服务管理手册

外观

参考工单流程配置示例 ​

概述 ​

本示例将工单受理、派单、上门服务、评价和回访串成一条可验证的配置路径，便于管理员按企业实际流程取舍节点。

开始之前 ​

  • 使用服务通管理员或具备本主题配置权限的账号。
  • 先确认正文对应场景的业务对象、角色、渠道或插件依赖已启用。
  • 准备测试工单、测试账号或测试渠道，用于验证配置结果。

参考工单流程配置示例配置界面示例

为了帮助服务通管理员更好理解和配置服务流程，该章节将演示一个简单的服务流程配置。

配置场景说明：

一、工单受理 ​

  • 工单受理配置要点是配置工单对象的字段和布局等，详情请参考：

二、工单派单-分单 ​

  • 第一个派单节点可指派给服务组：如服务团队分工，可将工单自动/手动指派给工单服务组。

三、工单派单-指派工程师 ​

  • 增加第二个指派节点，由服务组长手动指派，或服务组内成员自动抢单、或服务组内自动派单。

四、上门服务 ​

  • 方案一：标准的流程业务节点，编辑（工单）对象或新建关联对象（工单服务记录）。
  • 方案二：配置高级外勤类型+服务外勤节点完成工程师整体服务流程动作。
  • 以配置标准的流程业务节点为例子

五、服务评价和回访 ​

  • 可按企业需要配置服务评价规则
  • 在流程上配置应用节点：服务评价

六、工单流程流转示意图 ​

  • 工单按以上流程流转示意图如下：

一、流程通知介绍 ​

流程外部通知：特指通知外部终端用户，如外部终端用户提交工单、或者邀请外部用户进行服务评价时，可以给外部用户下发通知。

通知类型包括：

（1）微信服务号通知，前提条件：接入了微信支付号，并且终端用户已关注公众号且完成注册。

（2）微信小程序服务通知，前提条件：使用了微信小程序，并且终端用户已完成注册。

（3）短信通知，需要购买/开通短信服务

二、自定义流程外部通知 ​

可以通过流程后动作能力，在服务流程节点配置通知外部终端用户的通知内容。

  1. 选择需要通知下发外部通知的节点，点击完成后；
  2. 点击“添加”，选择外部通知；
  3. 自定义外部通知的相关参数
  4. 外部通知是通知给微信服务号，注意：如果终端用户未在微信公众号注册绑定，无法到通知，仅在在微信公众号注册过的用户才能收到微信消息

1.1微信公众号模板消息维护 ​

注意：如未找到对应模板，请登录到微信公众后台（https://mp.weixin.qq.com），先添加公众号模板消息>模板库。

第一步：在模板库中先添加服务类目

第二步：在模板库中选择合适的模板

三、自定义流程短信通知 ​

  • 前提：需要开通短信服务插件；短信通知的配置与验证参见配置终端用户通知。

  • 开通短信服务后，需要配置 短信签名信息、模板管理及有充足的短信条数，才能正常发送短信；详细需要前往 短信服务，进行购买配额、申请短信签名、配置短信模板

  • 在工单流程后动作选择：短信通知

  • 流程可以发送短信给内部人员，或指定接收的外部人员手机号。

  • 未配置手机号，需要前往 组织架构管理-部门与人员 中对人员进行配置；

  • 未添加手机号，将无法发送短信；

四、预设微信服务号外部通知 ​

  • 在工单流程的应用节点中，系统对客户自动推送的微信公众号消息，注意：未关注公众号的客户无法收到消息。
  • 如下图所示，系统预置了通知内容，包括终端用户提单成功后推送提单成功通知，在服务节点推送服务评价邀请消息等。
  • 在操作列点击停用该消息，将不会推送。
  1. 工单提交：终端用户在微信服务号中提交工单后推送给提交人
  2. 工单完成：工单流程结束后在微信服务号推送给提交人
  3. 工单终止：工单流程被终止后在微信服务号推送给提交人
  4. 邀请评价：工单流程流转到服务评价应用节点在微信服务号推送给提交人
  5. 评价成功：提交服务评价后在在微信服务号推送给提交人
  6. 服务报告：服务报告生成后在微信服务号推送给服务报告接收人
  7. 服务报告签名：服务报告生成后在微信服务号推送给邀请签名接收人

编辑通知内容，可自定义消息内容：

  • 点击选择模板可选择微信的模板消息
  • 可自定义摘要字段
  • 可自定义关键词推送字段

五、预设微信小程序服务通知 ​

  • 在工单流程中，对客户自动推送的小程序消息，注意：未从小程序提交工单的客户无法收到消息。
  • 如下图所示，系统预置了通知内容，包括终端用户提单成功后推送提单成功通知，在服务节点推送服务评价邀请消息等。
  • 在操作列点击停用该消息，将不会推送。

编辑小程序通知

  • 小程序模板消息不可变更
  • 可自定义关键词推送字段内容

六、预设短信通知 ​

  • 在工单流程中，在工单流程中，对客户自动推送的短信通知。注意：如果短信配额不足，将无法发送短信。短信通知的配置与验证参见配置终端用户通知。
  • 如下图所示，系统预置了通知内容，包括终端用户提单成功后推送提单成功通知，在服务节点推送服务评价邀请消息等。
  • 在操作列点击停用该消息，将不会推送。

七、通知示例 ​

  • 终端用户在微信服务号提单后，收到的微信服务号通知如下：

  • 终端用户在小程序提交工单后，收到的小程序通知示意图如下：

预期结果与验证 ​

  • 配置保存后，使用本文场景对应的角色、渠道或测试工单验证入口和结果。
  • 若配置为流程、通知或自动任务，应同时验证触发条件和下一责任角色。

注意事项 ​

  • 实际可见菜单、字段、按钮和渠道取决于已配置的角色权限、业务类型和前置插件。
  • 对灰度、可选或依赖外部渠道的能力，先确认依赖已启用，再在测试记录上验证。

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