外观
配置评价方式和消息
配置评价方式和消息，引导客户完成服务反馈。
概述
服务评价通过工单流程中的服务评价节点触发。管理员可以直接指定二维码评价模板，也可以按工单条件匹配评价规则，并组合二维码、微信服务号、微信小程序、短信和邮件邀请。
评价方式、是否必填、允许跳过、多次评价和超时自动完成会共同决定工单能否离开评价节点。配置时应先明确客户提交要求，再选择消息渠道和节点结束方式。
开始之前
- 已启用终端用户服务通，并完成服务评价模板、布局和外部角色权限。
- 使用具备工单流程、用户评价规则和通知配置权限的管理员账号。
- 自定义工单流程已经创建，且目标工单业务类型已分配该流程。
- 如需微信邀请，准备已注册并绑定对应微信公众号或微信小程序的互联用户，且工单应存在可用的外部负责人。
- 如需短信或邮件邀请，准备可接收消息的手机号或邮箱，并确认短信配额、邮件模板和评价短链变量。
选择评价配置模式
| 模式 | 适用场景 | 模板和邀请方式 | 主要限制 |
|---|---|---|---|
| 二维码评价 | 所有进入节点的工单使用同一评价模板，主要由工程师现场邀请 | 节点直接选择固定模板并展示二维码 | 不按工单条件切换模板或消息组合 |
| 按规则匹配 | 同一流程中的工单需要按类型、范围或其他条件使用不同模板和消息渠道 | 规则决定模板、二维码及消息渠道 | 依赖规则优先级；未匹配模板时节点自动跳过 |
配置固定二维码评价
- 在目标自定义工单流程中，将服务评价应用节点拖到需要邀请客户评价的位置。服务评价节点可以放在流程中的任意业务位置，但应放在客户能够判断服务结果之后。
- 在节点属性中选择工单及对应的执行任务。
- 将服务评价方式设置为二维码评价。
- 选择固定的服务评价模板。客户打开二维码后，将看到管理员为外部角色分配的服务评价业务类型和布局。
- 检查处理人。该模式的默认处理人为工单人员字段服务工程师。
- 按需要自定义主操作按钮名称，并决定是否隐藏待办中的跳过评价按钮。
- 一个工单需要多名客户分别评价时，启用允许提交多次评价。启用后，处理人完成全部邀请后需要手动完成节点。
- 需要限制等待时间时，启用自动完成评价节点并设置时长。客户在时限内未提交评价时，系统将强制跳过该节点。
- 保存并提交流程。
如果工单未填写服务工程师，应在发布流程前使用测试工单验证实际处理人和待办入口，避免评价任务没有合适的现场处理人。
配置按规则匹配评价
在流程节点中启用规则匹配
- 在服务评价节点中将服务评价方式设置为按规则匹配。
- 根据业务允许程度配置超时自动完成时长。
- 保存并提交流程。
按规则匹配适合需要多套评价条件、模板或邀请方式的场景。如果所有工单使用同一模板，应使用固定二维码模式。原配置页面提示，按规则匹配未命中模板时会自动跳过当前节点。
新建评价规则
- 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 用户评价。
- 在评价规则列表中单击新建规则。
- 填写规则名称，并设置工单范围。可选择全部工单，或按工单字段配置筛选条件。
- 选择服务评价业务类型。该业务类型决定客户最终看到的评价布局。
- 选择展示二维码、微信服务号/小程序消息、短信或邮件等邀请方式。
- 配置消息推送优先顺序。
- 配置评价是否必填并保存规则。
- 返回规则列表，通过调整优先级确定多条规则的匹配顺序。
| 规则配置项 | 作用 | 配置限制 |
|---|---|---|
| 规则名称 | 标识评价规则 | 应能区分工单范围和评价场景 |
| 工单范围 | 决定哪些工单使用当前规则 | 多条规则范围重叠时按优先级匹配 |
| 服务评价类型 | 指定服务评价业务类型和布局 | 需要先给外部角色分配该业务类型和布局 |
| 手动邀请 | 向处理人展示二维码 | 需要客户现场扫码或收到工程师转示 |
