外观
管理服务协议和收费
概述
服务协议用于约定客户或设备在指定有效期内可享有的人工服务、消耗品和备件等权益。工单执行时，系统可以依据生效协议判断服务产品属于保内还是保外、带出价格并核销协议明细；启用收费管理后，保外或其他需要收费的工单服务产品还可以生成销售订单。
本文按角色拆分为管理员配置和业务人员操作。管理员负责插件、规则与工单流程，业务人员负责维护协议、确认服务产品消耗和发起收费。
开始之前
管理员
- 确认企业需要使用服务协议；如需收费，另行确认已启用收费管理。
- 准备协议中使用的客户、设备、产品和服务类产品资料。
- 确定协议是直接新建，还是由订单自动生成。
- 确定业务属于客户报修后核销权益，还是按周期主动生成维保工单。
业务人员
- 使用能够访问服务协议和相关工单的账号。
- 确认协议主体、有效期、协议类型和协议明细。
- 在确认工单消耗前，核对人工服务、备件等工单服务产品的实际数量。
管理员：启用并配置服务协议
启用服务协议
- 进入服务通 > 系统设置 > 配置概览。
- 在业务插件区域找到服务协议，确认插件已启用。
- 根据后续场景进入自动生成规则或服务计划规则匹配设置。
定义服务类产品
- 在服务协议的自动生成规则页面找到服务类产品定义。
- 单击设置，维护企业用于协议的服务类产品。
- 将有明确服务周期的项目定义为周期性服务产品，例如一年两次的维保服务。
- 将按实际维修情况消耗、没有固定周期的项目定义为非周期性服务产品，例如备件。
IMPORTANT
只有服务类产品支持从订单产品自动转换为服务协议明细。普通产品未被定义为服务类产品时，不能依靠订单自动生成对应协议明细。
配置协议自动生成规则
服务协议有两种生成方式：业务人员直接新建协议，或由订单自动生成。只有采用订单自动生成方式时，才需要本节规则。
- 进入服务协议 > 自动生成规则，单击新建规则。
- 填写规则名称，选择作为原始对象的订单，并设置适用的订单范围。
- 设置订单产品范围、生成后的服务协议业务类型、协议主体和协议类型。
- 设置协议负责人，并按企业字段设计完成订单到服务协议的字段映射。
- 保存规则并检查优先级和启用状态。
规则生效后，只有符合规则的订单和订单产品才会生成服务协议及服务协议明细。协议主体可以配置为客户或设备，协议类型可以配置为全包或半包。
配置主动维保
客户报修后再核销权益的场景，不要求按时间规则预先生成工单。需要定期主动维保时，还必须接入服务计划。
- 在服务通 > 系统设置 > 配置概览中找到服务计划，进入服务计划规则。
- 新建服务计划类型，设置服务计划对象、生成工单业务类型和服务流程。
- 返回服务协议 > 服务计划规则匹配设置。
- 建立服务协议与服务计划规则的匹配关系，并检查规则优先级和启用状态。
完成后，主动维保按照“服务协议 > 服务计划 > 工单执行”的链路运行。匹配规则决定协议使用哪一条服务计划规则。
配置工单流程节点
- 打开使用服务协议的工单业务流程。
- 在工单执行链路中增加服务产品消耗确认业务节点。
- 如需收费，再增加服务收费确认业务节点。
- 确认服务收费确认位于服务产品消耗确认之后，再保存流程。
业务人员：新建并生效服务协议
- 进入服务通 > 服务协议管理 > 服务协议，新建服务协议。
- 选择协议主体：选择客户表示协议面向该客户的一批设备；选择设备表示协议面向具体设备。
- 填写开始日期和结束日期。只有处于有效期内的协议才参与工单核销；超过结束日期后，协议状态自动变为失效。
- 选择协议类型：
- 全包：有效期内工单消耗的服务产品均免费，协议明细中不需要维护非周期性协议产品。
- 半包：有效期内仅部分服务产品免费，需要维护可免费核销的非周期性协议产品。
