配置现场标准作业（SOP）模板

概述

现场标准作业（SOP）用于把工程师的现场服务拆分为工序和动作，可配置顺序、处理人、触发条件、必填校验、重复任务和工序打卡。本文聚焦企业内部工程师使用的工单 SOP；设备维度和服务商维度分别参见配置设备现场标准作业和配置服务商现场标准作业。

开始之前

• 使用具备现场标准作业和工单流程配置权限的管理员账号。
• 已确定工单上的服务工程师、协同工程师等人员字段及其对象权限。
• 梳理现场服务的工序、动作、必填要求、重复频率和完成条件。
• 如需工序打卡，先配置打卡场景及距离、定位、拍照等规则。

新建标准作业模板

1. 进入服务通 > 系统设置 > 现场标准作业。

   

2. 单击新建。

   

3. 填写模板基础信息：

   配置项	说明
   名称	标准作业名称，用于流程节点选择和工程师识别
   描述	记录模板的业务目的和使用说明
   类型	选择模板供企业内部还是服务商使用；本文配置企业内部模板
   适用范围	供流程节点按规则匹配模板
   工序布局	选择单工序或多工序布局

   

同一工单业务类型需要使用不同作业步骤时，可分别建立模板并设置各自的适用范围和优先级，再在流程节点中选择按规则匹配。模板的适用范围与优先级共同决定最终匹配结果。

配置工序

工序用于划分前期准备、维修任务、结果检查等阶段。

1. 选择多工序布局时，单击“+”添加工序；单工序布局不显示添加按钮。
2. 选择工序面板，填写工序名称和描述。
3. 根据实际执行顺序组织工序；不需要的工序可通过工序上的删除按钮移除。

配置工序打卡

工序打卡为可选配置。启用后，处理人需要先签到才能执行该工序动作；所有相关工序完成签退后，才能完成整个标准作业。打卡后产生的数据存储在工单打卡记录对象中。

同一工序有多名动作处理人时，每名处理人的打卡相互独立、彼此不可见。例如工程师 A 和 B 都是工序动作处理人时，A、B 都要分别签到才能执行自己的动作；两人分别完工签退时，系统都会校验该工序的全部必填动作。

单次工序打卡

适用于一次或一天内完成的现场服务。

1. 选择工序并启用工序打卡。
2. 选择已配置的打卡场景。距离校验、位置微调、拍照水印和国际地图等规则由该打卡场景及工单打卡管理配置决定。
3. 选择普通打卡或拍照打卡。
4. 按需要配置改签时效和可改签内容。

工序多次打卡

多次打卡适用于工序未完成前需要多次进场、离场的服务。启用后，签到页面显示离场签退：

• 处理人单击离场签退后结束本次打卡，但工序不完成，之后可再次签到并继续执行动作。
• 处理人单击完工签退后，系统校验必填动作并完成当前处理人的该工序。
• 当天签到但未签退的记录在 23:59 变为缺卡，可在配置允许的时限内补签。

工序前后动作

• 多工序场景可设置签到前置动作，前序动作未完成时不能开始该工序签到。
• 工序完工签退后可执行后动作函数。

工单打卡场景、距离、定位和补签等公共规则参见配置工单打卡。

选择动作模式

单击添加动作后，在右侧节点设置中配置动作名称、描述和模式。

模式	实例和频率	主要限制
单次动作	每个 SOP 实例只生成一个待处理动作；即使有多个处理人，也只有一个动作实例	可配置前置动作、必填、完成条件和完成后动作
重复动作	按不限次数、每日一次或每签到一次持续生成	不限次数的动作不能设为必填

