服务管理手册

外观

客服工作台 ​

概述 ​

配置客服工作台的会话展示、服务回访、侧边栏和扩展工具。

开始之前 ​

当前账号具备客服工作台配置权限。

配置步骤 ​

客服工作台是客服人员处理会话的核心入口，配置入口如下图所示：

第一步：进入客服工作台设置 ​

配置会话展示模式 ​

针对IM和邮件会话的多个渠道，可定义展示形式

  • 独立模式：每一个渠道入口的会话，使用独立页签进行展示，效果如下图所示：

  • 聚合模式：对IM渠道和邮件渠道，分别用两个固定页签来展示，效果如下图所示：

配置服务回访入口 ​

开启后，客服工作台会增加工单、服务请求回访页面，效果如下图所示：

配置会话分组 ​

针对不同渠道，可设置会话分组，将符合条件的访客会话展示在同一分组下。

效果如下图所示：

配置侧边栏布局 ​

侧边栏布局设计器用于定义客服工作台右侧区域的展示内容。通过该功能，企业可以：

1. 按应用（客服工作台/SDR工作台）配置不同侧边栏

2. 按渠道（IM / 邮件 / 呼叫中心）区分布局

3. 支持按人员/角色等进行差异化配置

系统预设五种布局，可根据实际需求进行新增修改：

配置腾讯会议工具 ​

开启后，客服人员可在客服工作台聊天区域绑定个人腾讯会议号，并快速发起腾讯会议，如下图所示：

配置自定义插件 ​

允许通过pwc组件自定义客服工作台的显示内容，满足客户独特的业务要求。

预期结果与验证 ​

  1. 在 客服工作台 中检查已配置的侧边栏、快捷入口和会话处理区域。
  2. 使用测试会话验证客服人员可访问所需功能。
  3. 确认调整后的配置仅在预期渠道和角色范围内生效。

常见问题与故障排除 ​

  • 配置未显示时，刷新工作台并确认当前人员具有对应角色。
  • 页面功能不可用时，检查工作台配置是否已保存。

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