服务管理手册

外观

工单状态与流程规则 ​

概述 ​

工单的“状态”由多个字段共同表达：业务状态、业务流程状态、当前节点和节点执行记录不是同一个概念。排障或报表取数时，应先确认要回答的是“工单处于什么业务状态”，还是“流程走到哪个节点”。

状态字段分工 ​

维度字段维护方式适用问题
业务状态cases_state可由应用节点或流程后动作变更工单当前业务状态是什么？
状态日志cases_state_log系统自动回填工单状态如何流转？
当前节点field_workflowProgressName__c系统自动回填当前流程节点名称是什么？
节点启动时间field_currentTaskStartTime__c系统自动回填当前节点从何时开始？
业务流程状态field_workflowStatus__c系统自动变更流程进行中、已完成还是已终止？
外部流程节点field_workflowPartnerProgressName__c按配置回填外部服务商流程走到哪里？
外部流程状态field_workflowPartnerStatus__c按配置回填外部流程是否完成或终止？
打卡执行状态打卡记录 status打卡/SOP 执行时写入某次现场打卡是否完成？

流程规则 ​

工单状态 ​

cases_state 的选项和节点对应关系由企业流程配置决定。流程节点可以通过节点动作或流程后动作变更工单状态，因此不能把某个固定状态集合当作所有企业的通用规则。

业务流程状态 ​

field_workflowStatus__c 由系统自动维护，源文档定义的状态含义为：

  • 进行中：业务流程仍在执行。
  • 已完成：业务流程已完成。
  • 已终止：流程被终止。

流程状态为“已完成”不代表 cases_state 一定为某个固定值；最终业务状态取决于企业配置的流程后动作。

当前节点和处理人 ​

  • field_workflowProgressName__c 记录当前业务流程节点名称。
  • field_currentTaskStartTime__c 记录当前节点启动时间，可用于节点耗时分析。
  • field_downstreamDealedUser__c 记录当前企业外部流程处理人。
  • 派单、服务组、服务商等节点还会回填相应派单字段，字段关系见派单相关字段。

现场作业与状态核对 ​

现场打卡记录有自己的 status（已完成、进行中、未完成、其他）和 action（签到、签退、仅签到等）。它表示一次打卡或工序执行状态，不等同于工单业务状态或业务流程状态。

排查“工程师已到场但工单未完成”时，建议按以下顺序核对：

  1. 工单的 field_workflowStatus__c 和 field_workflowProgressName__c。
  2. 当前节点是否配置了完成条件或流程后动作。
  3. 工单打卡记录是否存在，status 和 action 是否符合现场动作。
  4. cases_state 是否由流程动作更新，以及 cases_state_log 是否有对应记录。

使用限制 ​

  • 工单状态和流程状态可能由不同规则维护，不能互相替代。
  • 当前节点名称、完成动作、状态取值及自动完成条件都可能由企业配置。
  • 外部服务商流程状态只在启用对应外部流程时有意义。
  • 打卡记录的完成不自动推断为工单流程完成，除非企业在流程中配置了相应联动。

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