派单员到服务组和工程师的完整流程

提升派单效率。

概述

服务组链路先由企业派单员选择服务组，再由接单服务组的派单员或组内规则选择工程师。两个派单层级分别使用 指派服务组和 服务组内指派节点。

开始之前

• 已启用服务组并建立企业内工程师服务组。
• 已设置服务组成员、服务组派单员和组内派单模式。
• 企业派单员和服务组派单员具有相应角色。

操作步骤

一、配置企业级指派服务组

1. 在流程画布中加入 指派服务组节点。

2. 设置处理人为派单员角色，或通过前置分支指定人员。

3. 按需修改操作按钮名称和派单时需要补充的流程布局字段。

   

4. 配置指派对象为服务组的自动派单规则和手动范围规则。

工单进入节点后先尝试服务组自动规则；未命中时再生成企业派单员待办。

二、配置服务组内指派

1. 在其后加入 服务组内指派节点。

2. 确保前置指派服务组已经完成，或工单服务组字段已有值。

   

3. 保存并发布流程。

4. 工单进入节点后，执行当前服务组自己的手动、抢单或自动模式。

   

三、处理组内任务

1. 手动模式由当前服务组派单员选择成员。

   

   

2. 抢单模式由组内工程师领取，派单员按配置同步或超时后介入。

   

   

   

3. 自动模式按循环、平均、极速或组内规则分配；按规则未命中时进入组内手动派单。

如需让服务组派单员选择组外工程师，可在全局设置中启用相应能力；启用后，Web 指派页显示 全部工程师页签。

四、核对结果

企业级指派回填派单员、派单方式、派单时间和服务组。组内指派回填服务组派单员、组内派单时间、组内派单方式、工程师和协同工程师。

预期结果与验证

1. 工单先选择服务组，再由该组完成工程师分配。
2. 自动规则未命中时分别进入正确层级的人工待办。
3. 服务组派单员默认只能选择组内工程师。
4. 工单同时记录企业级和组内派单结果。

注意事项

• 企业级自动派单与服务组自己的组内模式是两层配置。
• 服务组派单员不是企业派单员，只处理当前接单服务组的任务。
• 缺少服务组内指派节点时，选择服务组后不会自动得到工程师。

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