服务管理手册

外观

寄送修配置指南 ​

概述 ​

管理员需要依次启用寄送修、维护服务中心、发布终端用户入口，并配置物流对接、寄送修流程和服务进度。配置完成后，终端用户才能提交寄修申请，服务中心才能按流程完成签收和返寄。

开始之前 ​

请确认以下条件：

  • 使用服务通管理员账号，或具备系统设置、服务请求及流程配置权限的账号。
  • 已启用服务请求业务插件。寄送修是服务请求中的扩展业务能力。
  • 已确定各服务中心的地址、联系人、联系方式、适用产品范围和客户地址范围。
  • 已确定寄送修流程中负责维修件签收、维修件寄回和客户签收的角色。
  • 如需一键下单，已确认企业的物流合作方式及所需对接信息。该能力需要结合物流合作和系统对接开通。

IMPORTANT

服务中心推荐依赖客户地址和产品信息。正式开放终端入口前，应使用不同产品和客户地址组合进行验证，尤其要检查多中心同时匹配或没有中心匹配的情况。

1. 启用寄送修 ​

  1. 在 Web 端进入 服务通 > 系统设置。

  2. 在 业务插件 区域找到 服务请求，进入 寄送修。

    在服务通系统设置的服务请求插件中进入寄送修

  3. 进入服务请求的 寄送修 页签，确认寄送修功能已启用。

    服务请求的寄送修配置页，包含服务中心、终端入口、一键下单和快递对接设置

寄送修启用后不会自动完成服务中心、终端入口或流程配置，需要继续执行后续步骤。

2. 配置服务中心 ​

  1. 在 寄送修 页签的 服务中心设置 区域，单击 去设置。
  2. 新建服务中心，维护服务中心地址、联系人和联系方式。
  3. 设置 产品范围：可选择全部产品，也可按条件筛选适用产品。
  4. 设置 客户地址范围：可选择全部地址，也可按条件筛选适用区域。
  5. 按页面要求补充接收人、负责人、归属部门及地区定位等信息，然后提交。
  6. 对每个服务中心重复配置，并检查范围之间是否存在冲突或遗漏。

系统会根据寄修申请中的客户地址和产品信息推荐产品寄回的服务中心。原始资料未说明以下情况的系统优先级，因此必须通过测试确认：

  • 多个服务中心同时满足产品范围和客户地址范围。
  • 没有服务中心同时满足两类范围。
  • 客户地址或产品信息不完整。

NOTE

原始“新建服务中心”截图包含人员姓名，本版暂不引用。页面字段以当前租户实际配置为准。

3. 配置终端用户提交入口 ​

寄修入口可以配置在服务号或小程序中。企业使用哪一种入口，取决于已开通的终端用户渠道。

在服务号中配置 ​

  1. 进入微信公众号的 自定义菜单 配置。

  2. 新增菜单，将菜单响应设置为 连接应用。

  3. 依次选择终端用户应用、服务请求 和 寄送修。

  4. 保存并发布菜单。

    微信公众号自定义菜单连接服务请求的寄送修应用

在终端用户门户或小程序中配置 ​

  1. 进入对应移动应用视图的编辑页面。

  2. 在自助服务区域添加寄送修入口和服务进度入口。

  3. 保存并发布视图。

    移动应用视图中的寄送修服务和服务进度入口

发布后，使用终端用户账号检查入口是否可见，并分别验证提交寄修申请和查看服务进度。

4. 配置一键下单与物流对接 ​

一键下单是可选能力。企业与物流公司的合作及接口开通方式不同，对接方案也可能不同；应先联系客户经理确认适用方案。

原配置页列出了 3 类可咨询的一键下单场景：

  • 已与快递公司合作，并且已经开通快递公司的下单接口。
  • 已与快递公司合作，但尚未开通快递公司的下单接口。
  • 尚未与快递公司合作。

这 3 类场景的实施方式不同，不表示打开开关即可直接使用。管理员应先确认企业属于哪一种情况，再确定物流公司、电子面单对接方式和所需凭证。

  1. 在 寄送修 页签找到 一键下单，按确认后的方案启用开关。

  2. 在 快递对接设置 区域单击 设置。

  3. 按物流对接要求维护快递公司及电子面单信息。原配置页展示的对接信息包括电子面单账号、密码、密钥、客户账户名称、收件网点名称、承载编号和承载快递员名称等，实际必填项以所选物流方案为准。

