配置客户和联系人搜索

概述

客服人员通过 400 电话或在线客服代客户报修时，需要在工单中关联客户和联系人。通过本配置，可以在不放大客户、联系人对象权限的前提下，允许提单人员输入关键字匹配数据；也可以沿用标准查找关联字段，只显示提单人员权限范围内的数据。

开始之前

• 使用服务通管理员或具备工单管理配置权限的账号。
• 确认工单业务类型的新建/编辑页布局中包含客户和联系人字段。
• 根据提单人员是否拥有客户、联系人对象权限，选择合适的填写方式。

选择填写方式

进入 服务通 > 系统设置 > 工单管理 > 工单客户/联系人搜索。

两种填写方式的适用范围如下：

填写方式	查询方式	对象权限要求	适用场景
录入文本匹配	在新建或编辑工单时输入关键字，由系统匹配客户和联系人	提单人员可以没有客户、联系人对象权限	客服代客提单，且不希望扩大客户、联系人对象权限
标准查找关联字段	通过标准的客户、联系人查找关联字段选择数据	提单人员必须具有客户、联系人对象权限	按现有对象权限选择客户和联系人

无论选择哪种方式，查询结果都会按工单对象中客户字段的数据范围过滤。

配置录入文本匹配

1. 在填写方式中选择录入文本匹配。
2. 选择匹配方式：
   • 模糊匹配：输入超过两个关键字后开始查询，最多返回 100 条结果。
   • 精确匹配：只有输入内容与客户名称完全匹配时，才返回结果。
3. 保存配置。

配置标准查找关联字段

1. 在填写方式中选择标准查找关联字段。
2. 保存配置。
3. 确认提单人员已获得客户和联系人对象的必要权限。

预期结果与验证

1. 使用目标角色进入工单新建或编辑页面。
2. 检查客户、联系人的填写控件是否与所选方式一致。
3. 使用一条在工单客户字段数据范围内的记录验证可查询结果，再使用范围外记录验证过滤效果。
4. 若使用录入文本匹配，分别验证模糊匹配的关键字门槛、100 条结果上限或精确匹配要求。

注意事项

• 录入文本匹配允许没有客户、联系人对象权限的人员进行匹配，但不会绕过工单客户字段的数据范围。
• 标准查找关联字段遵循提单人员对客户、联系人对象的权限；无权限时无法按该方式选择数据。
• 模糊匹配需要输入超过两个关键字，结果过多时最多展示 100 条。

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