外观
服务组派单员拒单、转派与改派
服务组收到工单后，服务组派单员可以根据实际情况拒单或将工单转派给其他服务组。具备“改派服务组”按钮权限的用户，还可以从工单详情中更换已经指派的服务组。
概述
| 操作 | 操作人 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 拒单 | 服务组派单员 | 工单退回派单员 |
| 转派服务组 | 服务组派单员 | 工单转交给其他服务组 |
| 改派服务组 | 具备“改派服务组”按钮权限的用户，通常为派单员 | 工单的当前服务组变更为新服务组 |
开始之前
IMPORTANT
- 工单需要已经指派给服务组，并进入服务组的待指派环节。
- 服务组派单员能否拒单或转派，取决于流程节点是否启用了相应功能。
- 使用“改派服务组”前，当前账号需要具有该按钮的功能权限，且工单详情页布局中需要显示该按钮。该权限通常分配给派单员角色。
操作步骤
服务组派单员可以在待指派工单的操作区选择 转派 或 拒单。
拒单
- 进入 待办 > 待指派的工单，找到需要退回的工单。
- 在工单操作区单击 拒单。
- 如果流程要求填写拒单说明，按页面提示填写原因。
- 核对工单后提交拒单。
转派服务组
- 进入 待办 > 待指派的工单，找到需要转交的工单。
- 在工单操作区单击 转派。
- 选择目标服务组。
- 如果流程要求填写转派说明，按页面提示填写原因。
- 核对目标服务组后提交转派。
改派服务组
打开需要改派的工单详情页。
在详情页顶部单击 改派服务组。
在改派页面确认系统带出的当前服务组，并选择新的服务组。
单击 确定，完成改派。
返回工单流程，检查后续“服务组内指派”节点的处理人是否已经随服务组变更。
预期结果与验证
- 拒单后，工单退回给派单员处理。
- 转派后，工单由所选的其他服务组继续处理。
- 改派后，工单的当前服务组变更为新服务组；正常情况下，后续“服务组内指派”节点的处理人也会同步变更。
注意事项
- 如果页面中没有 拒单 或 转派，请联系服务通管理员检查流程节点配置。
- 如果工单详情中没有 改派服务组，请联系管理员检查按钮权限和详情页布局。
- 拒单说明和转派说明是否需要填写，以企业的流程配置为准。
- 工单超时等特殊情况下，改派服务组后，后续“服务组内指派”节点的处理人可能未同步变更。完成改派后，请检查后续节点。