配置服务评价模板

配置评价模板，统一客户评价内容与评分方式。

概述

服务评价模板由服务评价对象的业务类型和布局组成，用于决定客户评价时填写哪些字段、采用哪套页面布局。企业可让多种工单共用同一模板，也可为不同工单配置不同模板，再由服务评价节点或评价规则选择。

本文说明终端用户服务通的启用依赖、服务评价对象字段、业务类型、布局和外部角色权限。评价触发方式、消息渠道和流程完成条件参见配置评价方式和消息。

开始之前

• 使用具备服务通系统设置、对象管理和角色权限配置权限的管理员账号。
• 确认评价对象是仅限已注册终端用户，还是也允许游客提交。两种场景需要配置不同角色的权限。
• 梳理工单类型与评价模板的对应关系，以及需要采集的评分、签名和补充说明等字段。
• 如需短信邀请客户评价，除终端用户服务通外，还要准备短信服务和可用配额。

购买并启用终端用户服务通

外部终端用户提交服务评价依赖终端用户服务通。启用前应确认企业已经购买相应产品：

• 微信服务号或微信小程序场景需要互联应用基础包和终端用户额度。原产品说明指出，每个开通的终端用户会消耗相应额度。
• 需要通过短信邀请客户评价时，还需开通短信服务；短信发送由短信供应商计费。

1. 进入服务通 > 系统设置 > 配置概览。
2. 在外部连接区域找到终端用户服务通。
3. 确认状态为已启用；尚未启用时，按页面入口完成启用。

相关产品说明可参考启用客户自助门户。上游资料还提供了服务评价配置操作视频。

进入用户评价配置

1. 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 用户评价。
2. 在用户评价页面单击服务评价对象的去设置，或进入对象管理中的服务评价对象。

配置服务评价对象字段

核对系统预置字段

服务评价记录同时用于终端用户自助评价和人工回访。配置布局前，应先识别系统字段及其自动赋值逻辑，避免把只读字段配置为客户必须手工填写的内容。

字段	API Name	类型	自动赋值、用途和限制
服务评价编号	name	自增编号	系统生成评价记录编号
工单	cases_id	查找关联	关联本次评价对应的工单
服务请求	-	查找关联	关联本次评价对应的服务请求
源客户	cases_account_id	查找关联	默认取工单或服务请求的客户；部分旧版本名称为“工单客户”
源联系人	cases_contact_id	查找关联	默认取工单或服务请求的联系人；部分旧版本名称为“工单联系人”
服务工程师	internal_process_user	人员	根据工单自动填写；工单的工程师字段为空时，该字段也为空
服务商	external_process_user	查找关联	根据工单自动填写；仅开通服务商服务后存在
客户签名	signature	签名字段	用于采集客户签名，可按布局需要显示或设为必填
评价来源	resources	单选	取值包括微信公众号、微信小程序、二维码、短信和人工回访；只读，由系统识别
创建人客户	account_id	查找关联（只读）	部分旧版本名称为“客户”；系统获取当前登录互联用户关联的客户
创建人联系人	contact_id	查找关联（只读）	部分旧版本名称为“联系人”；系统获取当前登录互联用户关联的联系人
创建人身份验证	authentication	单选	部分旧版本名称为“身份验证”；系统比较工单联系人对应的互联用户与实际提交人，记录匹配、不匹配或游客
回访客服	return_visit_customer	人员	记录执行人工回访的客服人员
负责人	owner	人员	外部终端用户提交时，取提交人关联客户的负责人；企业内部人员填写时，取当前登录用户
外部负责人	out_owner	人员	外部终端用户提交时，取当前提交的互联用户；该字段也用于微信评价邀请的接收人判断

添加评价字段

1. 在服务评价对象中进入布局编辑页面。
2. 按业务需要添加评分、单选、多选、文本、签名等字段。
3. 添加评星字段时，选择 5 分制或 10 分制。系统以数字保存评星结果，可用于统计。
4. 将字段放入评价布局，并设置字段名称、必填、只读和帮助信息。
5. 保存布局。

创建评价业务类型和布局

创建业务类型

1. 在服务评价对象中进入业务类型。
2. 按评价场景新建或启用业务类型，例如终端用户评价、满意度回访。
3. 根据工单类型和评价内容决定是复用同一业务类型，还是建立多套业务类型。

业务类型只定义评价数据和布局。最终使用哪一个业务类型，取决于服务评价节点选择的固定模板或按规则匹配结果。

配置 Web 和移动端布局

1. 在服务评价对象中进入布局。
2. 为目标业务类型新建或编辑新建/编辑页布局。
3. 分别检查布局支持的终端。原配置页面可针对网页端和移动端编辑布局。
4. 保存布局，并将其分配给内部或外部角色。

给终端用户使用的布局可设置字段对齐方式。字段较多或移动端标签较长时，可使用上下对齐，减少字段名称挤压输入区域。

配置外部角色的业务类型和布局

1. 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 业务对象。
2. 找到服务评价对象，确认该对象已加入终端用户服务通。
3. 单击业务类型，给终端用户、游客或企业自定义外部角色分配可见业务类型。
4. 单击分配布局，为各角色和业务类型分配新建/编辑页布局。
5. 按业务需要配置场景管理和外部相关团队数据权限。

业务类型、布局和对象权限需要同时满足。只分配布局但没有业务类型或新建权限时，外部用户仍不能提交评价。

配置终端用户和游客权限

允许已注册终端用户评价

1. 进入终端用户服务通的角色权限。
2. 选择终端用户或企业定义的外部终端用户角色。
3. 在服务评价对象权限中启用查看列表、查看详情和新建，保存设置。

允许游客评价

允许游客评价适合希望减少注册和登录步骤，或客户尚未注册互联身份的场景。

1. 确认终端用户服务通已启用游客模式。相关设置参见配置终端用户账号。
2. 在角色权限中选择游客。
3. 给游客开放服务评价 > 新建权限，并按需要配置查看列表和查看详情权限。

评价对象	所需身份和权限	用户侧行为	主要限制
仅已注册用户	终端用户或指定外部角色具备服务评价 > 新建权限	未登录用户先进入注册或登录；登录后系统记录创建人身份	无互联身份或未获权限的用户不能提交
包含游客	启用游客模式，游客角色具备服务评价 > 新建权限	客户可不登录直接填写评价	游客提交的工单外部负责人为空，不能仅依赖微信消息邀请

终端用户登录、注册和身份转换规则可参考配置终端用户账号。

预期结果与验证

1. 创建一条匹配目标工单类型的测试工单，并让流程进入服务评价节点。
2. 使用目标外部角色打开评价入口，确认页面使用预期业务类型及 Web 或移动端布局。
3. 检查评星、签名和其他字段的显示、必填及只读状态。
4. 分别使用已注册终端用户和游客验证权限边界；未授权角色不应具备新建评价权限。
5. 提交评价后，在服务评价对象中检查工单关联、评价来源、提交人身份、负责人和评分等数据。

注意事项

• 评价模板本身不会触发评价。工单流程中必须配置服务评价节点；需要多套评价条件和渠道时还要配置评价规则。
• 修改已使用的业务类型或布局会影响后续打开的评价页面。调整字段前应确认历史评价数据的查看和统计需求。
• 服务商字段仅在开通服务商服务后存在，不要把该字段作为所有企业都具备的固定字段。
• 游客与已注册终端用户的身份校验、数据归属和消息接收条件不同，应分别验证。

相关主题

• 配置评价方式和消息
• 配置人工回访
• 配置对象和角色权限
• 提交服务评价