- 在服务协议明细中分别维护周期性服务产品和非周期性服务产品，包括协议约定的数量和价格信息。
- 保存草稿或提交前，核对协议主体、有效期、协议类型和明细。
- 在协议详情的更多操作中单击确认生效，将协议状态变为生效。
NOTE
保存草稿、提交和确认生效是不同动作。上游资料明确只有执行确认生效后协议才变为生效；不要把已保存或已提交的协议直接视为可核销权益的生效协议。
如果企业已配置服务协议自动生成规则，符合条件的订单会自动生成服务协议和明细，无须重复手工新建，但仍应核对生成结果及协议状态。
业务人员：确认工单服务产品消耗
工单服务产品记录工单消耗的人工服务、备件等服务类产品，可能来自以下三种方式：
- 服务协议自动生成工单时，协议明细启用了自动生成工单服务产品，系统随工单创建记录，默认数量为
1，业务人员可以按实际情况修改。 - 业务人员在工单中手动添加工单服务产品。
- 工程师记录备件消耗后，系统在服务产品消耗确认时根据备件消耗明细创建工单服务产品。
确认步骤如下：
- 在工单详情中打开工单服务产品，检查服务产品、数量、单位和价格。
- 在当前工单流程中进入服务产品消耗确认，执行确认。
- 检查系统是否关联了该客户或设备的生效协议，以及服务类型显示为保内还是保外。
- 检查带出的价格和协议明细核销结果是否符合实际消耗。
确认时，系统自动查找客户或设备的生效协议。匹配成功后，系统关联协议、判断保内或保外、带出相应价格，并在确认消耗后核销服务协议明细。
管理员：配置收费管理
- 进入服务通 > 系统设置 > 配置概览，确认收费管理已启用。
- 在收费管理卡片中进入销售订单生成规则。
- 新建规则，设置规则名称和适用的工单范围。
- 设置参与收费的工单服务产品范围，以及生成的销售订单业务类型。
- 如果企业已启用收款业务并需要现场二维码收款，将允许直接收款设为“是”；否则保持为“否”。
- 保存规则，并再次确认工单流程中的服务收费确认位于服务产品消耗确认之后。
业务人员：生成订单并收费
- 完成服务产品消耗确认后，进入工单流程的服务收费确认节点。
- 核对待收费的工单服务产品及金额。
- 执行页面中的收费操作，按已配置的销售订单生成规则生成订单。
- 如果企业已启用收款业务且规则允许直接收款，使用页面提供的二维码完成现场收款。
- 返回工单检查订单或收费结果。
预期结果与验证
- 直接新建或由订单生成的服务协议包含正确的主体、有效期、协议类型和协议明细。
- 协议执行确认生效后进入生效状态；超过结束日期后自动变为失效。
- 服务产品消耗确认后，工单显示关联的协议、保内或保外结果、价格信息，并扣减对应协议明细。
- 收费管理启用且记录符合规则时，服务收费确认可以根据工单服务产品生成销售订单。
- 只有同时启用收款业务并允许直接收款时，才可通过二维码现场收款。
常见问题与故障排除
订单没有自动生成服务协议
检查订单和订单产品是否命中自动生成规则，并确认订单产品已被定义为服务类产品。未配置规则、记录不在规则范围内或产品类型不符合时，都不会按该规则生成协议明细。
工单没有匹配到协议
依次检查协议主体是否与工单客户或设备一致、协议是否已确认生效、工单日期是否在协议有效期内，以及工单中是否存在待确认的服务产品。
主动维保没有生成工单
检查是否同时配置了服务计划规则和服务计划匹配规则。仅创建并生效服务协议，不足以形成“服务协议 > 服务计划 > 工单执行”的主动维保链路。
服务收费确认不能按预期生成订单
检查收费管理是否启用、工单和工单服务产品是否符合销售订单生成规则，并确认已经先完成服务产品消耗确认。收费节点位于消耗确认之前时，应由管理员调整工单流程。
页面没有现场收款入口
检查企业是否启用收款业务，以及销售订单生成规则中的允许直接收款是否为“是”。仅启用收费管理不会自动开放二维码收款。