配置客户服务入口

配置客户服务入口，统一受理内部员工代提的工单。

概述

企业可以为内部员工、客服人员和外部终端用户提供不同的工单受理入口。管理员需要按使用角色配置工单对象权限、业务类型、应用菜单或客户自助门户，不能把一个入口的权限和渠道配置直接套用到其他入口。

使用人	入口	主要配置
业务员、普通员工、派单员	纷享 Web 或 App	工单对象权限、工单业务类型、Web/移动端菜单
在线客服、400 客服	客服工作台	工单对象权限、工单业务类型、接入渠道拓展栏
外部终端用户	微信服务号或微信小程序	注册登录、业务对象和角色权限、门户页面、微信渠道
外部终端用户	H5 链接	移动端门户视图及公开入口中的链接
外部终端用户	网页端客户服务站点门户	独立网页服务门户；该能力为灰度项

开始之前

• 使用服务通管理员或具备对象权限、应用菜单、互联应用和渠道配置权限的账号。
• 已配置需要开放的工单业务类型、字段和新建/编辑页布局。
• 为每类使用人准备测试账号；外部终端用户场景还需准备测试联系人及手机号。
• 微信入口需要可用的微信服务号或小程序渠道。

配置内部员工提单入口

适用于业务员、普通员工或派单员在纷享 Web 或 App 中代客户新建工单。

1. 为员工或角色分配工单对象的新建、查看列表等必要权限。
2. 为角色分配允许使用的工单业务类型。
3. 在 CRM 应用或服务通应用中配置 Web 端和移动端菜单入口。
4. 使用目标角色分别验证对象入口、业务类型和页面布局。

配置客服工作台代客提单

适用于终端用户通过在线咨询或 400 电话反馈问题后，由客服人员在客服工作台代为提交工单。

1. 为客服人员或角色分配工单对象的新建、查看列表等必要权限。
2. 为客服角色分配允许使用的工单业务类型。
3. 进入 在线客服 > 接入渠道设置 > 拓展栏，将工单对象配置到客服工作台。
4. 使用客服账号从目标接入渠道进入工作台，验证能否创建工单。

配置移动端客户自助门户

移动端自助门户用于组织终端用户可见的提单、查询、设备和知识库等入口。系统预设了门户页面，管理员可以编辑或新建门户模板。

1. 从以下任一入口进入终端用户服务通：

   • 服务通 > 系统设置 > 全功能配置 > 终端用户服务通 > 应用首页 App。
   • 互联管理 > 互联应用 > 终端用户服务通。

   

   

2. 在移动端视图中添加或编辑门户页面。

   

3. 单击编辑，设置模板名称、优先级和适用角色。

   

4. 进入页面配置，按需拖入组件、菜单或业务对象入口并保存。

   

   

配置微信服务号入口

终端用户可从企业微信公众号菜单进入自助门户或直接提交、查询工单。

1. 绑定至少一个微信公众号。

2. 进入 服务通 > 系统设置 > 全功能设置 > 终端用户服务通 > 微信服务号。

3. 在公众号自定义菜单中配置入口，选择菜单响应 > 连接应用，应用选择服务通-终端用户。

   

   

4. 根据业务需要选择菜单：

   菜单	用户可执行的操作
   应用首页	进入自助门户页面
   查询工具	快速查询已配置的信息
   提交工单	新建工单
   查询工单	查看工单列表
   设备列表	查看设备列表
   服务请求	新建服务请求
   知识库	查询知识库内容

   

5. 将服务号二维码提供给终端用户，并使用测试用户完成注册、登录和提单验证。

如果外包服务商也需要从微信侧自助提交工单，应使用另一个微信服务号，不建议与终端用户共用同一服务号。

配置微信小程序入口

微信小程序可以直接访问门户页面。系统提供公共小程序；企业也可以使用专属小程序，使用户通过小程序名称搜索访问。

1. 完成公共小程序或专属小程序渠道接入。
2. 将小程序码提供给终端用户或张贴在服务设备附近。
3. 使用终端用户账号扫码，验证门户、业务类型和页面布局。

配置 H5 链接入口

1. 进入 服务通 > 系统设置 > 全功能设置 > 终端用户服务通 > 移动端视图。
2. 复制门户链接。
3. 将链接配置到企业移动官网或其他公开菜单。
4. 使用终端用户测试账号从目标入口访问并提交工单。

配置网页端客户服务站点门户（灰度）

客户服务门户支持独立网页站点，可用于网页端提交工单和查询数据。该能力在来源资料中标记为灰度项，不应默认视为所有企业均已启用。

1. 先确认当前企业是否已开通网页端客户服务站点门户。
2. 在终端用户服务通中配置网页端门户页面和可用业务入口。
3. 使用终端用户测试账号验证网页端提单和查询范围。

预期结果与验证

1. 使用每类目标角色从对应入口进入服务通。
2. 检查可见菜单、工单业务类型和新建页布局是否符合该角色配置。
3. 新建一张测试工单，核对客户、联系人、来源和业务类型。
4. 对微信、H5 和网页门户分别验证注册登录、提单与查询入口，不推断各平台能力完全一致。

注意事项

• 对象权限、业务类型、菜单和渠道配置缺一时，目标角色可能看不到入口或无法新建工单。
• 外部终端用户需要单独配置注册登录、业务对象和角色权限，不能直接沿用内部员工权限。
• 网页端客户服务站点门户是灰度能力，配置前需要确认企业已开通。
• H5、二维码和网页门户地址可能包含可直接访问的链接，公开文档中的截图需要脱敏处理。
• 邮件自动转工单和设备码等其他渠道使用独立规则，参见相关主题。

相关主题

• 配置工单对象
• 配置客户和联系人搜索
• 配置邮件自动转工单
• 配置其他工单受理渠道