外观
配置其他工单受理渠道
概述
除企业员工、客服工作台、客户自助门户和邮件外，工单还可以从设备码、外部业务系统或企业自研 App、网站、小程序等入口受理。不同渠道的身份识别、数据同步和开发投入不同，应先根据客户身份匹配要求选择方案。
客户自助门户和邮件渠道的完整配置不在本文重复说明，请分别参见配置客户服务入口和配置邮件自动转工单。
开始之前
- 使用服务通管理员或具备相应对象、设备、集成配置权限的账号。
- 已配置用于受理的工单业务类型、字段和流程。
- 设备码场景需要准备可供终端用户查询和报修的设备数据。
- 外部系统或自研入口场景需要企业研发人员参与方案确认与实施。
渠道选择
| 场景 | 推荐方式 | 主要限制或依赖 |
|---|---|---|
| 用户在设备现场扫码报修 | 设备码 | 需要生成并张贴设备码 |
| 工单已在其他系统创建，需要在纷享内指派和处理 | 集成平台、客制化开发或 Open API | 需要设计数据同步和字段映射 |
| 自研 App、网站或小程序只需提供简单提单入口 | 嵌入工单智能表单链接 | 不能识别自研系统用户身份，也不能自动匹配 CRM 客户和联系人 |
| 自研入口需要识别用户并匹配 CRM 客户、联系人 | 客制化开发 | 需要联系客户经理，且企业研发人员必须参与 |
配置设备码提单
- 为设备生成设备码，并将设备码张贴在对应设备上。
- 确认终端用户扫码后可以打开设备信息及报修入口。
- 使用测试设备码提交工单，核对工单是否关联正确设备。
对接其他业务系统
如果工单数据在其他系统中创建，但需要在纷享内完成指派和处理，可将数据同步到纷享的工单对象。来源资料提供以下三种实施方向：
- 使用纷享集成平台能力进行系统间集成。
- 联系客户经理提交客制化开发需求。
- 由企业研发人员通过纷享 Open API 同步数据。
实施前应明确源系统与工单对象的字段映射、业务类型及后续流程。具体集成配置需要按照所选集成方案执行。
在自研入口中提供提单能力
嵌入智能表单链接
- 获取工单对象的智能表单链接。
- 由企业研发人员将链接嵌入自研 App、网站或小程序。
- 使用测试入口提交工单，核对表单字段和生成数据。
智能表单链接无法识别自研系统中的登录用户身份，也无法据此自动匹配纷享 CRM 中的客户和联系人。需要身份识别和客户匹配时，不应只使用智能表单链接。
采用客制化开发
如果自研 App、网站或小程序中的工单需要匹配纷享 CRM 客户和联系人，应联系客户经理提交客制化开发需求。该方案仍需要企业研发人员参与接口、身份和页面集成。
预期结果与验证
- 从所选外部入口提交一张测试工单。
- 检查工单业务类型、来源字段、客户、联系人和设备关联是否符合所选方案的能力范围。
- 检查工单能否进入预期的指派和处理流程。
- 对智能表单方案，确认业务方已接受不能识别登录身份和自动匹配客户、联系人的限制。
注意事项
- 不要将智能表单链接描述为具备单点登录或客户身份匹配能力。
- 外部系统同步和客制化开发都需要企业研发人员参与；本文不提供具体接口实现。
- 设备码应与设备数据正确对应。包含可直接访问内容的二维码不应在公开文档中原样传播。
- 客户自助门户属于独立的入口配置，邮件自动转工单也有独立的规则和失败处理，请使用相关主题中的专门指南。