创建内部服务组并配置组内派单

提升派单效率。

概述

企业内工程师服务组用于按地区或职能组织工程师。管理员需要同时配置组类型、成员、服务组派单员和组内派单方式。

开始之前

• 已为目标员工分配工程师角色。
• 已确定服务组范围和组内人工调度责任人。
• 流程计划使用指派服务组和服务组内指派节点。

操作步骤

一、新建服务组

1. 进入 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 服务组。

   

2. 新建服务组，将服务组类型设为 企业内、成员类型设为 工程师。

3. 输入按地区或职能命名的服务组名称。

4. 设置服务组内派单员。

5. 添加员工，或按部门添加成员并保存。

   

   

按部门添加时，系统会为部门成员分配工程师角色，并监听该部门后续新增员工。

二、选择组内模式

1. 选择 手动时，由服务组派单员选择组内成员。

2. 选择 抢单时，按业务选择“工程师和派单员同步收到待指派”或“工程师先抢单，超时后派单员介入”。这两个名称用于区分行为，实际界面标签以租户配置为准。

   

   

   

3. 选择 循环分配时按成员顺序分配。

4. 选择 平均分配时优先给当日工单数较少的成员。

5. 选择 极速分配时优先给未完成工单数较少的成员。

6. 选择 按规则分配时配置工单条件、工程师和优先级；未命中时进入组内手动派单。

   

   

   

混合型服务组可同时包含企业内工程师和服务商，只支持手动或抢单，不支持组内自动派单。

三、允许组外工程师

1. 如组内人员无法覆盖特殊工单，进入 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 派单设置 > 全局设置。
2. 启用服务组允许指派其他工程师。
3. 使用服务组派单员账号检查 Web 端出现 全部工程师页签。

预期结果与验证

1. 服务组及其服务信息记录自动生成。
2. 服务组内指派节点按所选模式运行。
3. 抢单的同步和超时介入行为与所选配置一致。
4. 按规则未命中的工单进入当前组派单员待办。
5. 组外开关启用后，Web 端可选择全部工程师。

注意事项

• 混合型服务组只支持手动和抢单，不属于本文的纯工程师服务组配置。
• 移动端抢单需要给工程师开放 待指派菜单。
• 扩大到组外工程师后应同时检查角色和数据权限。

相关主题

• 配置组内工程师接单拒单与转派
• [服务组派单员 Web 与 App 操作](../06-调度工具与派单设置/04-服务组派单员 Web 与 App 操作.md)