| 消息邀请 | 通过微信、短信或邮件自动发送入口 | 每个渠道都有独立的身份、字段或配额条件 |
| 评价是否必填 | 控制客户是否必须提交后节点才能结束 | 与节点自动完成、跳过配置一起决定最终流转结果 |
配置邀请渠道
渠道条件和限制
| 渠道 | 接收目标或入口 | 前置条件 | 失败或限制 |
|---|---|---|---|
| 展示二维码 | 工程师在评价任务中向客户展示二维码 | 规则启用手动邀请，工程师可处理评价节点 | 需要客户现场扫码；游客能否提交取决于游客模式和权限 |
| 微信服务号/小程序 | 工单外部负责人绑定的互联用户 | 用户已注册互联身份并绑定对应渠道；预设评价通知已启用 | 外部负责人为空、未绑定渠道或未满足微信订阅条件时无法收到 |
| 短信 | 评价规则指定目标对象的手机号 | 目标字段有有效手机号且短信配额充足 | 手机号为空或配额不足时发送失败 |
| 邮件 | 评价规则指定目标对象的邮箱 | 邮件模板已维护评价短链 | 邮箱为空或模板缺少 #URL# 时，收件人无法进入评价页面 |
原资料在规则配置处描述为“向指定目标对象的手机发送短信”，在终端用户示例处描述为“向工单电话发送短信”。管理员应以当前评价规则实际选择的目标对象和手机号字段为准，并使用测试工单核对接收号码，不要仅依据示例页面推断。
配置消息推送优先顺序
- 不启用优先顺序：系统推送规则中所有已选择的消息渠道。
- 启用优先顺序：系统按配置顺序推送；高优先级渠道发送成功后，不再推送低优先级渠道。
“发送成功”只表示当前渠道完成系统发送，不等于客户一定看到消息。验证时还应检查接收目标、渠道绑定、短信配额和实际到达结果。
配置微信评价邀请
核对外部负责人赋值
微信评价邀请发送给工单外部负责人（API Name：out_owner）绑定的互联用户。外部负责人按以下顺序形成：
| 工单创建场景 | 外部负责人赋值逻辑 | 结果限制 |
|---|---|---|
| 终端用户直接提交 | 自动取当前提交工单的互联用户 | 该互联用户还需绑定对应微信渠道 |
| 企业内部人员新建，联系人已关联互联用户 | 取工单联系人关联的互联用户 | 联系人和互联用户关系需要有效 |
| 联系人未关联互联用户，但手机号可匹配 | 按联系人手机号查询个人类型互联用户并回填 | 手机号为空或不匹配时无法通过该路径回填 |
| 前述路径未匹配，邮箱不为空 | 按联系人邮箱查询个人类型互联用户并回填 | 邮箱为空或不匹配时无法回填 |
| 游客提交 | 外部负责人为空 | 游客不能收到依赖外部负责人的微信评价邀请 |
核对微信渠道绑定
进入互联用户记录的关联互联用户信息，确认第三方应用类型为微信公众号或微信小程序，并且绑定状态为是。
微信邀请还需要结合终端用户的注册路径和第三方账号绑定规则。相关说明参见配置终端用户账号。
预设微信通知必须处于启用状态，检查方法参见配置终端用户通知。
配置评价消息模板
系统预设了服务评价相关通知，可在终端用户服务通的通知设置中修改或停用。
- 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 通知设置。
- 分别检查微信服务号通知、微信小程序通知和短信通知。
- 找到邀请评价通知，确认状态为启用，并按渠道规则编辑模板内容。
- 微信服务号消息可调整模板、摘要和关键词字段；微信小程序通知受小程序模板限制。
- 短信通知应保留评价短链变量，并确认短信签名、模板和配额可用。
原资料中的短信模板示例为：
text
尊敬的客户：您的工单#工单编号#+#工单主题#已完成，再次感谢您的支持，立即评价：#URL#配置邮件模板
- 进入对象模板管理中的邮件模板，找到工单服务评价模板。
- 检查适用对象、邮件标题和正文内容。
- 在正文中加入评价短链变量