  4. 保存后，通过 查看账单 或企业约定的核对方式检查物流下单记录。

    寄送修一键下单开关和快递对接设置区域

完成对接后，终端用户可以在提交服务请求时完成物流下单。仅打开开关但未完成可用的物流对接，不能作为配置完成的判断依据。

5. 配置寄送修流程节点 ​

  1. 进入寄送修工单的流程配置页面。

  2. 按业务顺序添加系统预设的寄送修应用节点：

    • 维修件签收：维修件到达服务中心后，由工程师或流程中配置的其他角色签收；也可以根据物流状态变化自动签收。
    • 维修件寄回：维修完成后，由工程师或流程中配置的其他角色填写返寄物流信息，并通过物流下单接口下单。
    • 客户签收：客户收到修好的产品后进行签收；也可以根据物流状态变化自动签收。

  3. 为每个节点配置处理角色、进入条件和后续流向。

  4. 如企业还需要检测、报价、审批或其他业务环节，在 3 个预设节点之间增加相应流程节点。

  5. 保存并发布流程。

    寄送修流程中配置维修件签收、维修件寄回和客户签收节点

CAUTION

“工程师或其他角色”表示处理人由流程配置决定，不应默认所有工程师都能处理。自动签收还依赖可用的物流状态及相应条件，无法取得物流状态时应保留人工处理路径。

6. 配置服务进度 ​

  1. 进入 服务请求对象 > 寄送修布局。

  2. 在布局中添加 服务进度 组件。

  3. 设置组件需要显示和隐藏的状态，然后保存布局。

    在寄送修布局中配置服务进度组件及显示状态

服务进度组件的状态来自服务请求字段 服务进度（API Name：service_progress），支持增加自定义状态选项。原图中的“用户待寄件”“服务中心待签收”“服务中心已签收”“服务中心已寄出”“客户已签收”和“维修中”是配置示例，不代表所有企业必须使用相同状态。

新增字段选项后，还需要确认流程在相应节点会更新 service_progress。现有资料没有说明新增选项会自动绑定流程节点，因此不能只根据组件中出现了状态名称判断配置已经生效。

预期结果与验证 ​

至少创建一条测试寄修申请，并按以下顺序验证：

  1. 使用终端用户账号从已发布的服务号或小程序入口打开寄修申请。
  2. 分别选择不同产品和客户地址，确认系统推荐的服务中心符合产品范围和客户地址范围。
  3. 已启用一键下单时，确认提交请求时可以创建寄件物流，并能查询相应物流记录。
  4. 推进测试流程，分别验证维修件签收、维修件寄回和客户签收节点的处理角色与流向。
  5. 已配置自动签收时，验证物流状态变化能否触发对应签收；同时验证人工处理路径仍可按企业规则执行。
  6. 检查终端用户看到的服务进度是否与 service_progress 字段及当前流程阶段一致。

常见问题与故障排除 ​

终端用户看不到寄送修入口 ​

确认入口已经添加到服务号或小程序并完成发布，同时检查当前终端用户是否能访问对应渠道。启用寄送修插件不会自动发布终端入口。

系统推荐的服务中心不符合预期 ​

核对寄修申请中的产品、客户地址，以及各服务中心的产品范围和客户地址范围。原始资料未提供多中心匹配的优先级规则，应通过测试结果调整范围，避免交叉或遗漏。

页面没有一键下单能力 ​

确认一键下单开关和快递对接均已完成。该能力取决于物流合作与接口对接，不是所有租户启用寄送修后都会出现。

物流已变化但节点没有自动签收 ​

检查物流对接能否返回状态，并核对流程中是否配置了按物流状态自动签收。自动签收不是维修件签收或客户签收节点的唯一处理方式，可按企业流程保留人工签收。

服务进度未随流程更新 ​

确认布局中的服务进度组件读取 service_progress 字段，并检查流程节点是否更新了对应字段值。自定义状态选项本身不会证明流程已完成绑定。

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