建规则。

  2. 设置规则名称、优先级和工单范围；数字越小越先执行。

    设置自动派单服务组规则和优先级

  3. 将指派对象设为 服务组。

    确认规则作用于指派服务组节点

  4. 选择 指定分配并指定一个服务组，或选择 循环分配并维护多个服务组。

    选择服务组指定分配或循环分配

  5. 保存并启用规则。

  6. 检查目标服务组的成员、派单员和组内派单模式。

预期结果与验证 ​

  1. 命中规则的工单自动完成指派服务组节点。
  2. 未命中的工单进入企业派单员人工指派。
  3. 工单随后进入服务组内指派，并执行接单服务组自己的模式。
  4. 自动指派时派单员字段为空，服务组字段正确回填。

常见问题 ​

服务组已自动选中但没有工程师 ​

检查后续是否有服务组内指派节点，以及接单服务组是否已配置成员和派单模式。

注意事项 ​

  • 动态匹配不适用于指派服务组。
  • 不要为组内工程师另建一条企业级服务组规则。

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