服务管理手册

外观

配置手动指派工程师范围 ​

提升派单效率。

概述 ​

手动派单规则用于控制未被自动规则分配的工单由谁处理，以及派单员可以选择哪些工程师。规则只作用于企业级 指派工程师节点。

开始之前 ​

  • 已配置指派工程师节点和派单员角色。
  • 已确定不同工单范围对应的派单员及工程师名单。
  • 已梳理自动规则未命中的兜底范围。

操作步骤 ​

  1. 进入 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 手动派单规则。

  2. 新建规则并设置名称与优先级；数字越小越先执行。

    设置手动派单工程师规则和优先级

  3. 设置工单范围，例如省份、产品或业务类型。

    确认手动规则作用于指派工程师节点

  4. 设置能够收到对应待指派任务的派单员。

  5. 在指派工程师范围中选择这些派单员可见和可指派的工程师。

    配置工单范围派单员和可选工程师

  6. 保存并启用规则。

  7. 检查是否存在未匹配任何规则的工单；如不允许默认全量候选，增加兜底规则。

预期结果与验证 ​

  1. 规则内派单员收到符合范围的待指派任务，规则外人员不收到。
  2. 候选列表只显示规则允许的工程师。
  3. 两条规则同时命中时执行优先级数字较小的规则。
  4. 不命中任何手动规则的测试工单表现符合企业的默认范围预期。

常见问题 ​

候选工程师仍然过多 ​

检查工单是否真正命中规则、规则是否启用，以及当前节点是否为指派工程师。

派单员收不到任务 ​

检查派单员范围、角色或节点处理权限，并确认工单没有已被自动规则分配。

注意事项 ​

  • 自动派单先执行，手动规则只约束需要人工处理的工单。
  • 服务组内候选范围不由本规则控制。

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