服务管理手册

外观

派单员管理工单 ​

派单员可以在待指派任务中查看工单，并根据企业的派单流程将工单指派给服务组或工程师。服务组派单员负责接收本服务组的待指派工单，再将工单指派给组内工程师。

概述 ​

角色主要职责默认指派范围
派单员处理企业级待指派工单服务组或工程师
服务组派单员处理已进入本服务组的待指派工单本服务组内的工程师

Web 端支持列表、地图等派单方式。企业完成甘特图派单配置后，也可以通过甘特图安排工程师和计划服务时间。App 端可以指派工程师和协同工程师，但不支持地图派单。

开始之前 ​

IMPORTANT

  • 企业级派单需要当前账号具有“派单员”角色。
  • 组内派单需要当前账号具有“服务组派单员”角色权限。
  • 如需改派，还需要具有“改派”按钮的功能权限；没有该按钮时，请联系服务通管理员配置。

操作步骤 ​

在 Web 端管理待指派工单 ​

  1. 进入 待办 > 待指派的工单。

    待指派的工单列表

  2. 如需调整列表显示内容，单击右上角的 设置，选择需要显示的字段，再单击 应用。

    设置待指派列表的显示字段

  3. 在列表中选中需要处理的工单，单击 工单指派。

  4. 根据工单的处理流程选择派单目标和派单方式：

  5. 提交前核对所选工单和指派目标。

在 App 端处理待指派工单 ​

开始操作前，确认管理员已在服务通工作台中开放 待指派 菜单入口。

  1. 在工作台中进入 待指派。
  2. 选择需要指派的工单，点击 工单指派。
  3. 选择工程师；如需多人协同，可以选择多个协同工程师。
  4. 点击 确定，完成指派。

NOTE

App 端不支持地图派单。如需按位置查找附近的服务资源，请使用 Web 端。

改派已指派的工单 ​

派单员或服务组派单员完成指派后，如需更换承接人，可以继续改派工单。

  1. 找到需要改派的工单。
  2. 在操作区单击 改派。
  3. 重新选择指派目标并提交。

在工单操作区进行改派

预期结果与验证 ​

  • 工单完成本次指派或改派。
  • 后续处理人可以按照工单流程继续处理任务。

注意事项 ​

  • 服务组派单员默认只能将工单指派给本服务组内的工程师。
  • Web 端和 App 端支持的派单方式不同，地图派单需要在 Web 端完成。
  • 改派、拒单和转派按钮是否可见，取决于管理员配置的功能权限。

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