#URL#。 - 需要显示为链接文字时，切换到 HTML 内容并使用以下代码：
html
<a href="#URL#">立即去评价</a>- 保存模板，并使用测试邮件确认链接可访问。
配置评价完成逻辑
| 配置项 | 对流程的影响 |
|---|---|
| 评价必填 | 客户提交评价后，评价节点才能结束并进入下一流程节点 |
| 评价非必填 | 节点不要求一定存在客户评价，可由处理人按节点按钮结束 |
| 隐藏“跳过评价” | 待办中不向处理人显示手动跳过入口 |
| 允许多次评价 | 同一工单可接收多次提交；处理人完成全部邀请后需要手动完成评价节点 |
| 自动完成评价节点 | 到达设定时长后，即使客户未评价，系统也会强制跳过节点 |
如果业务要求必须取得客户评价，不要同时配置会在未评价时自动结束的超时策略；否则超时规则会允许工单继续流转。
区分保存、提交和完成
| 动作 | 操作人 | 结果 |
|---|---|---|
| 保存评价规则或消息模板 | 管理员 | 保存配置，不会立即产生客户评价记录 |
| 保存并提交流程 | 管理员 | 发布流程节点配置，后续进入节点的工单按新配置执行 |
| 提交评价 | 终端用户或游客 | 生成服务评价记录；必填评价满足后可结束节点 |
| 完成评价节点 | 工程师或当前处理人 | 结束允许人工完成的评价任务；多次评价场景通常在全部邀请结束后执行 |
| 自动完成 | 系统 | 超时后强制跳过评价节点，不代表客户已经提交评价 |
注册用户和游客场景
| 场景 | 登录要求 | 权限要求 | 二维码评价 | 微信、短信和邮件影响 |
|---|---|---|---|---|
| 已注册终端用户 | 未登录时需要登录；已登录可直接进入 | 对应终端用户角色具备服务评价 > 新建权限 | 系统可识别互联身份并记录匹配结果 | 微信仍要求外部负责人和渠道绑定；短信、邮件按规则目标字段发送 |
| 游客 | 允许游客评价时无需登录 | 启用游客模式，游客角色具备服务评价 > 新建权限 | 可直接填写并提交 | 外部负责人为空，不能收到依赖外部负责人的微信邀请；短信或邮件仍取决于规则目标字段 |
以下示意图用于核对不同渠道的用户侧结果，不替代管理员对接收目标和权限的检查：
预期结果与验证
- 准备分别命中每条评价规则的测试工单，并让流程进入服务评价节点。
- 检查命中的评价业务类型、二维码入口和消息渠道是否与规则一致。
- 验证多条规则同时满足时按优先级选中预期规则；再用一条不匹配任何规则的工单验证节点自动跳过行为。
- 分别验证微信服务号、微信小程序、短信和邮件的接收目标及短链可访问性。
- 验证评价必填、手动跳过、多次评价和超时自动完成对流程结束条件的影响。
- 分别使用已注册终端用户和游客验证登录、权限、身份识别和微信接收限制。
- 提交评价后，在服务评价对象中确认评价来源、创建人身份和关联工单正确。
常见问题
客户没有收到微信评价邀请
检查工单外部负责人是否有值、该互联用户是否绑定对应微信公众号或微信小程序，以及邀请评价预设通知是否启用。游客工单外部负责人为空时不会收到微信邀请。
短信已配置但未发送
检查评价规则实际选择的目标对象和手机号字段、短信模板状态及剩余配额。短信配额不足会导致发送失败。
邮件能收到但无法进入评价页面
检查邮件模板是否包含 #URL#。仅有“立即评价”等文字而没有该变量时，不会生成可访问的评价短链。
工单未评价也进入了下一节点
依次检查规则是否设置为非必填、处理人是否可以跳过，以及节点是否启用了超时自动完成。按规则匹配但没有命中模板时，节点也会自动跳过。
客户扫码后要求登录
当前角色未启用游客直接评价，或游客没有服务评价 > 新建权限。需要限制评价人身份时，这是预期行为；需要游客直接评价时，应回到终端用户服务通配置游客模式和对象权限。