外观
初始化和基础配置
概述
完成线上客服初始化与全局规则配置。
开始之前
企业已购买线上客服 License，当前账号具备线上客服管理员权限。
配置步骤
第一步：完成线上客服初始化
在企业完成线上客服 License 购买后，系统自动完成线上客服应用的初始化配置，并默认将 CRM 管理员设置为线上客服管理员。
初始化成功后，可在主导航显示客服工作台应用入口，如下图所示：
线上客服管理员能够从此页面进入管理后台：
也可以在主导航上从线上客服应用入口进入管理后台，后台页面如下所示：
第二步：配置通用规则与提醒
通用规则与提醒用于定义全局服务规则与通用能力**。本模块中的所有配置对已接入的所有线上客服渠道统一生效，不区分具体渠道类型，也不针对单一客服或业务场景单独配置。
通用规则主要用于规范会话流转、消息提醒、业务数据生成等基础行为，是线上客服稳定运行的重要前置条件。
配置会话规则与提示语
- 会话自动转接：以访客用户发送的最后一条消息开始计时。超过设置的自动转接时间且客服仍未回复时，系统自动将当前会话转接至其他客服，并向访客发送提示语。
- 人工转接：可设置客服手动转接时，访客端看到的提示语，如下图所示：
- 自动结束会话：以客服发送的最后一条消息开始计时。超过设置的自动结束时间且仍未收到访客回复时，系统自动结束会话，并向访客发送提示语。
- 人工结束会话：客服在客服工作台手动结束会话，系统自动发送设置的提示语给访客。可以此处进行设置当客服未回复访客最后一条消息时，是否允许主动结束会话，如下图所示：
- 邀请/移除专家：可定义客服在客服工作台邀请/移除专家接入时，给访客发送的提示语，如下图所示：
配置消息提醒与通知
消息提醒与通知用于在特定系统事件发生时，向客服管理员或客服人员发送提醒信息，确保关键问题可被及时关注与处理。
- 企信消息：指通过企信进行消息提醒，如下图所示：
- 飘窗消息：以飘窗的形式从右上角弹出卡片，如下图所示：
- 浏览器消息：如下图所示，目前仅支持收到新的用户消息时展示
- 未匹配到会话分配规则：当新接入会话未匹配到会话分配规则时，发送企信消息给线上客服管理员
- 等待会话过多：当某个渠道等待中的会话超过一定数量时，发送企信消息提醒给客服管理员
- 新会话接入：当有新的会话接入时，发送企信消息给对应客服
- 新消息接入：当收到新的客户消息时，可通过飘窗&浏览器消息进行提醒，可针对不同渠道设置不同的通知内容
- 消息超时未回复：针对进行中的会话，以用户最后一次发送消息开始计算，超过设置时间客服没有回复新消息，则触发飘窗消息提醒，同一条消息仅支持提醒一次，可针对不同渠道设置不同的通知内容。（新版本规划）
配置快捷转单
快捷转单用于帮助客服人员在接待客户过程中，将聊天中的关键信息快速沉淀为业务单据，减少人工整理成本，提升问题流转效率，尤其适用于需要进一步技术处理或跨部门协作的场景。
通过快捷转单能力，客服人员可直接基于会话中的聊天记录创建业务单据，并将相关聊天内容自动引用到单据中，确保后续处理人员能够快速理解客户背景与问题描述。
- 快捷转单配置
客服管理员可根据企业自身业务需求，配置允许通过快捷转单方式新建的业务对象范围，例如工单、服务请求等。
配置完成后，系统将在对应业务对象下自动预置以下字段，用于会话信息沉淀：
- 关联会话字段：用于记录该业务单据来源的客服会话
- 聊天记录字段：用于保存客服与客户之间的聊天内容，作为问题描述或补充信息
上述字段用于保障客服会话与业务单据之间的完整关联，避免信息断层。
2. 快捷转单功能应用：
快捷转单能力主要应用于客服工作台的会话处理场景中。
在客服工作台聊天界面中，客服人员可对聊天消息进行多选操作，通过鼠标右键即可唤起快捷转单入口。根据实际业务需要，选择对应的业务对象，并将选中的聊天记录一并转化为业务单据内容。
如下图所示：
通过该方式，客服人员无需重复整理和录入客户描述信息，即可完成业务单据的创建，显著提升问题流转效率与信息准确性。
配置销售记录生成规则
生成销售记录用于将客服与客户之间的重要服务沟通自动沉淀为销售行为数据，帮助企业打通客服与销售数据链路，实现服务过程的可追溯与客户关系的持续经营。
通过该能力，系统可基于客服与客户的实际交互，在无需人工整理的情况下，自动生成销售记录，并关联到对应的客户与联系人。
- 客服会话生成销售记录
启用后，客服会话结束时，系统根据配置的生成规则自动为该会话创建一条销售记录。
支持设置多条生成规则（最多 10 条）
规则按从上到下顺序依次执行
可基于客服会话列表中的会话类型、来源等条件控制是否生成销售记录
效果如下图所示： 
- 通话记录生成销售记录
启用后，系统根据语音通话记录及通话摘要信息，为符合条件的通话记录（如呼出电话）自动生成对应的销售记录。
支持设置多条生成规则（最多 10 条）
规则按从上到下顺序依次执行
可基于通话记录中的通话类型、状态等条件控制是否生成销售记录
效果如下图所示：
Tips：此能力需要下单呼叫中心连接器并完成呼叫中心对接
- 邮件生成销售记录
邮件设置用于统一管理客服邮箱与 CRM 的协同方式，确保客服通过邮件与客户沟通的内容，能够被系统正确识别、沉淀，并按需生成销售记录，形成完整的客户服务与销售轨迹。
邮件相关配置主要包含邮件沉淀、销售记录生成、邮箱管理及 AI 能力 四个方面，详细说明请参考：员工邮箱管理
预期结果与验证
- 在主导航中打开 客服工作台。
- 进入管理后台，检查通用规则、提醒和转单配置是否可见。
- 保存一项测试配置，并确认设置在对应场景中生效。
常见问题与故障排除
- 未显示客服工作台入口时，确认企业已购买线上客服 License 且管理员角色已生效。
- 规则未生效时，检查规则状态、适用渠道和保存结果。