服务管理手册

外观

提交服务请求 ​

受理客服在与客户沟通时创建服务请求，记录尚需判断或跟进的服务诉求。

概述 ​

服务请求与工单是不同的业务对象。客服人员可以在客服工作台代客提交服务请求；创建后，受理客服可以继续关闭请求或按企业配置将请求转为工单。

终端用户自行提交服务请求的操作参见终端用户提交服务请求。

开始之前 ​

  • 企业已启用服务请求，并在客服工作台的关联信息中配置服务请求入口。
  • 当前账号具备服务请求的新建权限。
  • 已在客服工作台接入客户会话，并准备好客户诉求、联系方式和相关服务信息。

在客服工作台代客提交 ​

  1. 在 客服工作台 中打开需要跟进的客户会话。
  2. 在会话侧边栏的关联信息中找到 服务请求。
  3. 点击服务请求区域的新增入口，打开 新建服务请求 页面。
  4. 按企业分配的页面布局填写主题、客户、联系人、联系方式、问题描述及其他必填信息。
  5. 核对客户和联系人是否与当前会话一致。
  6. 点击 提交。
  7. 返回服务请求详情，核对已提交的信息和当前状态。

预期结果与验证 ​

  • 客服工作台的服务请求关联区域中出现新记录。
  • 服务请求详情保留本次填写的客户诉求和联系信息。
  • 后续受理人员可以领取并处理该请求；需要现场服务时，可按配置将请求转为工单。

常见问题 ​

客服工作台中没有服务请求入口 ​

确认企业已启用服务请求，并已在对应网页或微信客服渠道的工作台关联信息中配置服务请求。

无法提交服务请求 ​

检查当前账号的新建权限和页面必填项。字段、业务类型和布局由企业配置，实际必填内容以页面为准。

提交后需要继续处理 ​

代客提交只负责创建记录。领取、关闭或转工单的操作参见受理服务请求和将服务请求转为工单。

注意事项 ​

  • 客户诉求尚需受理判断时使用服务请求；确定需要直接进入派单和现场服务流程时，应创建工单。
  • 不要为同一客户的同一诉求重复创建记录。
  • 点击 提交 会创建服务请求，不等同于关闭请求或生成工单。

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