配置单次动作

选择动作类型

动作类型	适用场景	限制
编辑对象	编辑工单、关联对象或主从对象字段	按页面和对象权限执行
选择或新建关联对象	关联一条已有数据，或新建一条关联数据	启用“只允许新建不能关联已有数据”后不能选择已有数据
批量新建关联对象	批量创建备件消耗等工单关联数据	仅用于新建关联记录
确认关联对象数据	查看、确认、修改或删除已关联的数据	严格遵循处理人的对象功能权限和共享数据权限
添加检查组	对工单或工单关联设备执行检查	可指定检查组或按规则匹配
生成服务报告	生成工单完工报告或设备状态报告	不支持完成条件校验，也不支持完成后动作
服务评价二维码	在 SOP 中显示固定评价模板二维码	不支持按工单条件匹配评价模板

各动作类型的对象范围和结果如下：

• 编辑对象：可编辑工单字段，例如服务位置、问题描述；也可编辑工单关联对象字段，例如设备的最新地址。使用流程编辑时，可同时维护主对象与从对象，例如工单设备和设备故障信息。
• 选择或新建关联对象：默认可选择一条已有数据关联到工单，也可新建一条关联数据。启用只允许新建不能关联已有数据后，处理人只能新建，例如新建设备运行记录。
• 批量新建关联对象：一次创建多条工单关联数据，例如批量登记备件消耗。
• 确认关联对象数据：选择已与工单关联的对象，让处理人查看和确认数据，并在权限允许时修改或删除错误数据。该动作严格遵循对象功能权限和共享数据权限，可结合完成条件函数校验确认结果。
• 添加检查组：先选择检查主体为工单或工单关联设备，再选择指定检查组，或按检查组适用范围和优先级匹配。
• 生成服务报告：先选择报告主体为工单或工单关联设备。工程师完成全部必填动作后生成报告；此动作不支持动作级完成条件和完成后动作。
• 服务评价二维码：把评价入口与其他工程师动作放在同一 SOP 节点中。该动作只能选择固定评价模板；需要按工单条件匹配评价模板时，应使用独立的用户评价节点。

设置提示和处理人

1. 在动作节点设置中配置动作未完成前或已完成后的提示说明，把检查方法、操作步骤等信息展示给工程师。
2. 在处理人区域单击编辑，选择动作处理人；默认值为工单.工程师。单次动作按动作实例计算，即使配置多个处理人，也只有一个待处理动作实例，其中一人完成后该实例即完成。

设置动作触发方式

• 直接触发：流程进入 SOP 节点后直接生成动作，不判断业务条件。
• 前置动作完成后，按条件触发该动作：前置动作完成后再判断业务条件。条件满足时展示后续动作；条件不满足时，动作不展示、不要求执行，也不阻断 SOP 完成。

配置条件触发动作时：

1. 单击动作触发方式，选择前置动作完成后，按条件触发该动作。
2. 在设置前置动作中选择当前动作依赖的同工序前序动作。
3. 单击设置触发条件，选择条件判断对象，并设置字段、运算符和条件值。

设置完成规则

• 前置动作：前置动作未完成时不能执行当前动作，仅支持同一工序内的动作。选择条件触发方式时，前置动作必须配置。
• 必填：处理人单击工序完工签退或整个 SOP 完成时，系统校验动作是否已完成。
• 显示“跳过此步”按钮：当前动作尚未完成时，工程师可先进入下一动作；该选项不等同于取消必填校验。
• 自动跳过：完成一个动作后自动进入下一动作；该交互仅 App 支持。
• 完成条件：单击编辑添加校验函数；条件不满足时动作不能完成。
• 完成后动作：单击编辑添加函数；动作完成后系统自动执行该函数。

配置重复动作

重复动作支持以下类型：

• 新建关联对象：按频率持续新建设备运行记录等工单关联数据。
• 添加检查组：选择检查主体为工单或工单关联设备，再指定检查组或按规则匹配。

重复动作同样可配置执行提示语，引导处理人完成每次操作。处理人默认值为工单.工程师，且目前只支持两个工单人员字段：工程师（field_xcfwry__c）和协同工程师（related_service_personnel__c）。

