服务管理手册

外观

配置工单进度展示 ​

配置工单进度展示，控制终端用户可见的服务阶段。

概述 ​

工单进度展示由两部分组成：管理员先按工单业务类型和流程设置终端用户可见的流程节点，再把 终端用户流程进度查询组件放入外部终端用户使用的工单详情布局。终端用户打开工单详情后，才能看到允许公开的节点和流程进度。

流程通知可以主动告知用户进度，但不能代替详情页中的进度组件和节点可见性配置。

开始之前 ​

  • 已完成工单业务类型和服务流程配置。
  • 已创建或确认外部终端用户使用的工单详情布局。
  • 已将工单对象开放给终端用户，并准备为外部角色分配该布局。
  • 使用可以维护服务通系统设置、工单流程和对象布局的管理员账号。

配置终端用户可见节点 ​

  1. 在 服务通 > 系统设置 > 全功能配置 > 业务功能 > 工单进度查询 中进入配置页面。

从服务通系统设置进入工单进度查询

  1. 按 工单业务类型找到要开放进度的流程。
  2. 在对应 流程类型下勾选允许终端用户查看的流程节点。
  3. 根据需要为公开节点配置展示字段。
  4. 保存节点设置。

按工单业务类型和流程勾选终端用户可见节点

取消勾选的节点不会向微信侧终端用户显示。原资料同时说明，节点可见性配置会影响微信侧是否展示该服务流程的流程图，因此调整后需要从实际渠道验证完整流程显示。

将进度组件加入工单详情布局 ​

  1. 进入工单对象的详情布局配置，打开专门分配给外部终端用户的布局。
  2. 在组件列表中找到 终端用户流程进度查询。
  3. 将组件拖入详情页面的合适位置。
  4. 保存布局。

将终端用户流程进度查询组件拖入工单详情布局

为外部角色分配布局 ​

  1. 在 终端用户服务通 > 业务对象 中找到工单对象。
  2. 选择 分配布局。
  3. 为游客、个人用户或终端用户等目标外部角色分配包含进度组件的工单详情布局。
  4. 保存分配结果。

从工单业务对象进入布局分配

为不同外部角色分配工单详情布局

配置进度通知（可选） ​

如需在节点完成后主动提醒终端用户，可另外配置公众号、小程序或短信通知。不同渠道有各自前提：公众号用户需关注并绑定账号，小程序用户需从小程序进入并同意订阅，短信需要开通服务并有可用配额。

通知只负责提醒。终端用户点开工单后能否查看详情和进度，仍取决于工单查看权限、节点可见性和详情布局。

预期结果与验证 ​

  1. 使用目标外部角色账号打开一条测试工单。
  2. 确认工单详情中显示流程进度组件。
  3. 对照管理员配置，检查已勾选节点可见、未勾选节点不显示。
  4. 使用不同业务类型的测试工单确认各自匹配正确的流程配置。
  5. 如配置了通知，触发相应节点并检查通知链接能否打开该工单详情。

常见问题 ​

  • 详情页没有进度区域：检查进度组件是否已加入当前角色实际使用的详情布局。
  • 组件存在但没有节点：检查工单业务类型、流程类型和节点勾选配置是否匹配当前工单。
  • 内部人员可见但终端用户不可见：检查终端用户角色的查看详情权限及布局分配。
  • 通知已收到但详情打不开：检查工单查看详情权限和数据范围；通知不授予数据权限。
  • 调整节点后微信侧流程图异常：重新核对该流程的可见节点，并使用微信渠道测试完整展示。

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