外观
接单、拒单与转派
工单指派给工程师后，工程师可以根据当前任务决定接单、拒单，或将工单转派给其他工程师。
概述
| 操作 | 适用情况 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 接单 | 可以按工单要求提供服务 | 工程师接受任务并继续后续现场服务 |
| 拒单 | 当前工程师无法承接任务 | 提交拒单；服务组内场景由服务组派单员重新指派 |
| 转派 | 需要由其他工程师处理 | 工单转交给所选工程师 |
开始之前
IMPORTANT
- 工单需要已经指派给当前工程师，并进入接单节点。
- 页面是否显示 接单、拒单 和 转派，以及是否需要填写说明，取决于企业的流程配置。
- 如果管理员为接单节点设置了超时自动接单，超过设定时长后，系统会自动完成接单。
操作步骤
在 App 端进入 待办 > 待处理的工单。可以直接在工单列表中操作，也可以打开工单详情后操作。
接单
- 找到需要处理的工单，核对客户、地址和任务内容。
- 点击 接单。
- 接单完成后，按照工单流程继续执行现场服务。
拒单
- 找到当前无法承接的工单，点击 拒单。
- 如果流程要求填写拒单说明，按页面提示填写原因。
- 核对工单后提交拒单。
在服务组内派单场景中，工程师拒单后，由服务组派单员重新指派工单。其他派单场景的后续处理以企业流程配置为准。
转派
- 找到需要更换处理人的工单，点击 转派。
- 选择接替处理工单的工程师。
- 如果流程要求填写转派说明，按页面提示填写原因。
- 核对目标工程师后提交转派。
服务组内工程师转派时，默认只能选择本服务组内的其他工程师。其他派单流程中的工程师选择范围以企业配置为准。
预期结果与验证
- 接单后，当前工程师可以继续执行工单的后续现场服务任务。
- 拒单后，工单按照企业流程进入重新指派等后续处理。
- 转派后，工单交由所选工程师继续处理。
注意事项
- 如果页面中没有需要的操作按钮，请联系服务通管理员检查接单节点配置。
- 拒单说明和转派说明是否需要填写，以企业流程配置为准。
- 启用了超时自动接单时，请在超时前完成接单、拒单或转派判断。
- 转派前请确认目标工程师具备处理该工单所需的服务能力。