当处理人是包含多人的协同工程师字段时，重复任务仍按动作频率生成，而不是按人数生成。例如每日动作每天只生成一个动作实例，不会为每位协同工程师各生成一次；该实例可由配置范围内的处理人完成。

选择重复频率

频率	生成规则	必填限制
不限次数	可选择动作完成后等待 5 分钟自动生成下一条，或由处理人在前端手动触发并生成一个待处理实例	不能设置必填
每日一次	SOP 节点开始时先生成一次，之后每日 00:00 生成一个待处理实例，直到 SOP 节点完成	多个处理人共享当日实例；可设置必填，完成 SOP 时校验
每签到一次	每名处理人每次工序签到后生成一条，只能由本次实际签到人处理，持续到工序完工签退	普通工序必须启用工序多次打卡；离场或完工签退时校验必填动作

重复动作还可配置：

• 必填：工序完工签退或整个 SOP 完成时校验；不限次数的动作不能设置必填。
• 完成条件：每个重复动作实例完成时都执行校验函数。
• 完成后动作：每个重复动作实例完成后都执行配置的函数。

配置全局重复动作和打卡

在全局设置中启用重复动作，适用于跨工序、持续多天或动作顺序不固定的服务。

全局重复动作

全局重复动作适用于现场作业持续多天，但相关记录只在业务实际发生时创建。

1. 在全局设置中启用重复动作。
2. 单击添加重复动作，再在右侧节点设置中配置动作。
3. 动作类型可选新建关联对象或添加检查组。
4. 处理人可选工程师或协同工程师。
5. 选择频率：
   • 不限次数：可在完成后等待 5 分钟自动生成，或由处理人手动触发；不能设置必填。
   • 每日一次：SOP 节点开始时生成一次，之后每日 00:00 生成，直到节点完成；如设为必填，在完成 SOP 时校验。

全局重复打卡

适用于需要持续多天、动作无序，但仍需每日或临时记录工时和位置的场景，例如等待备件期间临时记录等待时长。

1. 在全局重复动作中单击添加重复动作并打开节点设置。
2. 将动作类型设置为打卡并选择打卡场景。
3. 设置处理人；来源支持工程师、协同工程师和服务商工程师。

配置整个 SOP 的完成校验

在全局设置中启用标准作业完成条件校验并添加函数。该校验在用户单击整个标准作业的完成按钮时执行。整个 SOP 完成后的动作应在流程节点的完成后动作中配置，不要与单个动作的完成后动作混淆。

在工单流程中配置现场标准作业节点

1. 在目标工单流程中添加现场标准作业节点。
2. 选择指定模板，或按模板适用范围和优先级匹配。
3. 配置未匹配模板时自动完成节点或使用兜底规则。
4. 按需自定义主操作按钮名称，并决定是否隐藏待办列表中的完成按钮。

一个流程节点只能执行一套标准作业。节点处理人由模板中所有动作项的处理人共同确定。

预期结果与验证

1. 使用测试工单进入现场标准作业节点，确认匹配到预期模板。
2. 分别使用服务工程师和协同工程师账号检查动作处理范围。
3. 验证直接触发、条件触发、必填、跳过、完成条件和完成后动作。
4. 对重复动作验证生成时间、实际处理人和必填校验时点。
5. 启用打卡时，区分离场签退、完工签退和整个 SOP 完成的结果。
6. 构造不匹配模板的工单，验证自动完成或兜底规则。

注意事项

• 不满足条件的条件触发动作不会展示，也不会阻断 SOP 完成。
• 不限次数的重复动作不能设置必填。
• 自动跳到下一动作仅 App 支持，不能据此推断 Web 端存在相同交互。
• 生成服务报告动作不支持完成条件和完成后动作；评价二维码动作只支持固定评价模板。
• 多人协同工程师处理重复动作时，实例按动作频率生成，不按人数生成。

相关主题

• 配置设备现场标准作业
• 配置服务商现场标准作业
• 配置检查组和检查项
• 配置工单打卡